物業(yè)項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)

★ 主講老師：彭于壽

★ 培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、后備干部、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理骨干員工。

★ 培訓(xùn)規(guī)模：24—48人

★ 授課時(shí)間：2天（13小時(shí)）

引言：

在行業(yè)正快速走向市場(chǎng)化的形勢(shì)下，物業(yè)公司在強(qiáng)化管理與服務(wù)的基礎(chǔ)上，深入分析社區(qū)客群需求，合理配置經(jīng)營(yíng)資源，打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的增值服務(wù)項(xiàng)目，自營(yíng)和聯(lián)營(yíng)相結(jié)合，提升物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理能力，增強(qiáng)企業(yè)自我造血功能，是物業(yè)管理公司走上發(fā)展壯大的必由之路。

★ 認(rèn)識(shí)沙盤(pán)：

沙盤(pán)模擬培訓(xùn)是一種具有極強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)色彩的管理培訓(xùn)課程。是西方知名商學(xué)院借鑒軍事演習(xí)，開(kāi)發(fā)出的高端培訓(xùn)模式。

軍事演習(xí)是通過(guò)紅、藍(lán)兩軍在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的不斷對(duì)抗與較量，達(dá)到檢驗(yàn)和提高指揮員作戰(zhàn)能力的目的。而沙盤(pán)模擬培訓(xùn)則是由參加學(xué)習(xí)的企業(yè)中、高層經(jīng)理組成幾個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的模擬公司，圍繞與培訓(xùn)主題相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，完成演練與學(xué)習(xí)，達(dá)到共同提高的學(xué)習(xí)目的。

沙盤(pán)模擬演練課程是歐、美工商管理碩士的核心課程之一。歐、美、日等發(fā)達(dá)國(guó)家的眾多大中型企業(yè)將其作為中高層的常設(shè)必修課程，目前，沙盤(pán)模擬培訓(xùn)已風(fēng)靡全球，成為世界500強(qiáng)企業(yè)中高層管理人員經(jīng)營(yíng)管理能力培訓(xùn)的首選課程。

沙盤(pán)課程特點(diǎn)：在演練中學(xué)習(xí)；在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)；在溝通中學(xué)習(xí)；在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)；在改進(jìn)中學(xué)習(xí)；在快樂(lè)中學(xué)習(xí)。

★ 課程簡(jiǎn)介：

《物業(yè)項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)》沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程旨在通過(guò)現(xiàn)代沙盤(pán)教學(xué)方法，強(qiáng)化管理者的系統(tǒng)思維能力和理性思考、理性決策的意識(shí)，促使參訓(xùn)學(xué)員對(duì)居住小區(qū)項(xiàng)目的人財(cái)物各項(xiàng)資源進(jìn)行有效的配置和整合，切實(shí)提升管理者在深入分析居住區(qū)客群需求的基礎(chǔ)上，盤(pán)活物業(yè)資源，挖掘業(yè)主資源，科學(xué)設(shè)置增值服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)居住區(qū)內(nèi)外環(huán)境變化有效進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的能力，實(shí)現(xiàn)滿足業(yè)主需求和項(xiàng)目盈利雙目標(biāo)，從而增強(qiáng)物業(yè)管理和服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

模擬演練中，各運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)主要完成以下任務(wù)：

1、熟悉物業(yè)項(xiàng)目前期介入的主要工作內(nèi)容（可根據(jù)客戶需求決定是否包含此內(nèi)容）。

2、對(duì)既有居住區(qū)項(xiàng)目，根據(jù)其具體情況，合理配置管理人員并制定秩序維護(hù)機(jī)構(gòu)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)機(jī)構(gòu)和共用設(shè)置維護(hù)機(jī)構(gòu)的自建和外包決策。

3、適應(yīng)行業(yè)市場(chǎng)化需求，制定項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)方案，在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，深入分析項(xiàng)目?jī)?nèi)外環(huán)境和業(yè)主需求，盤(pán)活物業(yè)資源，設(shè)計(jì)并開(kāi)展增值項(xiàng)目服務(wù)，在滿足業(yè)主管理和服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

4、辨識(shí)項(xiàng)目可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)各種可控和不可控風(fēng)險(xiǎn)的影響因素進(jìn)行評(píng)估，并采取相應(yīng)的管理措施。

5、經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的積累，各項(xiàng)目在形成各自的經(jīng)營(yíng)特色和個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目之間自主進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)合作，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，打造本企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

演練分為前期介入、第一、二、三期模擬運(yùn)營(yíng)管理。每一演練期結(jié)束后，學(xué)員們將通過(guò)總結(jié)與反思，解析運(yùn)營(yíng)得失，梳理管理思路，暴露能力短板，并通過(guò)多次調(diào)整與改進(jìn)的練習(xí)，切實(shí)提高物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理水平。

★ 培訓(xùn)意義和主要收獲：

（一）對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言：

1、提升系統(tǒng)思考能力和全局觀。項(xiàng)目從競(jìng)標(biāo)論證、管理服務(wù)方案的制訂，到風(fēng)險(xiǎn)管控、物業(yè)資源經(jīng)營(yíng)、增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和橫向聯(lián)合，到資金預(yù)算管理、成本管控等，演練中需要進(jìn)行綜合分析和統(tǒng)籌管理。

2、提升市場(chǎng)分析和營(yíng)銷能力。從項(xiàng)目的內(nèi)外環(huán)境分析、居住區(qū)客群的劃分及需求分析、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目分析到服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)，在增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)和提升營(yíng)銷能力方面，項(xiàng)目經(jīng)理在演練中將接受高強(qiáng)度訓(xùn)練。

