銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)

【課程收益】

1.通過課程培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)人員增強(qiáng)風(fēng)險意識。

2.通過本課程學(xué)習(xí)，使業(yè)務(wù)人員掌握法律實務(wù)知識與技能。

3.通過本課程學(xué)習(xí)，使業(yè)務(wù)人員提高業(yè)務(wù)能力及水平，避免金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)風(fēng)險及從業(yè)人員的職業(yè)風(fēng)險。

【課程對象】  銀行中高層管理人員、消保專員、各部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)客服人員

【課程時間】  1天/6課時

【課程形式】  課程講授、案例分析、視頻教學(xué)、小組研討、故事分享、圖片教學(xué)、互動點評等

【課程內(nèi)容】

第一講：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜述
一、什么是法律法規(guī)？對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏

二、法律風(fēng)險的概念與特點

1. 什么是法律風(fēng)險                 2.法律風(fēng)險的特點                 3.法律風(fēng)險為何轉(zhuǎn)化為損失

三、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景

1.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)及管理規(guī)范                          2.銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)理念的形成

3.中國銀監(jiān)會“四四六”監(jiān)管思路

四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛呈現(xiàn)新特點

1. 個人信息保護(hù)成為熱點                                2.非財產(chǎn)性訴求增多               

3.訴訟具有一定的公益性質(zhì)                               4.潛在糾紛多

五、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

1.保障消費(fèi)者權(quán)益                                         2.提升銀行服務(wù)水平                 

 3.促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展                                    4.維護(hù)社會和諧

第二講：銀行消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容
一、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利
1. 安全權(quán)                        2. 隱私權(quán)                        3. 知情權(quán)
4. 選擇權(quán)                        5. 公平交易圈                    6. 損害賠償權(quán)
7. 監(jiān)督權(quán)
逐個進(jìn)行分析，案例剖析
二、銀行對消費(fèi)者的主要義務(wù)
1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)                       2. 交易信息公開                 3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據(jù)                           5. 保護(hù)消費(fèi)者信息               6. 妥善處理投訴
三、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1. 依法合規(guī)                   2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)                 3. 自覺保密                4. 規(guī)范操作
5. 公平競爭                   6. 主動回避                 7. 抵制內(nèi)幕交易            8. 廉潔自律

第三講：《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實施辦法》
《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀
一、行為準(zhǔn)則
1. 尊重消費(fèi)者的知情權(quán)
1）告知義務(wù)                                         2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益
3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品                       4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析
2. 尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)
3. 消費(fèi)風(fēng)險與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則
1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力
2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，
3）不主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
相關(guān)案例分析
4. 尊重個人金融信息安全權(quán)
1）有效保護(hù)個人的金融信息                               2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息                           4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析
5. 規(guī)范收費(fèi)
1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定                                 2）不隨意增加收費(fèi)項目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
3）披露收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)
6. 堅持服務(wù)便利性原則
1）合理安排柜面窗口                                      2）不拒絕合理的服務(wù)
7. 尊重銀行業(yè)消費(fèi)者
1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實際需要                             2）提供便利化服務(wù)
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關(guān)案例分析
二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，
1. 說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容                2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳
3. 提高信息真實性和透明度                                            4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險
三、為消費(fèi)者投訴提供便利
1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化                              2. 公布投訴方式和投訴流程
3. 做好投訴登記工作
四、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制
1. 在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴
2. 采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正
3. 向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償
1）賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?/span>                                  2）賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定
3）金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析                      4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴
5）加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

第四講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點
一、職責(zé)分工                                            二、投訴處理
三、惡意投訴處理的依據(jù)                                  四、監(jiān)督和問責(zé)
五、考核評價和報告                                      六、輿情監(jiān)控