商務(wù)禮儀與溝通技巧

培訓(xùn)形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)：1天

課程大綱：

 互動(dòng)破冰

第一部分:拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀

四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀

1．著 裝

2．儀 表

3．資料用品

4．拜訪內(nèi)容

5．出發(fā)前的禮儀

6．到達(dá)拜訪對(duì)象辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1. 進(jìn)入室內(nèi)的禮儀

2. 見到拜訪對(duì)象的禮儀

1） 介紹

①　介紹別人時(shí)的注意事項(xiàng)

②　介紹別人時(shí)的先后順序

③　自我介紹的注意事項(xiàng)

④　被人介紹的注意事項(xiàng)

2） 致意的幾種方式

①  微笑點(diǎn)頭禮

②  握手禮

a. 何時(shí)要握手？

b. 握手時(shí)的注意事項(xiàng)

③  鞠躬禮

a. 何為鞠躬禮？

b. 鞠躬時(shí)的七大注意事項(xiàng)

④  鼓 掌

a. 鼓掌的意義

b. 標(biāo)準(zhǔn)的鼓掌動(dòng)作

 互動(dòng)：“進(jìn)入商界第一張名片”演練

3）交換名片

①　名片的準(zhǔn)備

②　常規(guī)遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)的要求標(biāo)準(zhǔn)

4）會(huì)客室入座的位次禮儀

六、告辭時(shí)的注意事項(xiàng)及禮儀

七、訪后致謝方法及注意事項(xiàng)

第二部分:接待來訪禮儀

第一節(jié)：商務(wù)接待禮儀流程一——接待前充分準(zhǔn)備

一、確定宴會(huì)的宴請(qǐng)形式、規(guī)模、規(guī)格。

二、確定主持人

三、確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，并準(zhǔn)備好請(qǐng)柬。

四、確定邀請(qǐng)的對(duì)象、范圍，并及時(shí)發(fā)出請(qǐng)柬。

五、了解客戶/政府人員的基本情況

1. 來客的基本情況

2. 來客身份的注意事項(xiàng)

1) 領(lǐng)導(dǎo)來訪

2) 客戶來訪

六、確定迎送規(guī)格

七、布置接待環(huán)節(jié)

八、商務(wù)接待人員選擇

第二節(jié)：商務(wù)接待禮儀流程二——接待中的服務(wù)工作

一、客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)迎接和食宿安排

1. 乘車安排及位次禮儀

1) 公務(wù)車/出租車時(shí)接待的注意事項(xiàng)

2) 主人作司機(jī)時(shí)接待的注意事項(xiàng)

2. 提前到達(dá)指定的地點(diǎn)迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo),如果公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)該做到的事項(xiàng)。

3. 幫助客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)場(chǎng)或車站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。

4. 按照接待方針和接待方案,到達(dá)下榻或就餐的賓館招待所,實(shí)施迎賓接待禮儀。

5. 客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)到住地后,安排人員分送行李后應(yīng)該做的事項(xiàng)。

6. 宴請(qǐng)

1) 陪餐領(lǐng)導(dǎo)先到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn);

2) 掌握宴請(qǐng)的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標(biāo)準(zhǔn),并提前通知賓館/酒店;

3) 精心編制宴會(huì)菜單,做好宴會(huì)設(shè)計(jì);

4) 擺放席位卡,并核對(duì)確認(rèn)。接待人員提前一小時(shí)到宴會(huì)廳,督促檢查有關(guān)服務(wù);

5) 嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理,準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,不宜過快或過慢;

6) 接待人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)入席、離席。

二、與客戶/政府領(lǐng)導(dǎo)一起用餐時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 用餐的基本禮儀

2. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則

2) 點(diǎn)菜小常識(shí)（中國八大菜系）

3. 用餐十三個(gè)注意事項(xiàng)

4. 西式自助餐禮儀

5. 西餐注意事項(xiàng)

