大客戶魅力營銷及談判技巧訓(xùn)練

培訓(xùn)目標(biāo)：提升客戶營銷技能、完成團(tuán)隊營銷目標(biāo)

適合對象：營銷部團(tuán)隊整體成員

學(xué)員人數(shù)：30人左右

培訓(xùn)課時：2天12小時

課程簡介：

在銷售過程中，銷售人員最希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷售目標(biāo)達(dá)成率。在整個銷售流程跟客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對銷售業(yè)績有所提升的原因。

本課程從銷售人員服務(wù)的對象來思考，通過滿足客戶的需求來提升銷售技能，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。

本課程探討的關(guān)鍵點是：客戶

圍繞點展開的問題是：我們的客戶是誰？他們在哪里？我們怎么找到他們？他們需要什么？我們能滿足什么？需要多少、什么時候？在此過程中我將學(xué)會客戶購買心理、SPIN顧問式話術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)、目標(biāo)價值鏈分解、自我心態(tài)調(diào)整等技巧內(nèi)容。

要解決這條問題線必須建設(shè)銷售面：我們需要建設(shè)什么樣的營銷團(tuán)隊文化和需要什么樣的營銷人才。

培訓(xùn)結(jié)束后，我們營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)該通過課程至少獲得三樣營銷法寶，第一是以客戶為中心的營銷思維；第二通過培訓(xùn)過程完成團(tuán)隊《銷售人員業(yè)務(wù)手冊》；第三塑造激情、積極、勤奮的營銷團(tuán)隊文化。

課程提綱：

第一單元  理解客戶營銷本質(zhì)

一、理解客戶營銷

1、什么是營銷，本質(zhì)是什么？

2、客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？

3、客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？

二、客戶營銷中的對內(nèi)營銷

1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？

2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？

三、客戶營銷中的對外營銷

1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？

2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？

第二單元  售前如何進(jìn)行市場分析并鎖定客戶

一、對自己負(fù)責(zé)——制定營銷目標(biāo)與計劃

1、目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2、營銷的第一大工作是選擇而不是努力

3、怎么制訂自己的營銷目標(biāo)和營銷計劃

4、推動自己目標(biāo)實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

二、鎖定目標(biāo)客戶

1、目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式；

2、目標(biāo)客戶的資料來源及分析

3、目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧

三、目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析

1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2、本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

4、如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？

5、如何通過電話找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？

第三單元  如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力

一、 如何找到關(guān)鍵人

二、認(rèn)識你的客戶性格及溝通方法

1、視覺型、觸覺型、聽覺型

2、三種類型的溝通方式

3、九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律

4、九型人格在營銷中的應(yīng)用

三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

四、溝通互動技巧訓(xùn)練

1、微笑是溝通中最具魅力的武器

2、保持什么樣的目光？

3、運用肢體語言

4、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

第四單元  銷售前深度建設(shè)客戶客情關(guān)系——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

一、理解客戶三的思維

1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

3、三客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧

1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；

2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；

4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶檔案；

 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第五單元  客戶經(jīng)理談判技巧提升

一、客戶經(jīng)理談判常犯的十大錯誤

 案例分析：談判陷阱

 案例討論：客戶經(jīng)理XXX（找出他所犯的錯誤，應(yīng)當(dāng)怎么做他的錯誤才能避免？）

二、客戶經(jīng)理談判必要準(zhǔn)備工作

1、明確談判的目標(biāo)（爭取合理利益，堅守利益陣地）

2、談判人員的心態(tài)（為銀行爭取合理利益是責(zé)任）

3、報價策略（構(gòu)建利益陣地）

4、評估自己的談判實力與地位（主宰者，競爭者，危機者，祈求者）

 測試：客戶經(jīng)理的談判實力

 談判議題安排策略（掌握談判主動權(quán)）

 工具：談判議題安排策略表的使用

5、談判人員配合策略（黑臉，紅臉，白臉）

 演練：如何扮演角色

6、談判風(fēng)格塑造（做光明磊落的智者，不做尖嘴猴腮的陰謀者）

三、客戶經(jīng)理突破式談判五大步驟

1、跨越心理習(xí)慣

2、強制換位

3、重新定義

4、留有余地

5、實力引導(dǎo)

第六單元  銷售中客戶的成交與異議處理技巧

一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

1、興趣不滿足原則

2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)

3、找到共同點

4、SPIN的應(yīng)用

二、方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧

1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介紹法介紹

3、如何用假設(shè)問句法吸引客戶對于)的興趣

4、如何用互動式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧

1、常見的客戶異議分析

2、處理成交異議的具體話術(shù)

3、具體方法與處理話術(shù)

四、客戶成交的幾種暗示

第七單元  銷售售中的客戶關(guān)系維護(hù)與以及銷售售后投訴處理

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

1、全員動員服務(wù)客戶

2、全方位的客戶關(guān)懷

3、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

4、重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)

5、形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開發(fā)技巧

1、客戶重復(fù)營銷技巧

2、客戶交叉營銷技巧

3、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

 短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶快樂重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

第八單元  銷售人員心態(tài)修煉

一、銷售人員要面對的挑戰(zhàn)

1、客戶的要求變化

2、競爭對手的策略變化

3、新產(chǎn)品的推出變化

二、認(rèn)識心態(tài)，并學(xué)會管理自己的心態(tài)

1、心態(tài)的定義及心態(tài)分類（消極、積極）

2、如何理解銷售

2、銷售人員的現(xiàn)實定位及未來職業(yè)生涯規(guī)劃

3、多位壓力的來源及對壓力的管理

三、保持良好的心態(tài)關(guān)鍵是協(xié)調(diào)自己與他人的關(guān)系

1、認(rèn)識自己與他人的關(guān)系，通過與自己的潛意識溝通控制自己的情緒

2、熟悉中國人的思維習(xí)慣，說的不一定就是自己想的

2、如何理解人們行為背后的動機？（nlp思想層次在銷售中的理論與應(yīng)用）

3、感悟一個人信念形成的五種方式，松動與修改信念的五種方法，塑造別人信念層面上的行為

4、跟別人相處的核心是欣賞別人的優(yōu)點

5、PMP的在情緒管理中的實踐應(yīng)用（五種控制自己和他人情緒技巧）

四、銷售人員應(yīng)該鍛煉的心態(tài)有哪些？

1、積極心態(tài)的定義及培養(yǎng)積極心態(tài)的方法

2、責(zé)任心態(tài)的定義及培養(yǎng)責(zé)任心態(tài)的方法

3、堅韌心態(tài)的定義及培養(yǎng)堅韌心態(tài)的方法

4、感恩心態(tài)的四個層次意識分享

一個職業(yè)化的銷售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在營銷中控制自己的情緒，應(yīng)對挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)與大成。