服務(wù)關(guān)鍵時刻

課程簡介

MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻——MOT。

MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

課程對象：

企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程收益：

1．服務(wù)質(zhì)量標準化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3．強化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關(guān)系。

4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

課程內(nèi)容：

第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競爭力之一

1．服務(wù)之于企業(yè)的價值

? 企業(yè)再次銷售的開始

? 改善設(shè)計、生產(chǎn)的先導(dǎo)

? 客戶忠誠度的有力武器

2．服務(wù)之于客戶的價值

? 購買、使用體驗與服務(wù)體驗

? 服務(wù)體驗的價值

3．客服人員做好服務(wù)對于個人的價值

? 做好服務(wù)的素質(zhì)要求

? 服務(wù)工作對于個人能力的提升

? 服務(wù)能力對于個人職業(yè)生涯的價值

第二章 服務(wù)關(guān)鍵時刻的含義

1．服務(wù)關(guān)鍵時刻概念的提出與發(fā)展

2．服務(wù)關(guān)鍵時刻的本質(zhì)含義

3．MOT行為模式

? MOT行為模式之一——建立良好的第一印象

? MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求

? MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶期望值

? MOT行為模式之四——完善跟進，建立關(guān)系

第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象

1．預(yù)判客戶需求，做好準備

? 客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求

? 客戶的情感需求

? 客戶對接待環(huán)境的需求

2．迎接客戶，留下好的第一印象

? 客服人員外在的職業(yè)化形象

? 客服人員熱情真誠的態(tài)度

? 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)

? 

第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求

1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求

2．把握服務(wù)需求的五個維度，滿足客戶的全面需求

3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵

4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述

第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶需求

1．客戶需求與期望值的關(guān)系

2．客戶滿意就是達到期望值

3．如何讓每次服務(wù)都達到或超出客戶期望值

? 應(yīng)對客戶過高的期望值

? 
管理客戶過多的期望值

? 面對無法達到的期望值

第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關(guān)系

1．如何結(jié)束服務(wù)

2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時補救

3．處理好客戶投訴

4．爭取客戶回頭

結(jié)束