3、強(qiáng)化對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理能力。組建技能互補(bǔ)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，使之認(rèn)同各時(shí)期的目標(biāo)，營(yíng)造良好的溝通氛圍，各成員能夠充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，各崗位能夠相互承擔(dān)責(zé)任，等等，都是項(xiàng)目經(jīng)理在演練中需要解決的問(wèn)題。

4、梳理管理思路、打通經(jīng)營(yíng)邏輯。演練促使項(xiàng)目經(jīng)理從繁復(fù)的管理運(yùn)營(yíng)因素中提煉核心要素，通過(guò)環(huán)環(huán)相扣的運(yùn)營(yíng)管理，理清思路，理解其中的邏輯關(guān)系。

5、激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)。物業(yè)管理的發(fā)展、變革日新月異。如何根據(jù)形勢(shì)的變化、本地區(qū)以及本項(xiàng)目的實(shí)際情況，創(chuàng)造性地實(shí)施項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)和管理活動(dòng)，演練將激發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理更多地去思考。

（二）對(duì)部門(mén)經(jīng)理而言

1、培養(yǎng)協(xié)作精神。模擬演練中的任何一個(gè)項(xiàng)目，都需要公司各部門(mén)進(jìn)行支持與協(xié)作，而不僅僅是監(jiān)督與管理。

2、提升業(yè)務(wù)管理能力。項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)中的各項(xiàng)活動(dòng)，均與各職能部門(mén)相關(guān)，例如財(cái)務(wù)、客服、市場(chǎng)、銷售，等等，都有相應(yīng)的情景設(shè)置，需要相關(guān)部門(mén)提供專業(yè)建議。

3、提升以服務(wù)為基礎(chǔ)，以經(jīng)營(yíng)求發(fā)展的意識(shí)。演練促使職能部門(mén)管理人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并為項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)提供決策支持，為企業(yè)發(fā)展共同做出努力。

（三）對(duì)項(xiàng)目管理骨干而言

1、拓寬管理視野。參訓(xùn)學(xué)員在履行本崗位職責(zé)的同時(shí)，也體驗(yàn)到了項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的全過(guò)程，能夠認(rèn)識(shí)到本職工作在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的地位和作用。

2、提升溝通協(xié)作能力。參訓(xùn)學(xué)員通過(guò)演練，能夠認(rèn)識(shí)到各崗位之間的工作環(huán)環(huán)相扣、息息相關(guān)，必須通過(guò)深入溝通和協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)本職工作的價(jià)值。

3、培養(yǎng)學(xué)員的市場(chǎng)意識(shí)。演練促使學(xué)員認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理和服務(wù)企業(yè)首先是一家“企業(yè)”，服務(wù)即是“產(chǎn)品”，產(chǎn)品必須滿足客戶的需求，且必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

★ 培訓(xùn)成果輸出

1、學(xué)員撰寫(xiě)演練的總結(jié)報(bào)告；

2、講師課后提供演練述評(píng)。

（以上成果輸出二選一）

★ 課程主要知識(shí)點(diǎn)（系支撐演練的主要專業(yè)理論知識(shí)，不專門(mén)講授，而是各階段點(diǎn)評(píng)時(shí)選擇性引用。以下未包括演練中涉及到的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通以及財(cái)務(wù)管理等知識(shí)點(diǎn)。）

一、物業(yè)管理概述

1. 物業(yè)管理的內(nèi)容。

2. 工程方面的內(nèi)容。

3．清潔管理方面的內(nèi)容。

4．安保方面的內(nèi)容

5. 日常管理內(nèi)容。

二、物業(yè)管理的前期介入

1. 前期介入的一般程序。

2．營(yíng)銷策劃階段介入的內(nèi)容。

3．施工建設(shè)階段介入的內(nèi)容。

4．竣工驗(yàn)收階段介入的內(nèi)容。

三、物業(yè)資源經(jīng)營(yíng)

1．物業(yè)資源概述。

2．物業(yè)資源分類。

3．物業(yè)資源經(jīng)營(yíng)的原則。

4. 停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。

5、社區(qū)廣告經(jīng)營(yíng)。

6、會(huì)所經(jīng)營(yíng)。

四、業(yè)主資源經(jīng)營(yíng)

1．資產(chǎn)管理服務(wù)。

2．管家服務(wù)。

3．商務(wù)服務(wù)。

4．物流服務(wù)。

5. 健身服務(wù)。

6. 團(tuán)購(gòu)服務(wù)。

7. 社區(qū)教育。

8. 小區(qū)餐飲服務(wù)。

五、物業(yè)管理中的服務(wù)營(yíng)銷

1．服務(wù)的有形展示。

2．服務(wù)與產(chǎn)品改進(jìn)。

3．個(gè)性化服務(wù)。

4．服務(wù)性價(jià)比。

5. 服務(wù)成本轉(zhuǎn)移。

6. 服務(wù)溝通。

7. 內(nèi)部顧客滿意度。

六、業(yè)主需求分析

1．需求的特點(diǎn)、消費(fèi)需求的差異性。

2．消費(fèi)需求的多樣性。

3．消費(fèi)需求的發(fā)展性。

4．消費(fèi)需求的伸縮性。

5．消費(fèi)需求的互補(bǔ)和替代性。

七、業(yè)主需求管理

1. 馬斯洛的需求層次理論。

2. 需求管理的基本思路。

3. 需求管理的基本途徑。

4.案例。

八、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略

1. 產(chǎn)品——市場(chǎng)集中化。

2. 產(chǎn)品專業(yè)化。

3. 市場(chǎng)專業(yè)化。

4. 選擇性專業(yè)化。

5. 全面覆蓋。

★ 模擬演練流程：

★ 演練內(nèi)容（時(shí)間可酌情調(diào)整，演練內(nèi)容不可增刪）：