大客戶(hù)的管理與銷(xiāo)售

課程背景：
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營(yíng)銷(xiāo)回歸人的本質(zhì)，中國(guó)的企業(yè)都面臨互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，從客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)、競(jìng)爭(zhēng)手段逐步同質(zhì)化，使得競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，大客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)作為收入的主要來(lái)源，也成為各大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地。在新形勢(shì)下如何搶占市場(chǎng)先機(jī)，大客戶(hù)的重要性不言而喻，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。而對(duì)大客戶(hù)的深度捆綁，提高大客戶(hù)的粘性需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解和分析，進(jìn)而挖掘信息，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，因此營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力亟待提升的。

課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理、大客戶(hù)銷(xiāo)售人員等

課程目的：
1.了解重要大客戶(hù)管理的目的和進(jìn)程
2.學(xué)習(xí)如何制定大客戶(hù)管理的目標(biāo)和策略
3.深入的了解分析大客戶(hù)并建立客戶(hù)信息檔案
4.掌握面對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧

第一講：大客戶(hù)管理的概述和發(fā)展
1.什么是重要大客戶(hù)？
2.為什么要進(jìn)行大客戶(hù)管理？
3.什么是大客戶(hù)管理？
4.供應(yīng)商管理的啟示
5.發(fā)展模型
6.大客戶(hù)管理孕育階段
7.大客戶(hù)管理初級(jí)階段
8.大客戶(hù)管理中級(jí)階段
9.伙伴式大客戶(hù)管理階段
10.協(xié)作式大客戶(hù)管理階段
11.中斷大客戶(hù)管理階段
12.內(nèi)因
13.外因
14.大客戶(hù)參與過(guò)程
15.簡(jiǎn)單
16.復(fù)雜
17.供應(yīng)鏈：原料-部件-產(chǎn)品-中間商-終端
18.區(qū)域運(yùn)作（模式）
19.分析
20.目標(biāo)
21.計(jì)劃
22.執(zhí)行
23.評(píng)估與控制
24.總結(jié)
25.大客戶(hù)管理-KAM
26.如何確立我們的目標(biāo)客戶(hù)
27.環(huán)境分析
28.目標(biāo)客戶(hù)設(shè)立
29.如何圍繞客戶(hù)制定我們的計(jì)劃
30.成效回顧
31.建立大客戶(hù)管理策略及計(jì)劃
32.采取行動(dòng)
3. 如何面對(duì)我們的客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售

第二講：市場(chǎng)環(huán)境分析與制定年度計(jì)劃
1.如何確定我們的目標(biāo)客戶(hù)
企業(yè)使命-戰(zhàn)略任務(wù)-業(yè)務(wù)分析-營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)-營(yíng)銷(xiāo)策略-計(jì)劃行動(dòng)
1.環(huán)境分析
2.微觀
3.宏觀
4.價(jià)值創(chuàng)造和傳遞
5.選擇價(jià)值
6.提供價(jià)值
7.傳播價(jià)值
8.企業(yè)的使命
9.企業(yè)文化
10.戰(zhàn)略目標(biāo)
11.SBU年度業(yè)務(wù)策略與計(jì)劃
任務(wù)-SWOT分析-目標(biāo)-計(jì)劃-執(zhí)行-評(píng)估控制
1.外部環(huán)境分析
2.機(jī)會(huì)
3.威脅
4.內(nèi)部環(huán)境分析
5.營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)——安索夫矩陣
6.目標(biāo)的制定（五點(diǎn)）
7.營(yíng)銷(xiāo)策略組合——4P
8.產(chǎn)品
9.價(jià)格
10.促銷(xiāo)
11.地點(diǎn)
七、營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃
1.制定方向性的策略(4P)
2.制定詳細(xì)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（SMART）
3.制定營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算-ROI
4.預(yù)期結(jié)果
5.評(píng)估方式
6.應(yīng)變計(jì)劃和后備方案

第三講：確立目標(biāo)大客戶(hù)及建立相應(yīng)策略和計(jì)劃
客戶(hù)分類(lèi)-優(yōu)先排序-預(yù)估結(jié)果-客戶(hù)檔案建立與更新-希望檔案
1.目標(biāo)客戶(hù)
1.通過(guò)什么途徑可以確定正確的客
1.建立客戶(hù)信息系統(tǒng)
2.我們需要了解客戶(hù)哪些信息
3.客戶(hù)分類(lèi)系統(tǒng)
3.分類(lèi)
1.A級(jí)
2.B級(jí)
3.C級(jí)
4.VIP級(jí)
5.大客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃
1. 記錄拜訪(fǎng)成果
2. 評(píng)價(jià)行動(dòng)的成果
3. 更新、修改型要客戶(hù)計(jì)劃
4. 通過(guò)每月進(jìn)展更新預(yù)估
四、產(chǎn)品掌握認(rèn)識(shí)梯度
1.忠誠(chéng)度
2.購(gòu)買(mǎi)觀念
3.購(gòu)買(mǎi)量
五、企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈
六、企業(yè)外部?jī)r(jià)值鏈
七、設(shè)立拜訪(fǎng)目標(biāo)——SMART原則
1.計(jì)劃拜訪(fǎng)
2.計(jì)劃的來(lái)源
【練一練】拜訪(fǎng)時(shí)間
【簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)計(jì)算】
八、記憶曲線(xiàn)的啟示
九、不良的時(shí)間習(xí)慣——改變它
1.合理規(guī)劃行程
2.充分利用拜訪(fǎng)時(shí)間

