銀行新員工服務(wù)營(yíng)銷技能提升

【課程目標(biāo)】

1、通過本課程的學(xué)習(xí)，明確網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位，迅速各個(gè)崗位的職業(yè)能力與素養(yǎng)；

2、使學(xué)員掌握營(yíng)銷技能與知識(shí)，提升營(yíng)銷能力。

3、通過本課程學(xué)習(xí)，提升學(xué)員外拓能力。

4、通過本課程學(xué)習(xí)，，提升學(xué)員客戶關(guān)懷能力，并強(qiáng)化與客戶的關(guān)系。

5、通過本課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員綜合技能與素養(yǎng)，讓學(xué)員的才能與潛能得到最大程度的發(fā)揮。

【培訓(xùn)對(duì)象】   新進(jìn)員工

【培訓(xùn)時(shí)間】  1天（6課時(shí)）

【培訓(xùn)形式】   講授、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、典型案例分析、互動(dòng)研討、激勵(lì)、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答

【課程特色】

1、互動(dòng)貫穿始終，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單的故事。
2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

3、課程注重實(shí)效，操作簡(jiǎn)單，快速有效，容易做得到。

第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任力

一、客戶經(jīng)理的角色定位

1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人                                2、銀行品牌形象的代言人

3、客戶信賴的合作伙伴                                  4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

二、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)                                  2、理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)

3、對(duì)公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)                              4、對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型

勝任素質(zhì) =專業(yè)特殊技能 +行業(yè)通用技能 +職業(yè)核心技能

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 1:成就導(dǎo)向與主動(dòng)性

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 2:營(yíng)銷成交與整合產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 3:敬業(yè)與職業(yè)精神

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 4:溝通、談判與人際能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 5:韌性與自我管理能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 6:應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力

第二部分：大堂經(jīng)理的職責(zé)與勝任力

一、大堂經(jīng)理的大堂職責(zé)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員”                               2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)員”

3、金融產(chǎn)品的“推銷員”                               4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”

5、營(yíng)業(yè)大廳的“管理員”

二、火眼金星,找準(zhǔn)客戶:大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程與技巧

1、大堂內(nèi)各崗位客戶識(shí)別推薦流程圖                   2、大堂經(jīng)理客戶識(shí)別推薦流程圖

3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷方法                     4、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶推薦方法

5、優(yōu)質(zhì)識(shí)別信息列舉                                6、典型案例分析與角色演練

三、引導(dǎo)分流,分層服務(wù):客戶引導(dǎo)分流流程

1、為什么要引導(dǎo)分流:客戶金字塔模型與二八原理            

2、網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶引導(dǎo)

3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù) 

4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

5、普通客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

6、典型案例分析與角色演練

四、定向營(yíng)銷的方法

1、定向營(yíng)銷的十大方向                                      2、高端客戶推薦

3、外勤訪問                                                4、金融研討會(huì)/沙龍

5、典型案例分析與角色演練

第三部分：柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招                    2. 站相迎                     3. 目相接
4. 笑相問                    5. 雙手接                     6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦                    8. 雙手遞                     9. 站相送
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

二、柜員識(shí)別推薦流程及技巧

1、識(shí)別推薦演練 

小結(jié)：提問、演練、點(diǎn)評(píng)
第四部分：接觸營(yíng)銷的流程與方法

一、接觸前的準(zhǔn)備

1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備                                   2、把握約見時(shí)間(接觸拜訪時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇）

3、對(duì)客戶狀況與需求的事先了解                       4、對(duì)銷售目的的把握

5、對(duì)銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握）                    6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備

7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄                                   8、典型案例分析與角色演練

二、開場(chǎng)白/接觸

1、開場(chǎng)接觸流程圖                                           2、問候及話術(shù)

3、自我介紹及話術(shù)                                           4、接觸過渡及話術(shù)

5、寒暄的技巧與話術(shù)                                         6、贊美的 13個(gè)技巧

7、典型案例分析與角色演練

三、客戶需求挖掘

1、客戶需求挖掘流程圖                                    2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)

3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術(shù)）                       4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)

5、差距分析(話術(shù)）                                       6、典型案例分析與角色演練

四、設(shè)計(jì)服務(wù)方案

1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課                           2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

3、產(chǎn)品定制的流程與方法                                 4、公司(機(jī)構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)）

5、典型案例分析

五、客戶說服與展示

1、利益點(diǎn)介紹的 FABE 方法                                 2、語(yǔ)言說服的五種技巧

3、兩個(gè)提問技巧:開放式提問與封閉式提問                     4、典型案例分析與角色演練