客戶投訴處理技巧

【課程收益】
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
● 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；
● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略；
● 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
● 掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會

【課程特色】
1. 原景重現(xiàn)：分享多家銀行投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
2. 現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場將平時遇到的棘手問題設(shè)置為情景演練題目，并隨機抽簽進行情景演練，對演練中出現(xiàn)的問題進行針對性指導(dǎo)
3. 理念指導(dǎo)：通過理論知識的梳理與實際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)提升溝通技巧。

【課程時間】   1天/6課時
【培訓(xùn)對象】   柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理等
【課程方式】   現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)

【課程內(nèi)容】
第一講：客戶投訴抱怨分析
一、投訴的重要性
1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進
2. 客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險
3. 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機
4. 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠
二、面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型
1）主動逃避
2）變得恐慌
3）聽不下去
4）與客戶正面沖突
5）被客戶牽著鼻子走
提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？
三、客戶投訴抱怨分析
1. 客戶的常見心理需求
2. 銀行客戶投訴抱怨的原因
1）客戶期望值過高
2）銀行服務(wù)管理原因
3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4）客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值
3. 銀行客戶投訴抱怨的目的
1）客戶希望給予合理的解釋
2）客戶希望盡快解決問題
3）客戶希望問題不再發(fā)生
4）客戶想發(fā)泄心中不爽
5）客戶想占便宜求補償
4. 處理客戶投訴的目標(biāo)、終極目標(biāo)
1）幫助客戶解決問題
2）追求客戶滿意
3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程
一、客戶投訴處理的流程
二、接待客戶
1. 首先要給客戶留個好印象
2. 判斷客戶的情緒變化
3. 迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
三、安撫客戶情緒
1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2. 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
3. 四類典型客戶的情緒反應(yīng)
1）活潑型
2）完美型
3）力量型
4）優(yōu)柔型
使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進行坐標(biāo)軸分析
4. 安撫客戶情緒的技巧
四、合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
1）缺乏誠意
2）猶豫不決
3）不夠及時
4）邊道歉邊辯解
5）事實不清時過早道歉
2. 正確的道歉方式
研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
五、分析問題原因
1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相
2 .立即了解客戶資料
3. 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
案例分析
六、給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
七、說服客戶接受方案
1. 說明解決方法的益處
2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3. 強調(diào)不接受方案的影響
4. 適當(dāng)給一些小禮品補償
5. 運用客戶的親朋好友解決問題
6. 運用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧
一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧
1. 咨詢引導(dǎo)區(qū)
2. 客戶等候區(qū)
3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4. 自助服務(wù)區(qū)
提問互動：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么
二、投訴處理中的溝通技巧
1. 用發(fā)問來掌控溝通局面
1）一般性提問
2）針對性提問
3）澄清性提問
4）選擇性提問
5）征詢式提問
6）啟發(fā)式提問
2. 巧妙回答顧客問題的技巧
1）巧妙地否定
2）巧妙地肯定
3）附和式應(yīng)答
4）報告式回答
5）感性式回答
6）反問法應(yīng)答
三、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
1. 合理的宣泄
2. 轉(zhuǎn)移注意力
3. 學(xué)會傾訴
4. 處理人之間多溝通
5. 找到成就感
6. 多從事有益于身心健康的活動

五、部分客戶投訴案例分析

1. 客戶等待期間的投訴案件

2. 對大堂經(jīng)理的投訴案件

3. VIP客戶與普通客戶爭執(zhí)的投訴案例