銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營(yíng)

課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)是銀行的門面，是銀行的利潤(rùn)來源點(diǎn)。近年來，中國(guó)銀行業(yè)開啟了銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的去留討論愈發(fā)激烈，從網(wǎng)點(diǎn)中心論，到網(wǎng)點(diǎn)無用論……以及商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上“關(guān)停潮”。正如1994年，比爾蓋茨說“商業(yè)銀行將成為二十一世紀(jì)的恐龍”。

然而銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要功能仍然是吸儲(chǔ)，隨著金融科技和手機(jī)銀行的發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)租金和人工成本上漲、硬件維護(hù)成本和設(shè)備更新投資需求增長(zhǎng)、消費(fèi)者習(xí)慣的改變等，銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型是必然趨勢(shì)。2020年以來，受新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響，大多數(shù)銀行都不同程度地縮減了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)數(shù)量和營(yíng)業(yè)時(shí)間，“零接觸” 銀行概念興起，多家銀行5G智慧網(wǎng)點(diǎn)相繼開門營(yíng)業(yè)，應(yīng)用5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、生物識(shí)別等新技術(shù)，基于“金融+科技+生態(tài)”融合的整體思路，打造智慧概念網(wǎng)點(diǎn)，為用戶提供更加科技化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)。

在數(shù)字化浪潮中，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等金融科技重塑傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)流程、發(fā)展模式和客戶服務(wù)方式，銀行不再以單純的物理網(wǎng)點(diǎn)形式存在，而是集線下、線上服務(wù)，甚至“零接觸服務(wù)”于一體，同時(shí)也與更多非金融業(yè)務(wù)相融合，成為綜合生態(tài)服務(wù)的載體。以此進(jìn)行全面的智能化調(diào)整、轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)升級(jí)，從“等客來”到運(yùn)用數(shù)字技術(shù)主動(dòng)“獲客、活客、留客”。打破了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)邊界和時(shí)間限制，為銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型賦予了更多的可能。

課程大綱：

第一講：商業(yè)銀行智能化趨勢(shì)分析

一、  破題：銀行面臨迫切的智能化轉(zhuǎn)型

一、 戰(zhàn)略：金融科技創(chuàng)新的“3+1”落地轉(zhuǎn)型策略

1） 策略一：建設(shè)全新商業(yè)模式

2） 策略二：以客戶為中心的現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

3） 策略三：全面布局金融科技及全新風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)會(huì)

二、  探究：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義與內(nèi)涵 

1） 業(yè)務(wù)的變遷：對(duì)公業(yè)務(wù)萎縮、零售業(yè)務(wù)高速發(fā)展

2） 渠道變遷：物理網(wǎng)點(diǎn)萎縮、移動(dòng)化渠道發(fā)展

3） 用戶變遷：長(zhǎng)尾客群經(jīng)營(yíng)

4） 產(chǎn)品特點(diǎn)變遷：多維、高頻、線上場(chǎng)景

三、 分析：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的細(xì)分差異 

1） 智能化1.0=最佳客戶連接、業(yè)務(wù)線上化、移動(dòng)化

2） 智能化2.0=共享化能力中心、業(yè)務(wù)敏捷能力

3） 智能化3.0=開放生態(tài)、場(chǎng)景金融

四、 挖掘：智能化更是一種企業(yè)文化與思維的升級(jí)

1） 樹立第一性原理思維

2） 樹立互聯(lián)網(wǎng)思維

3） 樹立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)理念

4） 樹立敏捷創(chuàng)新思維

第二講：網(wǎng)點(diǎn)智能化核心技術(shù)

一、 網(wǎng)點(diǎn)智能化核心技術(shù)——大、智、云、鏈

二、 更聰明的網(wǎng)點(diǎn)——智能化、場(chǎng)景化、體驗(yàn)化、社群化

1） 智能推薦——精準(zhǔn)分析、定位、推薦

2） 智能營(yíng)銷——場(chǎng)景與個(gè)性化營(yíng)銷

3） 智能風(fēng)控——反欺詐與行為監(jiān)控

4） 智能外呼——自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理

5） 智能投顧——客戶分析、資產(chǎn)配置

第三講：網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景智能化實(shí)踐

一、 網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)核心：網(wǎng)點(diǎn)、APP、場(chǎng)景一體化運(yùn)營(yíng)模型

1） 超強(qiáng)感知能力：行為感知、情景感知

2） 明智決策能力：包容性決策、增強(qiáng)型決策

3） 快速執(zhí)行能力：動(dòng)態(tài)流程、動(dòng)態(tài)資源

二、 搭建開放式營(yíng)銷場(chǎng)景： 

1） 創(chuàng)建生活化、人性化場(chǎng)景體驗(yàn)

2） 設(shè)計(jì)從頂層開始——用戶第一，技術(shù)第二

3） 打造開放式網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系

三、 像手機(jī)一樣簡(jiǎn)潔的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)體系

1） 高效引流——獲取流量、需求與關(guān)注

2） 拉動(dòng)用戶貢獻(xiàn)——活躍、數(shù)據(jù)、創(chuàng)新

3） 強(qiáng)化用戶認(rèn)知——品牌

第四講：網(wǎng)點(diǎn)智能化團(tuán)隊(duì)與人才建設(shè)

一、 團(tuán)隊(duì)與人才建設(shè)

1） 培養(yǎng)“數(shù)字員工”，突破了客戶經(jīng)理的服務(wù)場(chǎng)景

2） 充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)：建立敏捷創(chuàng)新小團(tuán)隊(duì)

3） 產(chǎn)品平臺(tái)：集成“存、貸、匯、投”等多種核心業(yè)務(wù)的前端團(tuán)隊(duì)。

4） 客戶平臺(tái)：貫徹“以客戶為中心”的理念

二、 網(wǎng)點(diǎn)智能化成熟度模型

1） 客戶體驗(yàn)

2） 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3） 組織能力

4） 敏捷成熟度評(píng)估