專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

【授課對象】
網(wǎng)點(diǎn)工作人員

課程大綱
模塊一、卓越服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、服務(wù)心態(tài)
－為什么要學(xué)習(xí)?
人比5G智慧更先一步讓客戶眼前一亮
－正確認(rèn)識工作壓力
刁難客戶是誰養(yǎng)成的？
－管理信念
分清“幫”跟“替”，讓職場更高效
－樂在工作
你的形象值千萬
－“操之在我”的卓越服務(wù)情緒管理
營業(yè)廳哪些“小事”總是講不清

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
－案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)
從“一杯水”引起的“蝴蝶效應(yīng)”
－什么是服務(wù)？
服務(wù)與營銷和投訴的核心關(guān)聯(lián)
－服務(wù)的四種類型；
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性；

三、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)模型
－優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
如何理性看待自己所選的職業(yè)
－標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
“人可以貌相”原則的合理運(yùn)用
－標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
你的素養(yǎng)透露著走過的路，讀過的書
－標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
“影響力”原則，打開服務(wù)好感的開關(guān)
－專業(yè)的服務(wù)技能
在服務(wù)的動線上去引導(dǎo)客戶的感知度

模塊二、營業(yè)廳服務(wù)禮儀
一、一線員工誠信和可靠職業(yè)形象--儀容儀表
－儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
形象模型，大部分人選錯了
服務(wù)形象跟生活形象的不同
－化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
揚(yáng)長避短，讓你提高職業(yè)氣質(zhì)
“五分鐘打造職場麗人”
－著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
你的著裝藏著你的品行和習(xí)慣
－佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
你的配飾都在發(fā)送著信號，請慎重選擇
案例授課：學(xué)員做模特進(jìn)行職業(yè)化妝示范教學(xué)，在后續(xù)兩天培訓(xùn)中，學(xué)員要帶妝上課，講師每日根據(jù)個人的氣質(zhì)進(jìn)行建議和輔助改善。（該環(huán)節(jié)的互動性最顯性）

二、營業(yè)廳服務(wù)舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
－迎接客戶時的正確站姿
隨時準(zhǔn)備好為你的客戶展開服務(wù)
－辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
從任何細(xì)節(jié)彰顯你的職業(yè)素養(yǎng)
－工作區(qū)間的正確走姿
氣定神閑的氛圍打造
－工作區(qū)間的正確蹲姿
“背面”細(xì)節(jié)，也能為你加分
2、身體手勢語言
－迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
從“賓至如歸”到“熱情大方”
－辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
讓溝通和辦理成為一種“愉悅互動”
－處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
讓每一個的動作都具有價值
3、物品取放方式
－接遞證件等的正確方式
避開互動的雷區(qū)，讓舉動妥當(dāng)合宜
－客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
你的素養(yǎng)藏在細(xì)節(jié)里
4、營業(yè)廳人員溝通藝術(shù)
－服務(wù)用語使用
－打招呼的禮節(jié)
恰到好處的招呼方式，自然大方
－致歉的方法
－如何傾聽客戶需求
傾聽的五個層次，對號入座
－怎樣說“謝謝”
讓致謝變得充滿誠意，有理有據(jù)
 5、電話禮儀
（1）、打電話禮儀
－重要的第一聲
－飽滿的情緒，喜悅的心情
如何培養(yǎng)自信心
－端正的姿態(tài)，清晰的聲音
－力求簡潔，抓住要點(diǎn)
黃金銷售三十秒
－考慮到交談對方的立場
－使對方感到有被尊重、重視的感覺
－打電話誰先掛
（2）、接電話禮儀
－迅速準(zhǔn)確的接聽
－認(rèn)真清楚的記錄
電話溝通的輔助技巧讓你事半功倍
－有效電話溝通
－學(xué)會配合別人談話
－對方要找的人不在時
－接聽私人電話時
－培訓(xùn)方式：講解、分析、示范
6、互聯(lián)網(wǎng)溝通手段的禮儀要求
－微信溝通注意事項(xiàng)
你會點(diǎn)贊嗎？
還有多少人看你發(fā)的朋友圈？
評論和點(diǎn)贊的技巧和攻略

三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)禮儀技巧
1、如何建立良好的第一印象
－如何稱呼對方
－如何記住對方的姓名
從客戶熟悉程度，合理拿捏客戶的互動
2、接待客戶
－接待環(huán)境
－交談的正確方式
言簡意賅，拿捏分寸感
溝通雷區(qū)，敬而遠(yuǎn)之
－空間場
－敬茶禮儀
－開門、關(guān)門與上下樓梯
單一環(huán)境的禮儀原則
交叉環(huán)境的禮儀原則
3、互相介紹的方法
－名片的正確遞接方式
－介紹的順序
自我介紹的幾種方式

模塊三、主動服務(wù)規(guī)范
1、主動迎候客戶
－首問語
－面部表情
－指引手勢
－語速及語氣
讓客戶心甘情愿配合你互動
讓客戶合理掏出證件
－肢體語言運(yùn)用
如何解讀肢體語言，善于利用
2、主動了解客戶需求
－征詢語
－主動詢問客戶需求
如何善于使用提問，提高對話效率
封閉性問題的優(yōu)勢和缺點(diǎn)
開放式問題的優(yōu)勢和缺點(diǎn)
－面部表情
－語速及語氣
如何使用三句半，強(qiáng)化說話邏輯
－肢體語言運(yùn)用
3、積極響應(yīng)客戶需求
－答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
－資料及證件的遞送
－面部表情
－語速及語氣
－肢體語言運(yùn)用
4、主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
－產(chǎn)品推介語言
－遞送宣傳資料
－拒絕應(yīng)對技巧
5、送別客戶
－客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
－送別語
－肢體語言運(yùn)用
6、你還可以做到的：
－主動為客戶必要的提示和提醒
主動為客戶提供服務(wù)

模塊四、分場景營業(yè)廳服務(wù)禮儀模擬練習(xí)
針對營業(yè)廳業(yè)務(wù)，設(shè)置真實(shí)的服務(wù)場景與溝通情境，拋出問題，以知識測評、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去得體應(yīng)對和處理，考核學(xué)員解決問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。
當(dāng)客戶提出對產(chǎn)品提出異議時：
當(dāng)客戶問而不答時；
當(dāng)客戶面臨單一化受理業(yè)務(wù)時；
當(dāng)客戶提出興趣時；
當(dāng)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)管理漏洞的預(yù)警時；