10000號(hào)電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧

課程背景：
10000號(hào)客服是中國(guó)電信服務(wù)客戶的一項(xiàng)最常用最基礎(chǔ)的手段。從電話的撥打、接聽、掛
斷等小動(dòng)作中，能判斷出這家企業(yè)是否關(guān)注客戶。電話服務(wù)人員的每一次接聽都可能會(huì)
為企業(yè)帶來驚人的利潤(rùn)，也可能會(huì)損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)
必備的一項(xiàng)重要培訓(xùn)。
本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)
，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培
訓(xùn)出完美的電話服務(wù)者，為電信打好第一張語音*！

課程收益：
1．明確電話服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；
2．強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿；
3．掌握有效電話溝通的技巧；
4．掌握應(yīng)對(duì)客戶抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對(duì)客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜。

課程對(duì)象：電話服務(wù)人員

課程工具：
工具一：客戶的期望值管理
工具二：客戶需求冰山模型
工具三：人類性格色彩分析
工具四：溝通中漏斗
工具五：電話服務(wù)人員“傾聽”黃金法則

課程大綱
課程簡(jiǎn)述：“完美服務(wù)”——10000號(hào)電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)
開場(chǎng)游戲：一線萬金溝通小游戲
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：樹立優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)意識(shí)
1．你為誰工作？
2．測(cè)試一下你的職場(chǎng)情商

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
1．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈
2．客戶服務(wù)為企業(yè)、客戶、個(gè)人帶來了哪些寶藏？
3．服務(wù)到底是什么？

第三講：電話服務(wù)禮儀和規(guī)范
1．神態(tài)——面部表情的要點(diǎn)
游戲1：尋找你的動(dòng)人點(diǎn)
2．學(xué)會(huì)眼神傳遞和微笑傳遞
游戲2：薪火相傳
3．語言——電話中的語言藝術(shù)
4．服務(wù)前的準(zhǔn)備
5．重要的第一印象
6．對(duì)客戶服務(wù)過程的節(jié)點(diǎn)把控
7．服務(wù)細(xì)節(jié)

第四講：電話溝通技巧
1．語言技巧
2．人際風(fēng)格特征
3．接聽和撥打電話的禮儀程序和技巧

第五講：客戶抱怨處理技巧
1．客戶的期望值管理
2．處理客戶抱怨的心態(tài)
3．處理客戶抱怨的基本流程