從A到A+，銀行服務(wù)效能提升

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠(chéng)客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。服務(wù)，作為銀行業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)，同時(shí)也是銀行能夠保持客戶粘性與發(fā)展的方式，我們確信：銀行唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制，以客戶為中心，以發(fā)展為導(dǎo)向，良好的服務(wù)是銀行員工的個(gè)人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展的基礎(chǔ)。

課程收益：

1. 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。

2. 了解銀行服務(wù)現(xiàn)狀，從問題出發(fā)尋找解決關(guān)鍵點(diǎn)，提升服務(wù)水平。

3. 掌握溝通技巧，達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4. 從服務(wù)出發(fā)到客戶維護(hù)，讓服務(wù)不僅有口碑更有業(yè)績(jī)。

5. 掌握客戶識(shí)別的工具與流程，確保服務(wù)效能。

6. 提高銀行服務(wù)、提升銀行整體面貌，提升客戶情緒體驗(yàn)，作出品牌效應(yīng)，同時(shí)提升客戶忠誠(chéng)度。

培訓(xùn)對(duì)象：銀行各崗位員工，銀行管理人員

授課方式：課程講授、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬、分組演練、討論分享。

課程大綱：

一、銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)意識(shí)重塑

1. 銀行業(yè)現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

1) 服務(wù)的核心是什么？不同行業(yè)服務(wù)要求有什么差別？

2) 銀行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀與問題集中點(diǎn)？

3) 投訴頻發(fā)與金融消保，機(jī)會(huì)與痛點(diǎn)在哪里？

①　問題討論一：過(guò)去30年，銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有什么變化？

②　問題討論二：為什么現(xiàn)在人對(duì)服務(wù)態(tài)度很敏感？

③　問題討論三：金融消費(fèi)者權(quán)益中，八項(xiàng)權(quán)益都是什么?

2. 服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1）銀行服務(wù)的主體是誰(shuí)？對(duì)象是誰(shuí)？目的是什么？

2）主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

3）如何創(chuàng)造感動(dòng)式服務(wù)

4）如何落地管家式服務(wù)

①　案例分析：“消失”的銀行柜員與銀行新成員。

②　問題討論：8小時(shí)之外你在做什么？

3.  服務(wù)心態(tài)與服務(wù)能力認(rèn)知

1) 服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)

2) 服務(wù)中超越傳統(tǒng)的方式

3) 銀行服務(wù)五大優(yōu)質(zhì)心態(tài)

①　問題討論：以客戶為中心的服務(wù)關(guān)鍵在哪里？我們?cè)撟鍪裁矗?/span>

②　案例分享一：給客戶一個(gè)再來(lái)的理由

③　案例分享二：“葵花向陽(yáng)”的經(jīng)營(yíng)理念

④　小結(jié)演練：我行服務(wù)優(yōu)勢(shì)與特色，待提升方向與目標(biāo)。

二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1. 微笑服務(wù)如何持之以恒

微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯

2. 開啟客戶“五感開關(guān)”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個(gè)記住你的機(jī)會(huì)

3) 從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)

3. 服務(wù)溝通，貴在真誠(chéng)

1）溝通的目的

2）致歉的本質(zhì)

一個(gè)溝通公式，讓客戶愛上你

4. 升級(jí)服務(wù)貴在合情

1）人性化的前提是了解人性

2）打造服務(wù)特色先要了解被服務(wù)客戶

1) 案例一：擦桌子的“儀式感”

2) 案例二：招商銀行23度體驗(yàn)式服務(wù)

3) 小結(jié)演練：從五感出發(fā)，打造我行服務(wù)記憶點(diǎn)。

三、服務(wù)之相——職業(yè)形象塑造

1. 個(gè)人形象與企業(yè)形象

1）了解大腦的植入系統(tǒng)

2）塑造品牌影響力

2. 客戶視覺識(shí)別系統(tǒng)初篩選

1) 男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

3. 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言

1) 打造親切動(dòng)人的微笑

2) 打造關(guān)切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3) 彬彬有禮的肢體語(yǔ)言

服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4. 讓聲音為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務(wù)用語(yǔ)

①　案例探討一：我們的企業(yè)IP形象有哪些？

②　案例探討二：“馬棚修容”的故事

③　小結(jié)演練：制作我們的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口袋書》

四、服務(wù)之境——銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1. 銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

2. 銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1) 銀行特色致意禮

2) 物品遞接禮

3) 指示與引導(dǎo)手勢(shì)

4) 指引禮儀

5) 迎送客戶禮儀

3. 銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1) 爛熟于心的“七步曲”

2) 升級(jí)之后的“九連環(huán)”

3) 寶藏領(lǐng)導(dǎo)的晨夕會(huì)價(jià)值萬(wàn)金

①　案例探討一：我們?nèi)粘７?wù)流程的精華是什么？

②　案例探討二：放大鏡下的服務(wù)大廳有什么？

③　小結(jié)演練：優(yōu)秀的晨會(huì)流程與演示

五、服務(wù)之魂——客戶溝通技巧

1. 給服務(wù)中的客戶做畫像

1) 心理學(xué)中人的四種性格

2) 不同客戶的接待技巧

案例探討： 假如唐僧師徒是客戶……

2. 服務(wù)中的溝通關(guān)鍵點(diǎn)

1) 尊重客戶，傾聽客戶意見

2) 用心傾聽，了解客戶真實(shí)需求

3) 積極反饋，與客戶同頻同線

4) 讀懂客戶身體語(yǔ)言——解開人體“三把鎖”

3. 與客戶同頻的技巧

1) 語(yǔ)言模仿

2) 尋找共同點(diǎn)

3) 使用共同體語(yǔ)言

4) 情緒帶動(dòng)與響應(yīng)

4. 同理心的建立與表達(dá)

1) 肯定客戶的感受

2) 少說(shuō)，但要多聽

3) 用心記錄需求

4) 適時(shí)給與贊美

5. 巧妙的拒絕

1) 拒絕小公式：致歉+理由+解決方案+詢問

①　案例一：廳堂投訴的處理與預(yù)案

②　案例二：客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品“不明白”，該如何解釋？

③　小結(jié)演練：電話溝通的技巧與重點(diǎn)

六、服務(wù)點(diǎn)睛——服務(wù)中的營(yíng)銷關(guān)鍵

1. 銀行不同崗位的服務(wù)禮儀關(guān)鍵

1) “多一點(diǎn)”的柜面人員禮儀

2) 做好網(wǎng)點(diǎn)核心的大堂經(jīng)理禮儀

3) 價(jià)值百萬(wàn)的客戶經(jīng)理禮儀

2. 人脈建檔五部曲

1) 添加微信名片

2) 把控細(xì)節(jié)描述

3) 添加微信里的手機(jī)號(hào)碼

4) 善用微信標(biāo)簽

5) 設(shè)置有邏輯的備注名

3. 服務(wù)中的營(yíng)銷細(xì)節(jié)

1) 角度

2) 前提

3) PPP

4) 共鳴

4. FAB法則

1) 案例探討一：小數(shù)字大能量的微信人脈圈

2) 案例探討二：你有多少客戶？你服務(wù)多少客戶？

3) 課程復(fù)盤、流程梳理+情景演練

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