有效溝通

[課程背景]

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地了解到客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來(lái)廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受，本課程通過(guò)情景式案例實(shí)現(xiàn)對(duì)KANO模型分析客戶需求并基于此模型進(jìn)行溝通實(shí)操訓(xùn)練，在受眾掌握KANO模型應(yīng)用的同時(shí)提升針對(duì)不同客戶類型的客戶溝通技能。

【課程目的】

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓我們的客戶通過(guò)我們的電話服務(wù)達(dá)到既滿意又感動(dòng)？

1、提供職業(yè)化服務(wù)，提升服務(wù)意識(shí)，理解服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素。

2、建立良好話務(wù)溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法；

3、超越客戶期望的客戶服務(wù)，掌握分析客戶需求與類型的工具；

4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，學(xué)習(xí)基于KANO模型溝通方法；

5、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

6、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

7、提升溝通能力，了解溝通要素，屏蔽溝通障礙，促進(jìn)溝通有效實(shí)現(xiàn)訴求

[課程特點(diǎn)]

1．講授與討論相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)；      2．大量的互動(dòng)游戲帶動(dòng)啟發(fā)式教學(xué)；   3．引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層次的思想交峰；      4．達(dá)到一種全身心交融的整體感悟；       5．課程注重實(shí)戰(zhàn)方法而非概念教學(xué)。

[課程綱要]

第一講、詮釋溝通—無(wú)處不在的溝通

1、認(rèn)知溝通：（1）溝通的要素（2）溝通的障礙（3）溝通的流程

2、檢測(cè)溝通：（1）互動(dòng)項(xiàng)目：電波速遞 （2）互動(dòng)項(xiàng)目：你說(shuō)我做（3）互動(dòng)項(xiàng)目：心有靈犀

（1）訴求明確：——溝通目的實(shí)現(xiàn)的誤區(qū)

（2）情感認(rèn)同：真相有時(shí)候沒(méi)有感覺(jué)更重要

（3）思維共識(shí)：思維認(rèn)知理解的差異導(dǎo)致溝通結(jié)果的差異——價(jià)值性判斷  

3、有效溝通的聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)技術(shù)要素

l 傾聽(tīng)本質(zhì)：（1）傾聽(tīng)的五各層次（2）互動(dòng)項(xiàng)目：你聽(tīng)你做-傾聽(tīng)中的偏差（3）有效傾聽(tīng)測(cè)試

l 同理心傾聽(tīng)技術(shù)：（1）認(rèn)知同理心（2）互動(dòng)項(xiàng)目：勸說(shuō)無(wú)效 （3）同理心訓(xùn)練

l 獲得有效信息的技術(shù)之高效提問(wèn)：（1）真問(wèn)題與假問(wèn)題（2）提問(wèn)方式分析與技巧應(yīng)用

l 獲得有效信息的技術(shù)之讀懂行為語(yǔ)言：（1）領(lǐng)域行為、禮貌行為、偽裝行為識(shí)別（2）SPEED身體語(yǔ)言識(shí)別

第二講、KANO模型認(rèn)知與客戶溝通

一、客戶需求分析管理沙盤演練項(xiàng)目（一）觀察分析（基于KANO模型圍繞目標(biāo)客戶情報(bào)收集，編輯與分析）

1、沙盤總結(jié)分享：共同的問(wèn)題——在沒(méi)有確定問(wèn)題出在哪里之前，就已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)

2、沙盤總結(jié)分享：市場(chǎng)調(diào)查的層次——行業(yè)趨勢(shì)，潛在需求，競(jìng)爭(zhēng)局面，直接客戶需求

3、沙盤總結(jié)分享：關(guān)鍵詞：直接、無(wú)防范、無(wú)提示

4、沙盤總結(jié)分享：客戶需求分析工具——移情法，

5、基于KANO模型對(duì)顧客需求的細(xì)分原理，開(kāi)發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)各因素屬性歸類，解決產(chǎn)品屬性的定位問(wèn)題，以提高客戶滿意度。

6、KANO模型對(duì)顧客需求的細(xì)分方法步驟

(1)從顧客角度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)需要；

(2)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表；

(3)實(shí)施有效的問(wèn)卷調(diào)查；

(4)將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型；

(5)分析質(zhì)量原型，識(shí)別具體測(cè)量指標(biāo)的敏感性。

二、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項(xiàng)目（二）呈現(xiàn)利益（針對(duì)目標(biāo)客戶如何逐級(jí)建立與維護(hù)客情關(guān)系）

1、沙盤總結(jié)分享：營(yíng)銷之本在于思考解決兩件事情：一個(gè)是“相信”的問(wèn)題，一個(gè)是“結(jié)果價(jià)值”的問(wèn)題

2、沙盤總結(jié)分享：針對(duì)具體客戶營(yíng)銷架構(gòu)分析工具

聚焦購(gòu)買影響者：資金型購(gòu)買影響者，用戶型購(gòu)買影響者，技術(shù)型購(gòu)買影響者，顧問(wèn)型購(gòu)買影響者

3、沙盤總結(jié)分享：話術(shù)工具——清晰介紹，販賣結(jié)果：FABE標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)結(jié)構(gòu)

4、大客戶銷售中的談判技巧：談判萬(wàn)能公式 \ 談判中核心的要素

三、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項(xiàng)目（三）關(guān)注需求

1、沙盤總結(jié)分享：區(qū)分客戶類型：內(nèi)在價(jià)值型、外在價(jià)值型、主動(dòng)型、被動(dòng)型；對(duì)策因人而異

2、沙盤總結(jié)分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺(jué)是由“比較”產(chǎn)生的；

3、大客戶服務(wù)營(yíng)銷修煉之——銷售中的溝通（把握客戶需求，促進(jìn)大客戶簽單率）

l 銷售溝通的三大元素：（1）訴求明確：溝通目的實(shí)現(xiàn)的誤區(qū)（2）情感認(rèn)同：真相有時(shí)候沒(méi)有感覺(jué)更重要（3）思維共識(shí)：思維認(rèn)知理解的差異導(dǎo)致溝通結(jié)果的差異——價(jià)值性判斷   

l 大客戶電話營(yíng)銷技巧（1）電話營(yíng)銷人員的最大挑戰(zhàn)—通過(guò)電話建立信任關(guān)系 （2）電話銷售流程分析與訓(xùn)練（一個(gè)目的，六個(gè)原則，七個(gè)步驟）

5、客戶服務(wù)營(yíng)銷的五個(gè)敲門磚：（1）服務(wù)開(kāi)始與銷售之前       （2）客戶的困惑便是我們的機(jī)會(huì)

（3）清楚客戶是誰(shuí)，客戶要什么 （4）先有關(guān)系，才有生意   （5）給客戶一個(gè)非買的理由

6、客戶檔案的內(nèi)容、建立與維護(hù)更新（客戶信息管理動(dòng)態(tài)與靜態(tài)表單模板探討）