向服務要效益——打造滿足客戶價值需求的服務團隊

【課程背景】

場景一：按照流程與標準真心服務客戶，可客戶就是不聽，還要投訴，員工也很郁悶……

場景二：明明是客戶錯了，可客戶還是不依不饒，員工該怎么辦……

場景三：客戶根本不體諒我們的難處，甚至爆粗口，員工除了忍耐還能怎么辦……

場景四：全員都在全心全意服務客戶了，業(yè)績就是難以實現(xiàn)高增長……

在酒店、餐飲、銀行、家居建材、證券、保險、物業(yè)、航空、電信、物流、加油站等服務型企業(yè)，我們的員工在客戶溝通過程中是不是經(jīng)常會遇到這樣的場景。

以上問題，您都可以在《向服務要效益》課程中找到答案！

先進的商業(yè)理念是一種生產(chǎn)力，它讓買賣雙方在愉快的商業(yè)氛圍中實現(xiàn)雙贏。落后的商業(yè)理念是一種破壞力，它讓員工委屈郁悶，它讓客戶憤怒投訴，它讓買賣雙方落得雙輸。市場不可怕，市場服務理念落后才可怕，感動客戶源于客戶服務理念的革命。

【課程收益】

? 業(yè)績性收益：掌握吸引新客戶、留住老客戶的方法和路徑，實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)與穩(wěn)定增長。

? 專業(yè)性收益：提升服務意識與服務品質(zhì)，實現(xiàn)超越客戶預期的服務理念再升級。

? 職能性收益：從根本上改變管理、生產(chǎn)、營銷、客服等部門之間相互推諉與相互抱怨的頑疾性管理狀況。

? 身心性收益：提升員工的幸福感，實現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)、政府、公眾五個維度的和諧發(fā)展。

? 管理性收益：幫助企業(yè)修訂相關(guān)的服務制度、流程等，并協(xié)助企業(yè)制定相關(guān)的行動方案。

? 團隊性收益：降低員工流失率，提升團隊士氣與戰(zhàn)斗力；讓員工在服務等中本職工作中有價值感與成就感。

【課程特色】課前：全員現(xiàn)狀與工作困惑調(diào)研，并編輯成課上的教學案例；課上：沉浸式教學，案例分析演練，游戲互動答疑；課后：內(nèi)訓效果調(diào)查，內(nèi)訓感言編輯，讀書會；年度顧問：編撰《客戶價值導向的績效手冊》…………

【課程對象】中高層管理者、職能部門負責人、團隊經(jīng)理、客服經(jīng)理、營銷體系管理者、售后服務管理者、一線服務和銷售人員等

【課程時間】2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、客戶需要的是產(chǎn)品與服務嗎？

1、企業(yè)需求以及客戶價值與體驗

2、客戶需求與企業(yè)定義

? 企業(yè)商業(yè)行為的產(chǎn)品定義

? 企業(yè)商業(yè)行為的服務定義

? 企業(yè)商業(yè)行為的客戶效果定義

3、產(chǎn)品、服務與客戶效果的關(guān)系與本質(zhì)區(qū)別

互動演繹：《你是干什么的？》

本節(jié)工具：企業(yè)從產(chǎn)品與服務定義到客戶價值與體驗定義的現(xiàn)場演練；企業(yè)重新定義檢驗法

二、客戶的判斷是根據(jù)事實作出的嗎？

1、商業(yè)誠信與做人誠信的異同點

2、商業(yè)誠信與做人誠信的判斷

3、個人、商業(yè)誠信與事實

案例研討：《如果你是商家，你認為自己是誠信的嗎？》

互動演繹：《請用一個形容詞形容你的心情》

本節(jié)工具：檢驗商業(yè)誠信的三段論

三、如何超越客戶的預期？

1、客戶需要的四種價值

? 產(chǎn)品價值

? 服務價值

? 附加價值

? 人本價值

2、人本價值與客戶忠誠度的關(guān)系

3、超越競爭對手的客戶服務文化

4、讓客戶抱怨變成客戶忠誠的契機

5、讓客戶滿意變成客戶忠誠

案例研討：《海底撈：以下案例有什么共性》

本節(jié)工具：人本價值的5+2+2法則

四、如何接納客戶看似荒唐和不可理喻的思維方式？

1、 客戶的十二種思維方式與對策

2、 商家的對應思維方式與對策

3、 商家郁悶與思維判斷之間的內(nèi)在關(guān)系

案例研討：《不同類別客戶的應對方法》

本節(jié)工具：心懷愧疚（而不是郁悶或憤怒）地接受客戶“誤解”的方法

五、客戶投訴的第一步訴求是什么？

1、 客戶投訴的需求分析

2、 客戶投訴的步驟與需求

3、 商家應訴步驟

4、 商家在應訴中的常見問題

5、 圓滿解決客戶投訴的十個步驟

案例研討：《這樣回答客戶行不行？》

本節(jié)工具：客戶投訴的步驟與應對流程；客戶價值導向的客戶投訴解決法則（兩條主線：基礎(chǔ)線+價值線）

六、用心與用腦的區(qū)別和聯(lián)系？

1、用心思維的定義

2、用心頓悟法

案例研討：《撫摸》

本節(jié)工具：用心頓悟法