服務(wù)營銷

一、你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈嗎？

1、行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶？

2、行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。

3、贏得客戶的法寶：服務(wù)。

二、理解服務(wù)：

1、服務(wù)的概念

n 以前服務(wù)的概念是：售后服務(wù)

n 現(xiàn)代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷售的前提

n 什么叫服務(wù)

2、客戶服務(wù)的重要性

n 顧客不滿的后果

n 服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

n 服務(wù)是形象品牌的核心內(nèi)容

n 服務(wù)是顧客購買的關(guān)鍵因素

n 回頭客是怎么產(chǎn)生的

3、客戶流失的八種原因

4、服務(wù)與有求必應(yīng)的區(qū)別

n 服務(wù)的四項(xiàng)基本原則

n 服務(wù)不是一昧的阿諛奉承

三、服務(wù)的差異化

1、王永慶賣米

2、鐵匠老王的故事

3、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的服務(wù)差異化分享

四、服務(wù)營銷中的溝通技巧

1、什么是溝通

n 信息的傳遞與理解——實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。

n 完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

n 有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流

2、溝通力與服務(wù)力的重要性

3、溝通與表達(dá)的目的

n 使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對(duì)方接受

n 達(dá)到提升雙方關(guān)系、增進(jìn)了解的雙贏或多贏的目標(biāo)

n 辯論是最差的訓(xùn)練方式

4、溝通三要素

n 文字內(nèi)容（7%）、聲音語調(diào)（38%）、肢體動(dòng)作（55%）

n 文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達(dá)的是態(tài)度

n 提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵

5、同理心6原則

n 同理心溝通技巧（快速建立親和力）

6、溝通問與答的技巧

7、傾聽的禮儀與技巧

8、溝通中的人物性格分析

n 活波型、完美型、力量型、和平型

五、服務(wù)營銷之銷售技巧訓(xùn)練

1、銷售的原理及關(guān)鍵

n 程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確

n 范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧

n 立場(chǎng)—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶

n 行為—

è 衣著\談吐

è 資料完備,精細(xì)

è 回答疑難肯定與明快

è 提供信息正確與及時(shí)

è 解決問題能力與效率

n 銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）

n 售的是觀（價(jià)值觀）念（信念）

n 客戶買的是感覺（是人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體）

n 行銷賣的是好處（即能給客戶帶來什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦）

2、人類行為的動(dòng)機(jī)

n 決定銷售成敗的行為動(dòng)機(jī)：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂的四倍）

n 痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）

n 快樂加大法（人們?cè)敢鉃樗類鄣娜烁冻龀^他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易）

3、面對(duì)面銷售客戶心理

4、如何開發(fā)客戶

n 找到你的客戶

n 不良客戶的七種特質(zhì)

n 黃金客戶的七種特質(zhì)

n 5、如何建立信賴感

6、了解客戶的需求

7、如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品的價(jià)值

8、解除客戶的反對(duì)意見

9、成交技巧

10、轉(zhuǎn)介紹