營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)禮儀

課程收益：

客戶(hù)至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于燃?xì)庑袠I(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。本課程將通過(guò)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀、上門(mén)服務(wù)禮儀、與客戶(hù)溝通及客戶(hù)異議處理四大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線(xiàn)人員之完美形象，使員工能與客戶(hù)零障礙溝通，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程對(duì)象：服務(wù)人員

課程大綱

第一講：樹(shù)立卓越的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

二、什么是服務(wù)的三重境界

三、馬斯洛人類(lèi)需求層次論的啟迪

四、態(tài)度決定一切

五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：營(yíng)業(yè)廳人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出公司形象——職場(chǎng)著裝TPO原則

二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三講：營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)

一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、面對(duì)客戶(hù)時(shí)的坐姿

三、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的行姿

1. 穿過(guò)長(zhǎng)廊

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門(mén)

四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：營(yíng)業(yè)廳接待客戶(hù)服務(wù)流程禮儀

1. 迎送賓客

2. 叫號(hào)手勢(shì)訓(xùn)練

3. 面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用

5. 業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效

6. 遞送憑據(jù)手勢(shì)

7. 送客禮儀

第五講：上門(mén)服務(wù)禮儀

1. 儀容儀表準(zhǔn)備

2. 敲門(mén)入戶(hù)

3. 現(xiàn)場(chǎng)查勘和過(guò)程服務(wù)

4. 客戶(hù)驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理

第六講：零障礙客戶(hù)溝通禮儀

一、客戶(hù)溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用客戶(hù)溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽(tīng)技巧

4. 共情技巧

三、言語(yǔ)溝通技巧

1. 合適稱(chēng)謂

2. 贊美開(kāi)場(chǎng)

3. 交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默

5. 言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語(yǔ)言

4. 人際距離

5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第七講：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴

1. 客戶(hù)為何選擇不投訴

2. 無(wú)法妥善處理投訴的后果

3. 怎樣使投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)

4. 處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

課程中會(huì)有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學(xué)員學(xué)到就能用到，用到就有效果！