從心出發(fā)，銀行服務(wù)管理與投訴問題處理

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠(chéng)客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。我們確信：銀行唯有服務(wù)無法復(fù)制，銀行員工的個(gè)人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展來自于良好的服務(wù)。

課程收益：

1. 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。

2. 掌握基本的服務(wù)禮儀，提供工具與流程，確保落地實(shí)用。

3. 掌握溝通技巧，達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，讓工作更輕松、更高效。

5. 提高銀行服務(wù)、提升銀行整體面貌，提升客戶情緒體驗(yàn)，作出品牌效應(yīng)，同時(shí)提升客戶忠誠(chéng)度。

課程對(duì)象：銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業(yè)。

課程大綱：

一、銀行服務(wù)禮儀優(yōu)化提升

1. 銀行禮儀概說——服務(wù)意識(shí)提升

1) 銀行業(yè)現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

2) 服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

3) 服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)

4) 銀行服務(wù)五大優(yōu)質(zhì)心態(tài)

5) 打造以客戶為中心的服務(wù)理念

? 案例分享：給客戶一個(gè)選擇你的理由

二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1. 微笑服務(wù)如何持之以恒

微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯

2. 開啟客戶“五感開關(guān)”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個(gè)記住你的機(jī)會(huì)

3) 從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)

3. 服務(wù)溝通，貴在真誠(chéng)

1）溝通的目的

2）致歉的本質(zhì)

一個(gè)溝通公式，讓客戶愛上你

4. 升級(jí)服務(wù)貴在合情

5. 以客戶為中心的服務(wù)

 以客戶為中心的關(guān)鍵點(diǎn)

三、職業(yè)形象塑造與形象禮儀

1. 良好的形象從首輪印象開始

1）了解大腦的植入系統(tǒng)

2）塑造品牌影響力

2. 開口前的職業(yè)形象塑造

1) 男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

3. 無聲的服務(wù)語言

1) 打造親切動(dòng)人的微笑

2) 打造關(guān)切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3) 彬彬有禮的肢體語言

服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4. 讓聲音為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務(wù)用語

四、基本的服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1) 銀行特色致意禮

2) 物品遞接禮

3) 指示與引導(dǎo)手勢(shì)

4) 指引禮儀

5) 迎送客戶禮儀

3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與關(guān)鍵點(diǎn)

1) 柜面服務(wù)七步曲

2) 大堂服務(wù)七步曲

3) 服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

? 工具運(yùn)用：打開“五感開關(guān)”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務(wù)

? 工具運(yùn)用：優(yōu)化服務(wù)流程，給客戶“十全十美”的服務(wù)

? 銀行投訴問題拆解與應(yīng)對(duì)

一、銀行客戶投訴的現(xiàn)狀分析

1. 投訴發(fā)生面廣、頻率高

2. 投訴處理時(shí)間占用多、效果不佳

3. 投訴的顯在訴求與潛在訴求

小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？

二、客戶投訴問題原因拆解

1. 客戶投訴的原因

1) 客戶期待值與現(xiàn)狀差

2) 客觀原因與主觀原因

2. 客戶投訴的心理分析

1）表達(dá)情緒為主

2）有行動(dòng)，有期待

3. 客戶投訴的目的與期待結(jié)果

案例分析：客戶已經(jīng)辦好了業(yè)務(wù)，為何還會(huì)投訴？

三、如何減少常見的抱怨

1. 營(yíng)業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對(duì)

1) 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

2) 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

2. 提升服務(wù)效率，降低投訴幾率

1) 杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2) 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少客戶疑慮，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

3. 快速識(shí)別預(yù)警，正向引導(dǎo)客戶

1) 從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2) 不違反規(guī)定的情況下，盡可能多為客戶做一些

案例分析：按規(guī)定沒收假幣，為何被客戶投訴？

四、投訴問題的處理與預(yù)處理

1. 真誠(chéng)接待，向客戶表達(dá)服務(wù)意愿

1）有技巧的致歉，攻破客戶心理防線

2）表示情緒認(rèn)同，跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線

2. 確認(rèn)事件事實(shí)過程

3. 分析投訴原因及目的

1) 客觀分析事件，找準(zhǔn)問題核心及突破點(diǎn)

4. 溝通解決方案，及時(shí)做好執(zhí)行

5. 做好回訪聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)客戶粘性

? 小組討論：1、廳堂服務(wù)中，如何識(shí)別投訴發(fā)生預(yù)警?

2、如何把危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)？

五、操作風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)案例

1、新型操作風(fēng)險(xiǎn)

1）快速自動(dòng)化帶來的操作便捷與隱蔽性

2）快速智能化使風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別更困難

3）快速線上化使客戶畫像不夠精準(zhǔn)

4）高度電子化使信息安全保護(hù)更艱巨

? 風(fēng)險(xiǎn)案例：超級(jí)柜臺(tái)上的非法資金轉(zhuǎn)移

銀行泄露客戶信息引發(fā)監(jiān)管處罰

2、客戶身份識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

1）虛假證件未識(shí)別

2）黑名單客戶辦理業(yè)務(wù)

3）客戶證件有效期未核對(duì)

4）代辦業(yè)務(wù)身份識(shí)別不嚴(yán)

3、其他業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

4、員工行為風(fēng)險(xiǎn)

? 風(fēng)險(xiǎn)案例：超級(jí)柜臺(tái)上的非法資金轉(zhuǎn)移

銀行泄露客戶信息引發(fā)監(jiān)管處罰

? 異議處理話術(shù)：表達(dá)歉意+處理情緒+解決方案

? 投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決

? 極端事件處理：5S處理原則，責(zé)任、真誠(chéng)、速度、系統(tǒng)、權(quán)威

? 風(fēng)險(xiǎn)防范公式：專業(yè)+嚴(yán)謹(jǐn)+警鐘長(zhǎng)鳴

? 課程復(fù)盤、流程梳理+情景演練

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