房地產(chǎn)全面客戶服務建設

課程簡介：房地產(chǎn)企業(yè)的競爭從資源競爭（土地）、產(chǎn)品競爭、市場競爭升級到客戶和服務競爭，是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競爭的表現(xiàn)。全面客戶服務是全方位持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度，它的建設大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關系，獲得市場真實客戶需求，贏得市場認同，創(chuàng)立品牌房地產(chǎn)企業(yè)重要方向。

課程時間：2天

課程對象：房地產(chǎn)企業(yè)高管、項目公司管理人員、營銷管理人員、服務人員、銷售人員

課程收益：

1、 了解什么是全面客戶服務體系，以及全面客戶服務對房地產(chǎn)企業(yè)價值、品牌的影響力；

2、 學習和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理組成，以及相互關系和如何落地；

3、 學習和掌握房地產(chǎn)項目開發(fā)客戶服務的全過程，重點學習如何從售前、售中贏得客戶認同和滿意；

4、 學習和掌握全面客戶滿意度建設的作用、方法和評估手段，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。

課程大綱：

1 認識全面客戶服務

1.1 認識客戶關系管理CRM

1.2 客戶服務與企業(yè)品牌的關系

1.2.1 房地產(chǎn)服務的競爭力

1.2.2 房地產(chǎn)品牌的力量

1.2.3 客戶服務對品牌三層影響力

1.2.4 萬科服務品牌價值提升

1.3 房地產(chǎn)企業(yè)價值與客戶價值關系

1.4 以客戶為導向的戰(zhàn)略的意義與作用

1.5 客戶服務理念的建設

1.6 全面建設客戶導向文化

案例：萬科的服務理念、萬科客戶服務的五個階段

2 房地產(chǎn)客戶關系管理

2.1 客戶服務組織結構與分工

2.2 客戶服務戰(zhàn)略框架

2.3 客戶服務文化與理念建設

2.4 客戶導向開發(fā)實施方法

2.5 客戶細分與細分服務

2.6 客戶服務OA系統(tǒng)建設

2.7 客戶服務考核制定與體系建設

2.7.1 客戶服務考核的定質(zhì)與定量

2.7.2 客戶服務KPI考核實施

案例：龍湖的服務標準化

3 房地產(chǎn)項目全過程客戶服務

3.1 房地產(chǎn)項目開發(fā)全過程服務理念

3.2 項目售前服務

3.2.1 客戶需求研究服務

3.2.2 客戶會構建的意義與作用

3.2.3 潛在客戶的轉(zhuǎn)化

3.2.4 有效的售前服務降低營銷成本

3.3 項目售中服務

3.3.1 客戶體驗服務

3.3.2 透明銷售服務

3.3.3 透明開發(fā)服務

3.4 項目售后服務

3.4.1 交房驗收服務標準化

3.4.2 物業(yè)管理服務標準化

案例：萬科萬客會的售前服務，綠成的售前、售中服務

4 客戶滿意度管理

4.1 認識客戶滿意度

4.2 客戶服務衡量指標與客戶滿意度（TCS）

4.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設的層次

4.4 客戶服務指標體系與模型

4.5 全程客戶體驗提升滿意度

4.6 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新提升客戶忠誠度

4.6.1 房地產(chǎn)服務創(chuàng)新的六大方向

4.7 合作伙伴滿意度提升

4.8 內(nèi)部客戶滿意度提升

案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系

5 全面客戶滿意評估

5.1 客戶滿意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑

5.1.1 調(diào)研訪談

5.1.2 同行與業(yè)界評價

5.1.3 內(nèi)部考核評估結構

5.1.4 合作伙伴業(yè)績評估

5.2 客戶滿意度調(diào)查評估

5.2.1 調(diào)查周期與計劃制定

5.2.2 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍

5.2.3 客戶滿意度調(diào)查的方法

5.2.4 客戶滿意度調(diào)查總結與分析

5.2.5 滿意度調(diào)查應注意的事項

5.3 內(nèi)部客戶滿意度評估主要方法

5.4 全面客戶滿意總結提升

5.4.1 全面客戶滿意評估手法和方法

5.4.2 客戶滿意度提升方向分析

5.4.3 客戶滿意度提升實施方法

案例分析：萬科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)、綠城集團、浙江坤和的客戶服務體系

6 客戶投訴處理規(guī)范化建設

6.1 投訴處理服務規(guī)范

6.2 投訴受理服務規(guī)范

6.3 客戶溝通服務規(guī)范

6.4 客戶回訪服務規(guī)范

6.5 投訴責任問責服務規(guī)范

6.6 投訴賠償標準與服務規(guī)范

案例：萬科的客戶投訴規(guī)范