關鍵對話——困難場景下的溝通工作坊

【課程背景】

管理者每天都會面對很多關鍵的對話場景：工作布置；績效面談；與違規(guī)違紀員工談話；跟上級要資源；面對難纏的客戶；面對部門間的合作……很多場景是風險高、立場懸殊、情緒激烈的關鍵對話。大多數(shù)管理者做法要么沉默要么爆發(fā)，這都不是上上之選！能否靈活應對這樣場面實現(xiàn)雙贏多贏非?？简灩芾碚叩那樯毯蛻獙δ芰?！

本課程立足于人性與情緒控制深度研究，結合講師30年講授管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，運用引導式教學方法調(diào)動學員參與體驗，賦能學員心智，覺察自我，實現(xiàn)管理自我和管理他人情緒的新突破，提升應對困境下沖突的溝通力，最終提升自身的管理能力與影響力！

【課程目標】

1.掌握人際風格分類，知彼知己洞察人性

2.掌握人際關系建立的核心方法

3.掌握人面對沖突的應急機制：三腦原理

4.掌握高情商傾聽與提問能力

5.掌握搞定關鍵對話的實戰(zhàn)技術與方法

【學員對象】

中基層管理者

【課程時間】2天

【授課形式】

引導技術、教練技術、小組討論、個案演練、情景模擬、角色扮演、影視分析等

【課程模塊】

模塊一：管理者知彼知己——人際風格（4課時）

班組中小李是個老好人；小張是個花蝴蝶；小孫做事謹慎關注細節(jié)；而小高風風火火…..每個人都不一樣訴求也不一樣，不是優(yōu)缺點是特點，用好是優(yōu)勢用不好是劣勢。

一、班組長的高情商溝通心理模型：認識自己，理解他人，包容團隊

（一）人際風格四種風格：為什么有的人一見如故，有的人一見就煩

1.力量型：有控制力，使命必達，忽略關系

2.影響型：關心他人，感受能力強，忽略目標

3.和諧型：支持他人，細心，關系能力強，喜保守

4.完美型：關注細節(jié)，內(nèi)在標準高，不關注他人感受

（二）人際風格四種風格的特點：理解他人，讓溝通更順暢，工作更出色

（三）班組人才一覽表：了解性格差異后，你看待身邊的人有何變化

（四）人際風格的靈活運用：學習性格的四門功課：洞見、洞察、修煉、影響

（五）人際風格畫像：如何與身邊不同性格人打交道，做到左右逢源

二、向上溝通：怎樣與領導進行溝通

1.與各種性格的領導打交道技巧

2.向領導請示匯報的程序和要點

3.說服領導的技巧

三、水平溝通：怎樣與同級溝通、跨部門溝通

1、水平溝通的注意事項：怠多頭多人溝通、溝通沒有頭緒、溝通沒有目標、溝通沒有反饋、本位主義嚴重

2、水平溝通的優(yōu)點：縮短辦事流程，提高工作效率、互理體諒，換位思考。提高員工的內(nèi)部交流，提高滿意度。

3、水平溝通的三大要點：1、積極主動2、開誠布公3、從他人角度出發(fā)

四、班組長有效溝通的黃白金法則

模塊二、管理者高情商溝通能力——傾聽與提問（3課時）

高情商溝通能力需要兩個能力打基礎，就是傾聽與提問！管理者每天大量工作都離不開這兩個能力。感受下：你為什么要這么干呢？我很好奇你這么干是出于什么想法？這兩個問話有何不同？

一、管理者的傾聽與提問能力

（一）管理者傾聽本能——聽自己

1.傾聽練習：你最驕傲的一件事

2.傾聽的障礙：打斷  插話  給建議  自以為是

（二）高情商傾聽——聽他人

1.傾聽練習：你最傷心的一件事

2.傾聽的正規(guī)動作：專注 點頭  回應  同頻

（三）高情商傾聽最高段位——3F傾聽

1.傾聽練習：人生中最想感謝的一位貴人

2.傾聽最高段位：事實  感受   意圖

3.實戰(zhàn)：我的意圖你來聽

（二）高情商提問

1.開放型問題：未來  如何  答案多種可能性  不引發(fā)情緒

2.封閉性問題：過去  為什么   答案唯一  偶有情緒反應

3.問問題的實戰(zhàn)：各有千秋  各得其所

二、管理者人際關系管理

（一）情感賬戶

1.存款行為

2.取款行為

（二）管理者溝通視窗

1.管理者公開區(qū)