6. 與他人用餐時(shí)，應(yīng)禁止的不雅舉止

7. 敬酒的注意事項(xiàng)

1) 祝酒詞

2) 求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚

3) 酒桌之上的攻防戰(zhàn)

4) 商務(wù)用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時(shí)間選擇

②　敬酒的順序問題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項(xiàng)

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　面對(duì)酒局，職場(chǎng)菜鳥如何應(yīng)對(duì)

⑧　跟領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒有規(guī)矩

⑨　怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝

⑩　酒桌上的規(guī)矩與禁忌

?　喝酒是手段，合作是關(guān)鍵

三、陪客走路時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 在走廊處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

2. 在樓梯處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

四、陪客乘電梯/進(jìn)門口的注意事項(xiàng)（附：乘坐電梯的通用禮儀）

五、手勢(shì)輔助禮儀

六、送賓時(shí)的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈(zèng)送禮品的禮儀

第三部分：溝通技巧

一、與上級(jí)溝通的要點(diǎn)

1．來自上級(jí)的障礙

2．來自自身的障礙

3．如何接受指示

4．如何匯報(bào)

5．如何請(qǐng)示

6．如何表達(dá)不同意見

7．與上司溝通的內(nèi)容

8．與上司溝通的原則

二、如何與部門內(nèi)成員溝通

1. 與下屬溝通

2. 員工面談溝通步驟

3. 指責(zé)下屬的技巧

4. 贊揚(yáng)下屬的技巧

5. 下達(dá)命令的技巧

6. 聽取匯報(bào)的技巧

7. 有效討論的技巧

三、跨部門溝通要點(diǎn)一：換位思考，內(nèi)部顧客式同理待事

l 互動(dòng)提問：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？

1．導(dǎo)致部門間沖突的原因

2．沖突中的溝通要點(diǎn)

1）退守化解法

2）弱化差異法

3）感情交流法

4）拖延分化法

5）重建目標(biāo)法

l 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：雙羸的策略

3．如何就事論事：5W2H咨詢模式

l 提問：跨部門溝通應(yīng)該問的幾個(gè)問題

1）兩部門之間，哪些是重要的部門之間的活動(dòng)？

2）這些活動(dòng)彼此扮演何種角色？有多少人會(huì)受影響？

3）誰是我在組織內(nèi)的內(nèi)部顧客？誰是我的供應(yīng)商？

4）當(dāng)我在與內(nèi)部顧客交往時(shí)，經(jīng)常碰到哪類的障礙？

4. 三種思維方式

5. 愛同事5大法則

6. 換位思考的關(guān)健點(diǎn)

7. 共同努力克服障礙的方法

8. 如何使內(nèi)部客戶滿意

四、跨部門溝通要點(diǎn)二：知己知彼

l 提問：作為HR經(jīng)理是專業(yè)知識(shí)重要，還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？　

1. 跨部門合作的重要前提

2. 部門間橫向溝通要點(diǎn)

3. 怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)？

4. 跨部門溝通中企業(yè)能做些什么？

5. 崗位輪換的重要性

6. 沖突對(duì)組織的利弊

7. 組織沖突的種類

8. 化解沖突的步驟

五、跨部門溝通主要方式：有效的會(huì)議

l 互動(dòng)提問：1）貴司的各部門經(jīng)理例會(huì)效果如何？

          2）你認(rèn)為有效的各部門經(jīng)理例會(huì)應(yīng)該是怎樣？

1. 如何成功地主持會(huì)議

2. 有效會(huì)議要點(diǎn)

3. 會(huì)議溝通要點(diǎn)

4. 會(huì)議成員的責(zé)任，引導(dǎo)進(jìn)行建設(shè)性爭(zhēng)論

5. 緩解會(huì)議沖突的方法

6. 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)會(huì)議的要點(diǎn)

l 互動(dòng)游戲，相互贊美——工作也需要快樂