第四講：如何分析你的大客戶(hù)
一、客戶(hù)分析
1.定義和選擇目標(biāo)大客戶(hù)
2.客戶(hù)目標(biāo)分析
3.客戶(hù)年度報(bào)告及財(cái)務(wù)分析
4.客戶(hù)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析
5.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和信息需求分析
6.購(gòu)買(mǎi)者壓力分析
7.與客戶(hù)交易歷史
8.競(jìng)爭(zhēng)力比較和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略
二、確立客戶(hù)采購(gòu)程序
三、購(gòu)買(mǎi)者壓力分析
1.外部壓力
2.內(nèi)部壓力
3.個(gè)人壓力
4.職權(quán)受什么因素影響
四、【問(wèn)卷】社會(huì)風(fēng)格類(lèi)型
社會(huì)風(fēng)格：威權(quán)者、思考者、合作者、分析者
五、心理互應(yīng)
六、各種社會(huì)類(lèi)型剖析
1.對(duì)壓力的反應(yīng)
2.情景上的壓力和時(shí)間
3.【小組討論】針對(duì)不同風(fēng)格的人如何有效的完成拜訪(fǎng)過(guò)程
4．社會(huì)風(fēng)格與開(kāi)場(chǎng)白
5. 社會(huì)風(fēng)格和詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題類(lèi)型
6.社會(huì)風(fēng)格與使用證明材料
7. 社會(huì)風(fēng)格與陳述利益、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

第五講：大客戶(hù)管理中的銷(xiāo)售技巧——了解自己
1.如何對(duì)我的客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售？
2.區(qū)分優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員
3.大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作
4.與客戶(hù)交易過(guò)程中你更看重什么？
5.高業(yè)績(jī)的大客戶(hù)銷(xiāo)售代表是……
6.大客戶(hù)經(jīng)理的技能與素質(zhì)
7.大客戶(hù)經(jīng)理的選擇與培訓(xùn)
8.態(tài)度
9.知識(shí)
10.技能
八、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)順序
九、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白 （三部曲）
1.陳述拜訪(fǎng)目的
2.確認(rèn)是否同意
3.延伸拜訪(fǎng)的益處
十：有效的拜訪(fǎng)結(jié)束
1.總結(jié)
2.核實(shí)
3.提出下一步的行動(dòng)安排并核實(shí)
十一：三種詢(xún)問(wèn)方式
1.封閉式問(wèn)題
2.開(kāi)放式問(wèn)題
3.高獲得型問(wèn)題
4.思考
5.評(píng)價(jià)
6.確認(rèn)
十二：處理異議的過(guò)程

第六講：大客戶(hù)管理中的銷(xiāo)售技巧——關(guān)注客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程
1.冰山概念
2.基本需求
3.權(quán)力、成就
4.認(rèn)同、合作
5.安全、秩序
6.它們之間的相互關(guān)系
7.動(dòng)機(jī)/欲望
8.態(tài)度
9.行動(dòng)
10.有效銷(xiāo)售的三個(gè)重要推動(dòng)原理
11.關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程【小組練習(xí)】
12.承諾-確信-建立強(qiáng)烈的興趣-產(chǎn)生低興趣-沒(méi)興趣
13.有效的定位陳述
14.建立一個(gè)良好的溝通理解平臺(tái)
15.將客戶(hù)的可能需求與你的承受力相連接
16.廣泛的沒(méi)有限定選擇限
17.有效的定位陳述不應(yīng)該……
2. 獲得主動(dòng)權(quán)利提升客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程
3. 使客戶(hù)參與的方式勸說(shuō)
1.定位陳述與開(kāi)場(chǎng)白的區(qū)別
2.時(shí)機(jī)
3.目的
4.作用
四、【練習(xí)】

第七講：大客戶(hù)管理中的銷(xiāo)售技巧——揭示和探討客戶(hù)需求
一、什么是客戶(hù)需求
1.目前狀況
2.理想狀況
3.潛在需求
二、揭示后果
1.后果涉及區(qū)
2.客戶(hù)的思想波動(dòng)
三、發(fā)問(wèn)策略
四、相關(guān)的揭示需求的步驟
五、針對(duì)大客戶(hù)的提問(wèn)方式——*模式
六、揭示選擇限
1.為什么要探究選擇限？
2.如何設(shè)置選擇限？
【練習(xí)】為客戶(hù)找一個(gè)得力助手

第八講：大客戶(hù)管理中的銷(xiāo)售技巧—呈現(xiàn)解決辦法與締結(jié)
1.特性與益處
2.呈現(xiàn)：三個(gè)原理
3.益處呈現(xiàn)
4.介紹簡(jiǎn)明
5.充滿(mǎn)熱情
6.競(jìng)爭(zhēng)比較
7.課題研究背景
8.產(chǎn)品的五個(gè)層次
9.潛在產(chǎn)品
10.附加產(chǎn)品
11.期望產(chǎn)品
12.基礎(chǔ)產(chǎn)品
13.核心利益
六、【小組討論】酒店服務(wù)的五個(gè)層次
七、有效的陳述的準(zhǔn)則
1.簡(jiǎn)潔
2.富有激情
3.響應(yīng)
4.客戶(hù)參與
八、締結(jié)的要求
1.總結(jié)需求、結(jié)果
2.直接締結(jié)
3.自信
4.簡(jiǎn)潔
5.不懼沉默
6.堅(jiān)定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心
7.善于處理拖延
8.采購(gòu)、職業(yè)買(mǎi)手談判哲學(xué)
9.供應(yīng)—采購(gòu)談判的特點(diǎn)
10.價(jià)格
11.質(zhì)量
12.交貨期
13.價(jià)值提升
14.風(fēng)險(xiǎn)
15.大客戶(hù)管理的任務(wù)
16.領(lǐng)先的供應(yīng)商的大客戶(hù)管理