客戶經(jīng)理營銷技能提升與客戶關(guān)系管理

客戶經(jīng)理營銷技能提升與客戶關(guān)系管理

課程背景：

烏卡時(shí)代，市場環(huán)境要求銀行進(jìn)行根本的轉(zhuǎn)型，從交易銀行/財(cái)富管理和消費(fèi)信貸/中小企業(yè)信貸等高潛力業(yè)務(wù)中獲得盈利。只有以客戶為中心、具備差異化競爭力和卓越的組織執(zhí)行力的新一代銀行，才能成為中國銀行業(yè)下個(gè)十年的贏家。

本課程將為您拔開重重迷霧，從實(shí)踐中提煉出一套有效的方法和工具，幫助客戶經(jīng)理對內(nèi)提升溝通協(xié)作能力、加強(qiáng)內(nèi)部各個(gè)崗位間的聯(lián)動，對外樹立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘客戶需求、提高銷售業(yè)績。讓客戶經(jīng)理與內(nèi)外部形成良好的互動和互信，達(dá)到銀行、客戶和客戶經(jīng)理的三贏。

課程收益：

掌握“KYC四步法”，有效挖掘客戶需求

初步掌握客戶經(jīng)理的“螺旋提升工作法”

重建客戶關(guān)系，由單純的推銷員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粢蕾嚨摹白稍冾檰枴?/span>

掌握老師實(shí)踐工作中總結(jié)的一系列實(shí)用工具

提高客戶經(jīng)理的職業(yè)認(rèn)同度和自我價(jià)值定位

課程時(shí)間：1天(6小時(shí)）

課程對象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營銷主管等營銷相關(guān)人員

課程方法：講授40%、案例呈現(xiàn)30%、工具使用10%、小組討論10%、歸納提煉10%

課程大綱

第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀

1. 銀行4.0，下一個(gè)五年你在哪里

案例：某上市公司在財(cái)務(wù)風(fēng)波之后的逆風(fēng)翻盤，是做對了什么？

延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長

2. 利率市場化與資本約束

3. 技術(shù)改變一切

4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變

二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路

1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心

三、基于客戶經(jīng)營的高端客戶營銷

討論：客戶為什么會“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？

案例：醫(yī)生是怎么營銷的？

1. 客戶經(jīng)營的4R原則

2. 客戶關(guān)系管理（架構(gòu)、名單、效果、交叉、統(tǒng)一）

案例：令人抓狂的批薩店員

案例：招商銀行的CRM系統(tǒng)

3. 客戶經(jīng)營策略（細(xì)分、需求、提升、經(jīng)營、服務(wù)）

第二講：基于客戶需求的產(chǎn)品銷售策略

小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的

案例：史玉樹如何踏上“征途”

案例：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功？

一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 取得提問的權(quán)力

3. 有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求

二、客戶識別MAN三要素

三、金融產(chǎn)品“四性”

四、KYC詢問的藝術(shù)

1. 暖場（形體、聲音、語速、話題）

2. 開放式提問打開局面

3. 選擇式提問縮小范圍

4. 封閉式提問引導(dǎo)決定

案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC？

五、銷售提問四步法

1. 狀態(tài)問題

2. 核心問題

3. 暗示問題

4. 解決問題

案例：蹇宏是如何營銷保險(xiǎn)的？

六、不同產(chǎn)品的四步提問法銷售

小組練習(xí)：產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)

案例演練：根據(jù)案例卡設(shè)計(jì)提問銷售法流程，兩組演練總結(jié)

第三講：說人話——讓你的銷售有“道”

思考：資產(chǎn)配置是個(gè)好東西，為什么客戶不接受？

思考：你考了CFP，為什么感覺自己還是個(gè)賣藥的？

課堂討論：慘遭誤會的結(jié)構(gòu)化理財(cái)產(chǎn)品

毛主席告訴我們：“說人話”才是王道！

一、什么叫“客戶化語言”？

1. 兩張圖表的對比

2. 客戶化語言轉(zhuǎn)化：簡化、提煉、類比

練習(xí)：如何用三句話解釋清楚保本基金？

二、講好故事贏機(jī)會

莫言的演講

1. 故事——形成“想像共同體”

2. 方法和目的——引起關(guān)心

3. 讓客戶成為故事的一部分

案例：怎么用講故事的方法說明白“資產(chǎn)配置”這回事？

練習(xí)：講故事培養(yǎng)客戶理財(cái)意識

練習(xí)：講故事讓客戶認(rèn)可基金定投

4. 金融知識可以這樣有趣

案例：《唐人街探案》

案例：穿越到萬歷朝

第四講：建立鏈接——重建你的客戶關(guān)系

一、我們?yōu)槭裁锤杏X高端客戶這么少？

1. 為什么要做好客戶挽留？

討論：客戶為什么輕易被別人的高收益產(chǎn)品挖走？

2. 最典型的流失特征

3. 客戶為什么會流失？

1）單一產(chǎn)品的客戶流失率最高

2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

3）客戶經(jīng)理在經(jīng)營上存在缺失

案例：“剪羊毛”與“放羊”

二、重塑你的客戶關(guān)系

1. 客戶關(guān)系的五個(gè)層次

1）為什么邀約客戶參與旅游都不來？客戶：我為什么要來？

2. 讀懂中國文化中的情理法則

案例：公務(wù)員客戶開發(fā)

3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具與社群

4. 從關(guān)系過渡到專業(yè)

案例：3700萬黃金的成交，源于對黃金投資的癡迷

案例：2個(gè)億的大客戶是怎么搞定的？

三、做一個(gè)高逼格的營銷人員

1. 把你的目的隱藏起來

2. 從服務(wù)入手

3. 打造你的互聯(lián)網(wǎng)IP人設(shè)

4. 什么樣的微信人設(shè)客戶舍不得刪

5. 如何發(fā)朋友圈，客戶才愛看

課程總結(jié)