建立信任的四個(gè)加油站——洞察人性的溝通與反饋

課程背景：

團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理大師帕特里克·蘭西奧尼在其經(jīng)典著作《團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙》中提出，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙之首就是團(tuán)隊(duì)之間缺乏信任。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員之間缺乏信任，會(huì)導(dǎo)致人們?cè)谌粘５臏贤ㄟ^程中無法產(chǎn)生直接而激烈的思想交鋒，取而代之的是毫無針對(duì)性的討論以及無關(guān)痛癢的意見。由于懼怕沖突，團(tuán)隊(duì)成員在熱烈、公開的辯論中表達(dá)自己意見時(shí)，即使表面上在會(huì)議中達(dá)成一致，也很少能夠真正統(tǒng)一意見，作出決策。由于沒有在計(jì)劃或行動(dòng)上真正達(dá)成一致，即使最認(rèn)真負(fù)責(zé)的人發(fā)現(xiàn)同事的行為有損集體利益時(shí)，也會(huì)猶豫不決而不予以指出。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人的需要（如個(gè)人利益、職業(yè)前途或能力認(rèn)可）或甚至他們的分支部門的利益放在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同利益之上時(shí)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就可以定義為“有形無神”的團(tuán)體。

由此可見，信任是團(tuán)隊(duì)發(fā)展與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)。公司的管理者要能夠識(shí)別信任對(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要性、對(duì)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力提升的挑戰(zhàn)性，并能夠通過自己的努力建立起個(gè)人與團(tuán)隊(duì)成員之間信任、打破本位主義建立團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的信任，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力與凝聚力。

本課程，將從團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙講起，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)到信任的建立是關(guān)乎到團(tuán)隊(duì)協(xié)作與發(fā)展的基礎(chǔ)；以溝通為主線介紹溝通的NSA法則，即任何的溝通都要聚焦在下一步的動(dòng)作上，聚焦在產(chǎn)出上；進(jìn)而帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)有效溝通與反饋的四大要素—同理心溝通、有效贊美、有效聆聽、有效反饋。借助蓋洛普Q12,幫助學(xué)員掌握溝通的時(shí)機(jī)和關(guān)鍵，加速信任的建立速度；借助馬斯洛需求層次理論來幫助學(xué)員掌握溝通對(duì)象需求的分析邏輯。

課程目的：

● 幫助受訓(xùn)學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通的重要性

● 幫助受訓(xùn)學(xué)員掌握溝通的技巧、方法與策略

● 幫助受訓(xùn)學(xué)員洞察建立信任、良好人際關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻洞察

課程收益：

● 能夠掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙要素及其內(nèi)在關(guān)聯(lián)，了解信任是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)

● 能夠了解并掌握建立良好溝通與信任的四大要素—同理心溝通、有效贊美、有效聆聽、有效反饋

● 能夠基于蓋路普Q12的信任關(guān)系建立策略，并洞察信任建立/強(qiáng)化信任的時(shí)機(jī)

● 能夠了解馬斯洛需求層次理論對(duì)日常管理、溝通、信任建立的影響

課程時(shí)間：1天,6小時(shí)

課程對(duì)象：中高層管理者、新晉升管理者

課程方式：案例分析+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)+學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)+視頻分享+小組討論+情景模擬

課程大綱

課前學(xué)習(xí)問題收集

導(dǎo)入：團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙

小組共創(chuàng)：識(shí)別團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙要素之間的關(guān)系

總結(jié)：信任是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)

小組共創(chuàng)：缺乏信任的團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn) VS 充滿信任的團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)

頭腦風(fēng)暴：作為管理者，如何克服團(tuán)隊(duì)之間的信任危機(jī)？

導(dǎo)入篇：概念講解，人性洞察之“馬斯洛需求層次理論”

頭腦風(fēng)暴：為什么說管理的問題都是溝通的問題？

測(cè)一測(cè)：你的溝通風(fēng)格與特點(diǎn)

概念講解：馬斯洛需求層次理論的來源與內(nèi)在邏輯

互動(dòng)交流：如何借助馬斯洛需求層次理論進(jìn)行人性需求的分析

第一站：練就同理心，掌握他人心智的方法

視頻賞析：同理心與同情心的區(qū)別

頭腦風(fēng)暴：請(qǐng)列舉同理心表達(dá)與同情心溝通的示例

小組討論：請(qǐng)小組列舉出5種不同的情景，并分別進(jìn)行同理心、同情心的情景對(duì)話

一、同理心第三個(gè)層次

——了解情緒、察覺并作出反應(yīng)、了解背后原因

二、同理心練習(xí)的一個(gè)核心與六個(gè)訣竅

三、同理心表達(dá)的核心區(qū)別是說出“我”還是“他”的感受

第二站：提高贊美力，肯定他人、收獲經(jīng)驗(yàn)的法寶

頭腦風(fēng)暴：“力”是什么？

完形填空：請(qǐng)根據(jù)要求，填寫一段最合適的話語；

頭腦風(fēng)暴：列舉用到最多的贊美別人或者被別人贊美的詞匯

一、贊美的四個(gè)層次

——表象、成就、性格品質(zhì)、潛力

二、贊美的四個(gè)技巧

——觀察、具體、時(shí)機(jī)、真心

三、成為贊美高手的十個(gè)原則

四、贊美的心態(tài)是見賢思齊提升和修煉自己

五、發(fā)現(xiàn)他人有點(diǎn)，給與贊美

六、發(fā)掘?qū)Ψ较氡毁澝赖膬?nèi)容

第三站：提高聆聽力，有效溝通的基石

視頻賞析：《罐頭？不是罐頭》

1. 聆聽的五個(gè)層次與行為特點(diǎn)

小組討論：聆聽的定義、正面的行為與負(fù)面的行為表現(xiàn)

2. 聆聽的梯子法則（LADDER）

3. 聆聽也要主動(dòng)迎合談話

4. 提高聆聽力也要關(guān)注“弦外之音”

5. 做筆記，讓聆聽力變強(qiáng)

第四站：提高反饋力，讓反饋不遭嫌的關(guān)鍵

頭腦風(fēng)暴：什么是反饋？為什么要反饋

1. 反饋公式=教學(xué)+教練

2. 反饋的五個(gè)步驟

案例分析：如何進(jìn)行正面反饋、如何進(jìn)行負(fù)面反饋

視頻賞析：基于《買土豆》故事的正面/負(fù)面反饋演練

要點(diǎn)篇：信任的關(guān)鍵時(shí)刻把握

頭腦風(fēng)暴：什么是關(guān)鍵時(shí)刻？如何找到關(guān)鍵時(shí)刻？

解析：蓋洛普Q12的內(nèi)容

頭腦風(fēng)暴：關(guān)鍵時(shí)刻分析與溝通設(shè)計(jì)

課程總結(jié)與知識(shí)點(diǎn)回顧