有效解決問題從業(yè)者

課程前言：

關(guān)于“有效解決問題”，是美國汽車工業(yè)集團(tuán)最早于2002年8月提出的一個議題。隨后由原始設(shè)備制造商（OEM）和供應(yīng)商的“問題解決專家”組成的團(tuán)隊(duì)舉行了一系列會議來研討、建立有關(guān)有效解決問題過程的要素成分。團(tuán)隊(duì)的工作成果于2003年2月提交AIAG質(zhì)量督導(dǎo)委員會，美國三大汽車公司以及關(guān)鍵供應(yīng)商的高管們達(dá)成了一致，形成了如下共識：

 “對于顧客滿意度和市場競爭力而言，產(chǎn)品的質(zhì)量是頭等大事，有效解決問題直接影響著產(chǎn)品質(zhì)量和公司的盈利能力。目前，各公司都采用符合各自顧客與認(rèn)證要求的問題解決過程和方法。問題解決的結(jié)果通常只解決當(dāng)下的事件，并且在短期內(nèi)滿足顧客。隨著一些組織已經(jīng)開發(fā)出穩(wěn)健有效的問題解決過程，所有的公司都應(yīng)尋求機(jī)會來對其過程進(jìn)行評估并識別改進(jìn)機(jī)會。

加強(qiáng)此統(tǒng)一的問題解決過程的基本結(jié)構(gòu)是對各種文化行為的整合，促使公司管理層將解決問題當(dāng)做取得事業(yè)成功的一種戰(zhàn)略性策劃工具。

有效解決問題的影響會擴(kuò)展到當(dāng)下事件以外，從一個事件中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并在整個組織內(nèi)部將其運(yùn)用于類似的產(chǎn)品和過程，將會降低此類事件再次發(fā)生的風(fēng)險，積極地改善一次下線合格率。

此外，通過完善質(zhì)量成本措施，消除問題的再次發(fā)生會直接對盈利能力產(chǎn)生影響。競爭壓力迫使企業(yè)提升效率，而問題解決的有效執(zhí)行會降低對重復(fù)問題解決行動的浪費(fèi)。

許多公司的問題解決過程都有著獨(dú)特的、制度化的結(jié)構(gòu)化方法、術(shù)語及措辭方式。我們建議將有效解決問題指導(dǎo)方針的概念和原理當(dāng)做一種比較基準(zhǔn)，以此識別改善機(jī)會。

戴姆勒-克萊斯勒、福特汽車公司、通用汽車公司、阿文美馳公司、德爾福公司、科德寶-NOK普通合伙公司、天合汽車集團(tuán)希望汽車系統(tǒng)、部件、或材料供應(yīng)商或生產(chǎn)商考慮如何將有效解決問題指導(dǎo)方針的意圖及原理應(yīng)用在其各自現(xiàn)有的問題解決過程當(dāng)中”。并提出了汽車供應(yīng)鏈建立穩(wěn)健的有效解決問題過程的倡議和要求。它們提出的有效解決問題的指導(dǎo)方針寫入：

CQI-10有效解決問題指南（2006年4月5日發(fā)布）。其后，美國汽車工業(yè)行動集團(tuán)CQI系列標(biāo)準(zhǔn)文件，又發(fā)布了關(guān)于這個議題的相關(guān)文件。

CQI-20有效解決問題-從業(yè)者指南（2012年6月12日發(fā)布 第一版）

CQI-21有效解決問題-領(lǐng)導(dǎo)者指南（2012年9月 第一版）

如果你所在的企業(yè)能夠?qū)?/span>EPS標(biāo)準(zhǔn)（CQI-20和CQI-21結(jié)合使用），在企業(yè)中推廣和應(yīng)用，將會使公司的問題逐步減少，能肯定的是產(chǎn)品質(zhì)量、利潤、管理水平將大幅提升。  

課程大綱

第一部分：認(rèn)識EPS                                                   

1、EPS的來源

2、EPS是什么

3、主流方法論對比

4、EPS的適用性

5、為什么需要EPS

6、EPS框架結(jié)構(gòu)

7、問題解決團(tuán)隊(duì)與角色職責(zé)

第二部分：CQI-20標(biāo)準(zhǔn)條款解析

第0章 引言

——適用性

——問題解決過程中的是/非分析

第一章：問題解決角色

1.1 執(zhí)行責(zé)任人

1.2 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

1.3 團(tuán)隊(duì)

1.4 引導(dǎo)

1.5 記錄保持

第二章：有效解決問題的過程

過程一：問題識別

1、過程簡介

2、過程解讀

——組建團(tuán)隊(duì)

——收集證據(jù)

——定義問題

3、工具方法

——5W2H

——分布圖

——是/非分析

——SIPOC

——問題關(guān)注度矩陣

4、案例分析

——案例

過程二：啟動圍堵

1、過程簡介

2、過程解讀

——鎖定可疑物料

——控制癥狀

——處置可疑物料

3、工具方法

——行動計劃

——頭腦風(fēng)暴

——檢查表

——測量系統(tǒng)分析

4、案例分析

——案例

過程三：確定失效模式

1、過程簡介

2、過程解讀

——證據(jù)評估

——記錄失效模式

——給供應(yīng)商發(fā)出糾正措施要求單（如適用）

3、工具方法

——魚骨圖

——因果矩陣

——FMEA

——作業(yè)流程分析

4、案例分析

——案例

過程四：根本原因分析

1、過程簡介

2、過程解讀

——分析失效模式

——確定潛在的根本原因

——確認(rèn)真正的根本原因

3、工具方法

——5W(5個為什么）

——故障樹（FTA）

——SPC

——圖解分析

——TRIZ

4、案例分析

——案例

過程五、糾正措施

1、過程簡介

2、過程解讀

——開發(fā)可能的解決方案

——選擇最佳解決方案

——方案實(shí)施

——實(shí)施效果驗(yàn)證

——解除遏制措施

——經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和水平展開

3、工具方法

——創(chuàng)造性思維

——決策矩陣

——過程控制計劃

——項(xiàng)目管理

4、案例分析

——案例

過程六、實(shí)施預(yù)防措施

1、過程簡介

2、過程解讀

——開發(fā)計劃

——監(jiān)控執(zhí)行情況

3、工具方法

——防錯

——流程方法

——經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫

——交叉參照與復(fù)制

4、案例分析

——案例

附錄：

A：產(chǎn)品的有效解決問題報告格式

B：問題解決工具矩陣

C：問題解決工具描述（因果矩陣、分布圖.、決策矩陣、描述性統(tǒng)計、防錯/防誤、流程圖、多變量分析、復(fù)制/交叉參照、田口穩(wěn)健設(shè)計）

D：定義與縮寫詞

E：圍堵