感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

課程背景

作為一個(gè)資深的客服顧問(wèn)，也許你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)和”暴力”扯上關(guān)系，你一直認(rèn)為自己是用客觀的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些，你會(huì)跟同事抱怨說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)太過(guò)份了，想累死我們嗎？”，如果班長(zhǎng)對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”，反之，如果你想多問(wèn)一下下屬的工作進(jìn)度，他沒(méi)有告知，你就會(huì)認(rèn)為“他太粗心大意了”，當(dāng)我們把客戶(hù)想咨詢(xún)的內(nèi)容回復(fù)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)不太明白，我們就會(huì)說(shuō)“你不理解嗎？”我們都站在自己的是非觀上去評(píng)價(jià)他人。有意無(wú)意間，在言語(yǔ)上加上了自己的隨意評(píng)價(jià)，任意的說(shuō)教，無(wú)端的指責(zé)，甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會(huì)給人身體帶來(lái)傷害，但對(duì)人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產(chǎn)生了誤會(huì)，與客戶(hù)產(chǎn)生了隔閡，冷漠，甚至是敵意，這樣的語(yǔ)言脫離了我們服務(wù)的初衷。通過(guò)傾聽(tīng)，我們將意識(shí)到他人與自己的共通之處，溫柔以待，真誠(chéng)回饋，我們理解關(guān)注到了客戶(hù)背后的需要，適時(shí)的成述自己的觀點(diǎn)，客戶(hù)會(huì)洞見(jiàn)你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話說(shuō)出來(lái)，而是要讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去。讓我們賦予溝通全新的意義：擯棄憤怒和質(zhì)問(wèn)，透過(guò)我們的語(yǔ)言，傾聽(tīng)我們共同的心聲。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓(xùn)目的 

1. 提高投訴處理人員主動(dòng)積極溝通的能力

2. 提高投訴處理人員正面表達(dá)能力

3. 提高投訴處理人員投訴應(yīng)變能力

4. 通過(guò)實(shí)際案例剖析客戶(hù)憤怒背后的需要

5. 通過(guò)真實(shí)案例再現(xiàn)，了解“非暴力溝通”過(guò)后的，客戶(hù)意外的“合作”

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 不要讓偏見(jiàn)蒙蔽了卓見(jiàn)

1. 清空成見(jiàn)，開(kāi)始傾聽(tīng)

2. 幫助客戶(hù)抒發(fā)郁結(jié)

3. 讓對(duì)方感受到您的理解

4. 消除錯(cuò)位現(xiàn)象

5. 茫然無(wú)助時(shí)，學(xué)會(huì)主動(dòng)示弱

6. 讓對(duì)方感受到你的價(jià)值

小結(jié)：讓你的大腦從說(shuō)“不”到說(shuō)“是”

二、  與客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)非暴力的世界

1. 用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法

2. 告訴對(duì)方你想要的，而不是你不想要的

3. 表達(dá)自己的請(qǐng)求，傾聽(tīng)對(duì)方的需要

4. 當(dāng)沖突雙方無(wú)法聚到一起時(shí)－先進(jìn)行自我揭短

5. 出人意料的立場(chǎng)轉(zhuǎn)換

6. 從“交易”到“交心”

7. 朝著“不行”一路挺進(jìn)

小結(jié)：先建立信任，再處理問(wèn)題

三、 化解積怨－從沖突到和解

1. 憤怒處理４步驟

2. 關(guān)切的體會(huì)他人，不解讀為批評(píng)或指責(zé)

3. 從滿(mǎn)足自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用

4. 誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評(píng)、指責(zé)

5. 溫柔以待的溝通方式：

－觀察

－感受

－需要

－請(qǐng)求

6. 阻礙和解的錯(cuò)誤表達(dá)：

－比較

－說(shuō)教

－否定

－同情

－辯解

－糾正

小結(jié)：所有憤怒背后都有恐懼，所有不滿(mǎn)背后都有需要

四、 突破封鎖黃金五步走

1、 理解并總結(jié)

－有效傾聽(tīng)、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫

2、 說(shuō)明和解釋

－原因解釋、過(guò)程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋

3、 引導(dǎo)并解決

－拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問(wèn)、降低客戶(hù)期望值、轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力

4、 替代和彌補(bǔ)

－方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶(hù)要洞察

5、 建議和感謝

－風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)

演練：通過(guò)同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任

研討：掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法

五、 打造驚喜－重獲信任的力量

1. 投訴處理中創(chuàng)造驚喜服務(wù)的關(guān)鍵

－客戶(hù)意料之外，根本沒(méi)有關(guān)注到

－企業(yè)花去最小的資源和成本

－符合客戶(hù)個(gè)人特征，而不是僅僅提供更多的東西

－重量級(jí)人物的重視與感謝

2. 投訴融洽溝通秘密在于：以情動(dòng)人在先，以理服人在后

結(jié)語(yǔ)：了解客戶(hù)的過(guò)去要安撫，解決客戶(hù)的現(xiàn)在要及時(shí)，承諾客戶(hù)的未來(lái)要適度