客服人員親和力語音訓(xùn)練與有效溝通

【課程背景】

在呼叫中心的服務(wù)過程中，客戶經(jīng)常感受到一線人員溝通缺乏親和力、服務(wù)態(tài)度不熱情，而員工對于如何樹立專業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學(xué)發(fā)聲技巧，聲音做不到張弛有度、不懂得科學(xué)用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問題亦找不到正確的改善方法……

如何幫助客服人員在服務(wù)，在營銷，在溝通，在澄清，在提升熱情，在營造溝通氛圍，在引導(dǎo)客戶期望，在轉(zhuǎn)化客戶異議，在處理客戶情緒，在促單催收的環(huán)節(jié)，做到真正的有效溝通、提升客戶的“溝通舒適度”？本次課程為您帶來全方位的專業(yè)訓(xùn)練，幫助呼叫中心團(tuán)隊打造專業(yè)的親和力服務(wù)團(tuán)隊。

【課程對象】客服人員、投訴處理人員、投訴管理人員、班組長

【授課形式】主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞

【課程時間】1-2天，6小時/天

【課程收益】

1．改變客服人員的表達(dá)意愿與表達(dá)習(xí)慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達(dá)效果。

2．幫助客服人員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，提升電話溝通中的“親和力”，讓聲音更飽滿圓潤，提升語音服務(wù)過程中的客戶感知。 

3．增強與客戶相處的信心、學(xué)習(xí)掌握與客戶相處的原則，通過有效溝通技能提升，減少人際沖突，加強與客戶之間的粘性 。

【課程大綱】

第一講：服務(wù)語音親和力要素的分析

1. 聲音魅力對服務(wù)的影響

2. 服務(wù)人員需要解決的語音問題

①　服務(wù)意識問題  

②　常見發(fā)音問題  

③　表情動作問題  

④　語言表達(dá)問題  

⑤　應(yīng)對技巧問題 

3. 什么是服務(wù)親和力

4. 語音發(fā)音與親和力

5. 語言表達(dá)與親和力

6. 服務(wù)態(tài)度與親和力

7. 服務(wù)效率與親和力

第二講：親和力塑造工具應(yīng)用

1. 討論：用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切

2. 聲音暖色和冷色體驗

3. 客戶的性格特點及態(tài)度

4. 四色客戶的聲音特點及應(yīng)對

5. 優(yōu)秀服務(wù)人員的三大能力與三大特質(zhì)

6. 優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點

第三講：呼叫中心親和力塑造的溝通要求

1. 話務(wù)服務(wù)的語音要求

①　聲音魅力的效用

②　親和力語音的指標(biāo)分析

③　服務(wù)人員需要解決的語音問題

2. 話務(wù)服務(wù)的心境要求

①　熱情—積極心態(tài)對客戶的影響

②　自信—樂觀客戶跟隨你

3. 電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語  

①　最專業(yè)的接聽規(guī)范禮儀 

②　 電話服務(wù)禮儀禁忌  

③　電話服務(wù)用語禁忌

第四講：親和力塑造本源——實用發(fā)聲方法訓(xùn)練

1. 塑造具有親和力的聲音

①　熱情親切，讓客戶信任你

②　共鳴發(fā)聲器官

③　熱情親切的聲音位置：提起顴肌、打開牙關(guān)、提起軟腭

④　三種常見的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式聯(lián)合呼吸

⑤　氣息控制原理：胸腹式聯(lián)合呼吸

⑥　氣息控制要領(lǐng)：吸氣的三條要領(lǐng)、吸氣流程圖，彈發(fā)練習(xí)

呼氣的三條要領(lǐng)、呼氣流程圖，持久力練習(xí)

⑦　氣息控制訓(xùn)練方法：肌肉練習(xí)

⑧　口部操復(fù)習(xí)

⑨　科學(xué)發(fā)聲復(fù)習(xí)

2. 嗓音的保護(hù)方法

3. 工作溝通場景語音發(fā)音實訓(xùn)

第五講：親和力語音實用訓(xùn)練——溝通效率提升

1．控制語速和節(jié)奏：語音服務(wù)技巧訓(xùn)練

①　語音明了，停頓語速訓(xùn)練

②　整體協(xié)調(diào)，節(jié)奏訓(xùn)練

2．親和力溝通的奧秘

①　奧秘一：誰劫持了你

②　奧秘二：大腦為何會從產(chǎn)“不”到說“是”

③　奧秘三：清空成見，開始傾聽

④　奧秘四：讓對方感覺到你的理解

3．用富于變化的語音應(yīng)對不同客戶的技巧

①　處變不驚：應(yīng)對刁難客戶

②　心境平和：應(yīng)對情緒激動客戶

③　耐心周到：應(yīng)對糾纏不清的客戶

④　熱情友好：應(yīng)對發(fā)脾氣的客戶

⑤　循循善誘：應(yīng)對理解能力差，較難溝通的客戶

⑥　自信征詢：應(yīng)對公司現(xiàn)有措施無法滿足到的客戶

⑦　善于辨析：應(yīng)對無理投訴的客戶

⑧　善于引導(dǎo)：應(yīng)對漫無目的，不知道自己打電話目的的客戶

⑨　友善真誠：應(yīng)對語言過激但不無道理的客戶

⑩　歉意負(fù)責(zé)：應(yīng)對公司原因?qū)е率艿接绊懙目蛻?/span>

?　不卑不亢：應(yīng)對騷擾客戶

第六講：服務(wù)溝通的舒適度打造

1. 非暴力溝通模式的四步驟

①　觀察：如何面對他人的指責(zé)、批評和評論

②　感受：聽懂需求，而不先解讀為批評或指責(zé)

③　需要：表達(dá)你想要的，而不總是批評、指責(zé)

④　請求：讓他人相信，我們提出的是請求而非命令

2. 親和力專業(yè)表達(dá)技巧

①　客戶購買的是服務(wù)

②　客戶期望值管理

③　情緒客戶應(yīng)對黃金三問

3. 疑難問題應(yīng)對黃金五法