客戶關(guān)系維護(hù)與深度溝通技巧

課程對(duì)象：與客戶溝通的各類人員

課程目標(biāo)：1、認(rèn)清客戶溝通的本質(zhì)

          2、掌握客戶溝通的基本技巧

          3、學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通留住老客戶

          4、提高與顧客溝通的效率

課程時(shí)長(zhǎng)：線上一小時(shí)

教學(xué)手段：1、問(wèn)題研討；2、現(xiàn)場(chǎng)演練；3、團(tuán)體輔導(dǎo)；4、學(xué)習(xí)活動(dòng)

課程大綱：

    課程導(dǎo)入：1、小活動(dòng)：名字帳篷

              2、小活動(dòng)：圖形引導(dǎo)卡片

第一部分：維護(hù)忠誠(chéng)客戶的意義

1、保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2、大幅降低交易成本

3、有利于發(fā)展新客戶

4、獲得更多客戶份額

第二部分：客戶關(guān)系管理的方法

1、客戶發(fā)展的三生階段

2、人際關(guān)系深度的一個(gè)工具

3、客戶管理的“三字”要訣

（1）真

（2）勤

（3）快

4、客戶預(yù)期九宮格

第三部分：與客戶深度溝通的技巧

一、溝通基礎(chǔ)：知己知彼

1、四種性格的動(dòng)機(jī)

2、四種性格的特征

3、四種性格的溝通特點(diǎn)

二、向上溝通的技巧

（一）邏輯表達(dá)

1、邏輯性語(yǔ)言的三個(gè)重點(diǎn)

2、發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)的四段式

3、匯報(bào)和指示總分總結(jié)構(gòu)

（二）積極傾聽(tīng)

1、傾聽(tīng)三等式

2、傾聽(tīng)三層次

3、IFF傾聽(tīng)技巧

4、傾聽(tīng)確認(rèn)：澄清式提問(wèn)

    （三）接受批評(píng)

    1、面對(duì)批評(píng)的四種反應(yīng)

2、應(yīng)對(duì)批評(píng)的積極策略

三、平行溝通的技巧

    （一）高效反饋

1、迎合

2、共情

3、回應(yīng)

（二）智慧提問(wèn)

1、提問(wèn)的意義

2、提問(wèn)的GROW框架

3、提問(wèn)的成果框架

    （三）批評(píng)策略

    1、批評(píng)的一個(gè)等式

    2、批評(píng)的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

    3、13個(gè)修正批評(píng)的公式

（四）贊美技巧

1、體會(huì)贊美

2、贊美的七個(gè)點(diǎn)

    3、贊美的公式

   四、對(duì)外溝通的技巧

   （一）軟化對(duì)話的墊子

1、墊子的作用

2、用好墊子的三種方法

   （二）控制談話方向的制約

1、制約的作用

2、制約的三種方法

 （三）如何主導(dǎo)談話方向

1、主導(dǎo)的作用

2、主導(dǎo)的一種方法

   （四）讓沖突產(chǎn)生價(jià)值

1、沖突的雙重意義

2、沖突產(chǎn)生的四個(gè)原因

3、沖突處理的“托馬斯—基爾曼”模型

    4、處理沖突的話術(shù)

   （五）心服口服的說(shuō)服

1、說(shuō)服的本質(zhì)

2、提出建議的方法：利己思考、利他表達(dá)

3、你要知道的說(shuō)服的七個(gè)原理

4、說(shuō)服的四種方法