質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南

【課程介紹】

由于投訴是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織為幫助廣大企業(yè)處理好這一問(wèn)題，于2004年9月正式發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》，通過(guò)“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”在服務(wù)體系中的具體實(shí)現(xiàn)，建立起與客戶之間開放、有效、方便的溝通渠道和方式，它規(guī)定了處理顧客投訴的有效機(jī)制，為組織處理顧客投訴提供了指南，將包括：項(xiàng)目準(zhǔn)備、體系調(diào)研、培訓(xùn)、體系策劃、流程優(yōu)化、體系建立、體系實(shí)施和體系維持等8個(gè)環(huán)節(jié)，制定了投訴管理的9項(xiàng)指導(dǎo)性原則，即可見性、可達(dá)性、響應(yīng)度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負(fù)責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)和免費(fèi)。

為此，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO于2006年底發(fā)布了最新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO10001《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織行為準(zhǔn)則指南》和ISO10003《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織外部爭(zhēng)議解決指南》。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與ISO10002一起構(gòu)成了包括：如何提高用戶滿意度、以有效減少或避免投訴的行為規(guī)范，組織內(nèi)部投訴處理，以及投訴無(wú)法在內(nèi)部解決時(shí)的外部爭(zhēng)議解決途徑等一整套完善且有效的投訴處理體系。該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機(jī)制，將在促進(jìn)公平市場(chǎng)的產(chǎn)生、增強(qiáng)組織對(duì)投訴問(wèn)題的處理能力、最終提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

【課程對(duì)象】

企業(yè)高級(jí)管理層、中層管理人員、企業(yè)內(nèi)審員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、售后服務(wù)、業(yè)務(wù)骨干以及對(duì)審核管理有興趣、希望獲取資格證書、為上崗打好基礎(chǔ)的人員及投訴管理人員等。

【課程效果】 

幫助學(xué)員熟練的掌握關(guān)于ISO10002投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)審的技巧工具。使學(xué)員具備企業(yè)投訴管理體系內(nèi)部審核的能力。提高認(rèn)證組織內(nèi)審員的審核水平和能力，促進(jìn)已認(rèn)證企業(yè)和以申請(qǐng)認(rèn)證企業(yè)盡快通過(guò)認(rèn)證要求。

具體包括：

——使學(xué)員全面掌握有關(guān)ISO10002的相關(guān)要求；

——全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進(jìn)管理理念；

——有效的進(jìn)行體系內(nèi)審工作，指導(dǎo)組織處理顧客投訴、提高顧客忠誠(chéng)度；

——學(xué)習(xí)正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。

【課程大綱】  

第一章：顧客投訴產(chǎn)生的原因

第二章：為什么要建立ISO 10002管理體系

第三章：ISO 10002與相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系

第四章：詳細(xì)介紹ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)條款

前言

引言

1  范圍

1.1  概述

1.2  應(yīng)用

2  引用標(biāo)準(zhǔn)

3  術(shù)語(yǔ)和定義

4  指導(dǎo)原則

4.1  概述

4.2  透明性

4.3  可行性

4.4  反饋性

4.5  公正性

4.6  費(fèi)用

4.7  保密性

4.8  以顧客為中心的理念

4.9  責(zé)任性

4.10 持續(xù)改進(jìn)

5  投訴處理的基本框架

5.1  職責(zé)

5.2  方針

5.3  權(quán)利與義務(wù)

6  編排與設(shè)計(jì)

6.1  目標(biāo)

6.2  過(guò)程

6.3  資源

7  投訴處理程序的運(yùn)作

7.1  溝通…

7.2  投訴的受理

7.3  投訴的跟蹤

7.4  投訴的確認(rèn)

7.5  原始投訴評(píng)估

7.6  投訴的調(diào)查

7.7  投訴的答復(fù)

7.8  通知處理意見

7.9  結(jié)束投訴

8  維護(hù)和改善

8.1  信息收集

8.2  投訴分析和評(píng)估

8.3  投訴處理過(guò)程的滿意度

8.4  投訴處理程序的監(jiān)督

8.5  投訴處理程序的審查

8.6  投訴處理程序管理者的評(píng)審

8.7  持續(xù)改進(jìn)

附錄A(資料性)  小型企業(yè)投訴處理指南

附錄B(資料性)  投訴者情況一覽表

附錄C(資料性)  公正性

附錄D(資料性)  投訴調(diào)查表

附錄E(資料性)  處理方式

附錄F(資料性)  投訴處理流程表

附錄G(資料性)  投訴處理進(jìn)程監(jiān)督

附錄H(資料性)  審查

參考文獻(xiàn)