企業(yè)公共關(guān)系與危機(jī)管理

第一講．企業(yè)公關(guān)與危機(jī)事件的綜合分析以及對策

1．洞察企業(yè)自身的公關(guān)危機(jī)場景

（1）內(nèi)部管理存在風(fēng)險(xiǎn)

（2）突發(fā)事故引發(fā)危機(jī)

（3）政府監(jiān)管力度加大

（4）新媒體越來越發(fā)達(dá)

（5）社會透明度在增加

（6）員工民眾維權(quán)投訴

2．分析當(dāng)下整體的突發(fā)危機(jī)事件

（1）政治類危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類危機(jī)

（2）社會類危機(jī)、自然類危機(jī)

（3）企業(yè)類危機(jī)、個(gè)人類危機(jī)

3．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公關(guān)危機(jī)的特性及應(yīng)對

（1）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公關(guān)危機(jī)效應(yīng)

（2）公關(guān)危機(jī)的信息源分析

（3）公關(guān)危機(jī)管理需要媒商

（4）公關(guān)危機(jī)被聚焦的原因

（5）防范新公關(guān)危機(jī)信息源

4．預(yù)防及處理危機(jī)事件是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識

（2）未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制

（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險(xiǎn)情

（5）融會貫通，處好外部典型關(guān)系

（6）勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障

（7）彌補(bǔ)過失，制定危機(jī)預(yù)防方案

（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

第二講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的要求

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的實(shí)操

1．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

（1）危機(jī)信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)事件的全面評估

（5）危機(jī)處理計(jì)劃的制訂

（6）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施

2．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的四個(gè)原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則

3．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的黃金準(zhǔn)則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——企業(yè)與政府的關(guān)系管理

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個(gè)心態(tài)

3．呼吁各職能部門放管服應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

第五講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理

1．媒體應(yīng)對與輿情管理的實(shí)操預(yù)案

2．傳統(tǒng)媒體的面對面

3．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

4．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

第六講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——企業(yè)與公眾及客戶的關(guān)系管理

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防突發(fā)事件，要多替客戶考慮

7．企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性

第七講．企業(yè)安全類危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理

1．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的各項(xiàng)系統(tǒng)

（1）指揮決策系統(tǒng)

（2）實(shí)時(shí)處置系統(tǒng)

（3）資源調(diào)度系統(tǒng)

（4）決策輔助系統(tǒng)

（5）信息管理系統(tǒng)

2．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的組織機(jī)構(gòu)

（1）領(lǐng)導(dǎo)小分組（指揮中心）

（2）溝通小分組（協(xié)調(diào)）

（3）專業(yè)小分組（配合）

3．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的具體操作

（1）預(yù)測與預(yù)警

（2）應(yīng)急處置

（3）恢復(fù)與重建

（4）信息發(fā)布

（5）應(yīng)急保障

（6）監(jiān)督管理

第八講．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的整體方案

1．企業(yè)成立公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理小組

2．企業(yè)對內(nèi)加強(qiáng)各級人員之間的溝通協(xié)調(diào)

3．企業(yè)對外展開各關(guān)聯(lián)方之間的協(xié)調(diào)溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入公關(guān)危機(jī)事件的處理

5．企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理預(yù)案

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強(qiáng)、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強(qiáng)

【授課對象】

國有企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等；外資企業(yè)、上市公司中高管等