電商客戶服務與維護

【課程時長】

1天

【課程收獲】

1. 掌握電商客戶服務的核心技能，包括如何回答客戶問題、如何提供滿足客戶需求的服務、如何提高客戶滿意度等等，為企業(yè)提供卓越的客戶服務。

2. 制定提高電商后續(xù)服務的策略和計劃，了解后續(xù)服務的方式和方法，提高客戶服務穩(wěn)定性和滿意度，為企業(yè)提供可靠的服務保障。

3. 分析老客戶復購的地方以及客戶流失原因，設計合適的推銷技巧和技能，掌握各種老客戶維護技巧，提高老客戶的復購率和忠誠度。

4. 制定老客戶維護策略和計劃，了解如何跟進老客戶的需求和問題，加固與老客戶的聯(lián)系，從而提高企業(yè)的市場排名和生存能力。

5. 學習SAAS產(chǎn)品的客戶成功案例和技巧，掌握如何通過SAAS產(chǎn)品提供卓越的客戶服務和統(tǒng)計客戶反饋信息，提高企業(yè)在電商市場的競爭優(yōu)勢，為企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展提供支持。

【課程內(nèi)容】

一、電商客戶服務的基本介紹

1.1 什么是電商客戶服務

1.2 為什么電商客戶服務很重要

1.3 電商客戶服務的目標是什么

二、服務客戶，回答客戶的問題

2.1 電商客戶問題的分類與規(guī)避

2.2 如何快速回答客戶問題

2.3 優(yōu)化常見客戶問題的解決方案

三、后續(xù)的各種服務保證

3.1 發(fā)貨后的第二天關懷和詢問

3.2 產(chǎn)品售后服務

3.3 其他客戶關懷的舉措

四、增加老客戶復購率

4.1 提高客戶忠誠度的方法

4.2 客戶關懷的重要性

4.3 通過客戶服務方式增加老客戶的復購率

五、老客戶的維護

5.1老客戶的分類和需求

5.2 如何對不同類型的老客戶進行服務和維護

5.3 老客戶信息數(shù)據(jù)分析和CRM管理

六、SAAS產(chǎn)品的客戶成功案例和技巧

6.1 SAAS產(chǎn)品的基本特點

6.2 如何增加客戶滿意度

6.3 SAAS產(chǎn)品營銷策略和客戶成功案例

七、客戶反饋與客戶服務的優(yōu)化

7.1 如何收集客戶反饋

7.2 如何快速響應客戶反饋

7.3 客戶服務的不斷優(yōu)化

八、客戶服務人員的培訓和管理

8.1 電商客戶服務人員的素質要求

8.2 如何培訓和管理客戶服務人員

8.3 如何建立良好的客戶服務人員管理和評價體系

九、客戶服務的軟件及工具介紹

9.1 常用的客戶服務軟件和工具有哪些

9.2 如何有效地使用客戶服務軟件和工具

9.3 如何選擇適合自己的客戶服務軟件和工具

十、電商客戶服務策略的實施

10.1 制定一個完整的電商客戶服務計劃

10.2 基于客戶的行為分析，科學制定客戶服務策略

10.3 在電商客戶服務的實踐中要注意哪些問題？