2.管理者隱私區(qū)

3.管理者盲區(qū)

4.管理者潛能區(qū)

5.管理者影響力放大的方法：自我揭示與懇請反饋

6.團隊協(xié)作能力提升方法：公開區(qū)域放大會

（三）班組長情商測評與解讀（領導風格干預問卷測評）

1.覺察自己——你是個什么風格的領導者，你的優(yōu)劣勢、你對團隊動力的影響

2.調(diào)試：找到自己的短板制定改善方案

模塊三、管理者搞定關鍵對話能力（5課時）

有個關鍵任務要布置；有個員工發(fā)牢騷；有個憤怒的顧客來叫真；年底考核員工不滿意過來要評理…..這些關鍵場景光用沉默或是對抗是HLOD不住的，關鍵對話技術來了

一、關鍵對話前奏：人行為背后的開關

（一）三腦原理

1.爬行腦——安全

2.情緒腦——對情緒的反應：對尊重認可的需求就像空氣一樣（有了沒反應沒有立刻有反應）

3.智慧腦——理性與創(chuàng)造的總和

（二）三腦原理在關鍵對話中應用

1.智慧腦啟動條件：爬行腦與情緒腦都不啟動

2.人類不安全狀態(tài)下行為模式：打+逃

3.人類在不安全狀態(tài)下的決策質(zhì)量：“人在不安全狀態(tài)下與恒河猴無異”

血液流向四肢  大腦缺氧  決策質(zhì)量低下  傻瓜式?jīng)Q策

4.人類要保持正常智慧水平就要處在智慧腦層面：安全狀態(tài)

5.覺察不安全狀態(tài)下人類反應——聞味道

肢體僵硬  握拳  眼神犀利  語言有攻擊性  沉默  眼神無交流   故意干別的  離開

（三）關鍵對話前奏——初始動作管理（你唯一能夠控制的人只有你自己）

1.我希望為自己實現(xiàn)什么目標？

2.我需要為對方實現(xiàn)什么目標？

3.我希望為我們之間的關系實現(xiàn)什么目標？

4.我想怎么做？

二、關鍵對話的框架

（一）ORID焦點法

O：事實：不是評判與觀點，事實是最不引起爭議的的內(nèi)容，學會從事實出發(fā)

R：感受：幸福，喜悅，開心，平靜，淡定；傷心，擔心，難受，焦慮，痛苦，生氣……

I：意義價值：原因 ，經(jīng)驗，收獲，成果，教訓，方法，意義，價值……

D：行動：將來行動，下一步計劃，準備，實施步驟…..

（二）ORID焦點法應用（困難狀態(tài)下：沒有沖突時）

1.與遲到員工談話

2.將難的工作交給老員工

3.員工發(fā)錯車損失10萬元

4.工作沒做好找上級匯報情況

三、關鍵對話的技術（有沖突狀態(tài)下）

（一）管理者壓力應對與對話技巧評估

1.管理者你壓力狀態(tài)下行為模式：沉默或是暴力

2.管理者壓力狀態(tài)下的應對技巧偏好

（二）壓力狀態(tài)下的關鍵對話技術

1.從“心”開始——拒絕做出“傻瓜式?jīng)Q策”

關注目標： 初心  控制好身體  語氣語調(diào)

關注氛圍安全：別人的感受

2.說事實開始：一般不會引發(fā)沖突

3.說目的：學會對比說明：想要達成什么？不想達成什么？（偶有沖突）

4.提出主張觀點請求：會有沖突

（三）關鍵對話沖突的應對方法

1.覺察：對方有了情緒：沉默或者反抗應對

2.暫停對話：營造安全感

道歉

對比說明

創(chuàng)建共同目的

3.實戰(zhàn)演練：三人小組練習

（四）關鍵對話如何在憤怒、恐懼、受傷狀態(tài)下開展對話

1.自我避開情緒陷阱：事件  感受演繹  行為（不被情緒綁架）

2.對話高手避開三個小聰明：受害者想法，大反派想法，無助者想法

3.反應情感：關于剛才這個問題，我看到你有些生氣，能不能跟我說下？

4.同理觀點（復述）找到潛在需求

5.找到共同目標

6.引導共識方案（第三選擇）

7.實戰(zhàn)練習：三人小組

模塊四、總結與行動

1．總結工具ORID

O：學到什么

R：最重要的收獲是什么？

C：最有價值的是什么，會應用哪些？

D：準備什么時候用？怎么用？

2．行動計劃表單