攻心為上—拆解客戶的心思意念

【課程背景】

很多銷售們都會與客戶的感覺大相徑庭，盡管銷售自己覺得對于過程還算滿意，但客戶的實(shí)際反應(yīng)往往卻是出人意料的。銷售們忽略可能根本不在意的細(xì)節(jié)，很多時(shí)候會因?yàn)樘谝饽繕?biāo)而忽視了溝通路徑，銷售不合時(shí)宜的滔滔不絕、講錯(cuò)話、關(guān)鍵表達(dá)缺少意識和技巧的例子比比皆是。造成的后果輕則貽誤戰(zhàn)機(jī)，重者直接造成機(jī)會的喪失。

今天，銷售員所用的大部分招式，在老道的客戶買家面前都是透明的，是否能夠成交，取決于客戶是否愿意為體驗(yàn)到的價(jià)值買單?！白尶蛻舫晒?，我們才能成功”，不是一句空話，其中也包括客戶的良好購買感受。讓客戶有良好的銷售體驗(yàn)，已經(jīng)成為一種客戶價(jià)值，如果在讓客戶在購買過程中，充分地感受到專業(yè)良好的體驗(yàn),可以幫助銷售們快速和客戶建立聯(lián)系和信任，更深入地挖掘需求和引導(dǎo)需求，才能吸引客戶的注意力。從而通過設(shè)計(jì)正確的銷售策略，才能主動引導(dǎo)客戶意識的走向。最終完成銷售目標(biāo)。

為什么我們發(fā)現(xiàn)，那些曾做過甲方的銷售更很容易上手，就是因?yàn)椤爸褐?，百?zhàn)不殆”，知道客戶怎樣買，我們才知道應(yīng)該怎樣賣？

這個(gè)為期兩天的培訓(xùn)，通過案例分析討論、角色演練，深刻學(xué)習(xí)客戶思維和決策心理學(xué)常識，針對銷售人員常用的溝通話術(shù)、現(xiàn)技巧進(jìn)行綜合性提高，通過演練、教練技術(shù)，迅速提高受訓(xùn)者的心理素質(zhì)、客戶心理分析能力，讓溝通更有技巧，讓銷售項(xiàng)目提速。

【授課目標(biāo)】

?  理解客戶需求和價(jià)值銷售的理念，學(xué)習(xí)銷售心理學(xué)

?  提高與客戶不同人群的溝通技巧，學(xué)習(xí)銷售溝通的變換，與客戶建立迅速信任的技巧

?  提高需求挖掘能力，辨別客戶的價(jià)值取向，學(xué)會銷售溝通的變換

?  提高銷售溝通影響力, 能夠清晰的進(jìn)行銷售呈現(xiàn)、突出重點(diǎn)和特點(diǎn)

?  掌握與處理客戶異議的互動原則和方法，提高客戶滿意度

【課程特色】思想獨(dú)到；互動活躍；點(diǎn)評到位；內(nèi)容精彩，學(xué)而能用；案例豐富

【課程對象】大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售代表、售前顧問、項(xiàng)目經(jīng)理等

【課程時(shí)間】2天

【課程大綱】

一、          客戶決策心理學(xué)

統(tǒng)計(jì)圖表導(dǎo)入：采購經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)

調(diào)研報(bào)告：客戶面臨的商業(yè)環(huán)境綜述

n  知道怎么買，我們才知道怎樣賣？

n  客戶的今天所處的環(huán)境

u  客戶今天面臨的壓力

u  客戶對外部價(jià)值判斷

u  客戶的購買邏輯

n  客戶是如何購買的

u  客戶想要怎樣的價(jià)值

u  客戶想要怎樣的購買體驗(yàn)

u  理性和感性的決策鏈路

u  銷售中重要的客戶體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)

n  客戶購買需求的來源

u  需要某些產(chǎn)品/服務(wù)

u  需要解決某些問題

u  需要構(gòu)建某種關(guān)系

u  面向過去還是面向未來

u  辨別真假客戶

分組討論：我們客戶的變化對我們的影響

模型工具：客戶的采購循環(huán)圖、客戶FAINT資格評估

某銷售拜訪錄像案例解析：為什么我和客戶的感覺不一樣

二、          如何分析客戶性格和行為判斷

n  發(fā)現(xiàn)購買中的關(guān)鍵人

u  看門人

u  不滿意者

u  評價(jià)者

u  批準(zhǔn)者

n  客戶人格和行為差別

u  客戶人際風(fēng)格與溝通技巧

u  購買角色行為分析

u  建立信任關(guān)系

解析某政企銷售案例，為什么同一個(gè)客戶，三個(gè)銷售的結(jié)果卻不同？ 

模型工具： DISC 性格測評工具、信任度公式、進(jìn)入客戶內(nèi)部的路線圖

分組演練、討論自己的客戶

三、          對客戶的采購流程的另類解讀

n  客戶的各種需求隱藏在其決策流程之中

u  明確要求，包裝隱含需求

u  收集信息，尋求專業(yè)地位

u  評估選擇，操控性的需要

u  購買決定，安全與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需求

n  客戶需求的四個(gè)視角

u  企業(yè)戰(zhàn)略，拿來成事的

u  企業(yè)戰(zhàn)術(shù)，拿來做事的

u  業(yè)績KPI，拿來說事的

u  個(gè)性化需求，拿來辦事的

模型：客戶的需求金字塔模型

工具：需求診斷掃描問題庫

分組演練4個(gè)客戶拜訪場景：小組討論、老師點(diǎn)評

四、          銷售心理學(xué)，如何產(chǎn)生高價(jià)值的對話互動

n  讓客戶有良好的體驗(yàn)也是銷售價(jià)值的一部分

n  判斷客戶價(jià)值取向的溝通技巧

u  挖掘客戶需求

u  需求的深度挖掘

u  買點(diǎn)和賣點(diǎn)

u  提問技巧與傾聽技巧

u  產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

u  產(chǎn)品的推薦技巧

n  三個(gè)重要的價(jià)值澄清工具

u  客戶需求價(jià)值圖

u  客戶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖

u  客戶改變藍(lán)圖

n  如何影響客戶的需求

u  引導(dǎo)客戶的需求

u  影響客戶的購買優(yōu)先順序

u  為客戶定值方案

u  投資ROI收益分析

呈現(xiàn)方式: 討論、場景角色扮演

模型： SPIN 提問、 5W1H 開放式提問技巧、

工具：客戶需求價(jià)值圖、客戶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值圖、客戶改變藍(lán)圖

五、          對客戶高層的心理拿捏

n  客戶高層在想什么

u  出席關(guān)鍵的銷售會議

u  高層的注意力在哪里

u  如何向高層營銷

n  銷售停滯分析

u  客戶不買單的背后是對價(jià)值的不認(rèn)同

u  揭開偏見、拖延與拒絕背后的隱情

u  處理客戶的抗拒

u  應(yīng)對客戶的價(jià)格要求

n  掌控銷售節(jié)奏，促單時(shí)機(jī)

u  辨識客戶承諾的信號

u  辨別成交的時(shí)機(jī)

u  激發(fā)客戶采取行動

n  售后服務(wù)，確認(rèn)價(jià)值

u  售后管理項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管理

u  項(xiàng)目驗(yàn)收和回款技巧

u  發(fā)現(xiàn)客戶新的需求

角色扮演、銷售案例解析：辨別客戶拒絕背后的隱情

模型工具：高層價(jià)值澄清模板

六、          綜合演練

n  案例研討與綜合實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

n  培訓(xùn)總結(jié)

n  問題解答

n  行動計(jì)劃

綜合性實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演，老師點(diǎn)評，學(xué)員討論

工具：行動計(jì)劃表、培訓(xùn)評估表