網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升

課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的金融領(lǐng)域向非國(guó)有資本的開(kāi)放進(jìn)一步擴(kuò)大，中小型金融機(jī)構(gòu)逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競(jìng)爭(zhēng)加劇。擁有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵，在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時(shí)期，要清晰明確了解未來(lái)銀行的發(fā)展方向，不斷更新?tīng)I(yíng)銷理念,創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式,通過(guò)分層次、多樣化的營(yíng)銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗(yàn)。通過(guò)各崗位技能提升，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本課程將會(huì)讓學(xué)員了解未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的沖擊，直面新時(shí)代的改革創(chuàng)新開(kāi)辟營(yíng)銷新思路，尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

課程收益：

● 掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理新要求；

● 幫助未來(lái)員工精準(zhǔn)定位自身角色，成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

● 熟練掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

● 把握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷能力；

● 學(xué)會(huì)客戶異議處理的技巧與方法；

● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練

課程大綱

導(dǎo)入：破冰+團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一講：新形勢(shì)下的銀行如何生存

思考：未來(lái)銀行會(huì)是什么樣子？

一、未來(lái)銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行

2. 移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式

1. 為“快”而生

案例：美國(guó)大通銀行

2. 為“互動(dòng)”而生

案例：喜茶打敗星巴克

三、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變

1. 崗位變化

1）從柜員崗走向營(yíng)銷崗位

2）從坐銷到營(yíng)銷

3）從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外

案例：四大國(guó)有銀行大幅減員，未來(lái)的柜員在哪里？

2. 員工變化

1）必備服務(wù)營(yíng)銷技能

2）理財(cái)投資能力增強(qiáng)

3）單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能

現(xiàn)場(chǎng)討論：轉(zhuǎn)型后你對(duì)未來(lái)期望有何改變？

第二講：新形式的銀行服務(wù)是如何煉成的

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行

1. 主動(dòng)服務(wù)

2. 三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶

小組討論：接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？

1. 感動(dòng)客戶的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷

視頻案例：匯豐銀行信用卡

2. 感動(dòng)式服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）感動(dòng)服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心

2）感動(dòng)服務(wù)要利他

3）感動(dòng)服務(wù)無(wú)小事

4）感動(dòng)服務(wù)要站在客戶的角度

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

1. 儀容儀表七大要素

2. 九大服務(wù)行為規(guī)范

4. 柜面服務(wù)十部曲

5. 儀容儀表四部曲

1）親切度

2）成熟度

3）專業(yè)度

4）自信度

第三講：廳堂客戶動(dòng)線的營(yíng)銷流程

一、銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線

1. 金融服務(wù)“樣板間”

2. 廳堂主要場(chǎng)景觸點(diǎn)

1）人：即在網(wǎng)點(diǎn)提供溫度化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)

2）機(jī)（智能機(jī)具）：即在網(wǎng)點(diǎn)提供效能化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)

3）物（營(yíng)銷物料/道具）：即在網(wǎng)點(diǎn)提供氛圍化的客戶營(yíng)銷觸點(diǎn)

3. 廳堂主要場(chǎng)景營(yíng)銷

1. 網(wǎng)點(diǎn)櫥窗服務(wù)營(yíng)銷

案例分析：淘寶賣家如何利用抖音商品櫥窗銷售貨品

2. 引導(dǎo)區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

案例分析：中原銀行A支行、B支行如何利用科技手段，將營(yíng)銷的宣傳工作“前置”的

3. 填單區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）臨柜前的輔導(dǎo)輔助

2）檢查客戶填寫單據(jù)是否符合規(guī)范，回答客戶的疑問(wèn)等

3）客戶的需求激發(fā)和轉(zhuǎn)介

4）近期活動(dòng)及主推產(chǎn)品宣傳

4. 等待區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）關(guān)懷安撫

2）臨柜前的檢查、解答咨詢

3）產(chǎn)品展示及近期活動(dòng)宣傳

4）二次分流

5）需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介

6）關(guān)鍵時(shí)刻把握

7）貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請(qǐng)告知

小組演練：小組成員角色扮演，并互相點(diǎn)評(píng)打分

5. 高柜柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷

1）迎候客戶

2）引導(dǎo)入座

3）主動(dòng)詢問(wèn)

4）指引客戶

5）業(yè)務(wù)辦理

6）業(yè)務(wù)推薦

7）需求激發(fā)與轉(zhuǎn)介

8）提醒確認(rèn)

9)送別客戶

現(xiàn)場(chǎng)演練：高柜柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷流程

6. 自助區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）引導(dǎo)客戶

2）輔助客戶

3）客戶識(shí)別分流

4）簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售

5）近期活動(dòng)及產(chǎn)品推薦

7. 低柜（中端、理財(cái)）區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）客戶接待

2）建立信任

3）需求激發(fā)

4）產(chǎn)品展示

5）處理異議

6）促成銷售

7）轉(zhuǎn)介提升

8）貴賓達(dá)標(biāo)權(quán)益/體驗(yàn)邀請(qǐng)告知

現(xiàn)場(chǎng)演練：低柜（中端、理財(cái)）區(qū)服務(wù)營(yíng)銷流程

8. 貴賓區(qū)服務(wù)營(yíng)銷

1）接觸識(shí)別客戶

2）挖掘和客戶轉(zhuǎn)介

3）產(chǎn)品介紹

4）網(wǎng)點(diǎn)近期活動(dòng)

5）權(quán)益體驗(yàn)邀請(qǐng)告知

6）產(chǎn)品營(yíng)銷 

現(xiàn)場(chǎng)演練：貴賓區(qū)服務(wù)營(yíng)銷流程

二、知己知彼——產(chǎn)品營(yíng)銷技巧和客戶KYC

1. 梳理產(chǎn)品的賣點(diǎn)與雷區(qū)

1）FABE銷售法則

2）實(shí)戰(zhàn)演練

2. 客戶KYC

1）什么是KYC

2）KYC的內(nèi)容

3）如何進(jìn)行KYC

視頻分析：昨天、今天、明天

4）KYC過(guò)程導(dǎo)覽

5）KYC好工具

a九宮格范式

b兩種提問(wèn)方式

案例：KYC相親大法

三、不同產(chǎn)品的四步提問(wèn)法銷售

1. 存款類產(chǎn)品

2. 電子銀行類產(chǎn)品

3. 保障類產(chǎn)品

4. 投資類產(chǎn)品

實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

四、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷步驟與技巧

1. 柜臺(tái)營(yíng)銷四問(wèn)

2. 挖掘需求方法

1）不同場(chǎng)景的需求挖掘技巧

2）不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

3）產(chǎn)品推薦技巧

4）成交及問(wèn)題處理

實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營(yíng)銷流程

五、大堂經(jīng)理營(yíng)銷步驟與技巧

1. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作流程

2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷技巧

1）看：觀察客戶的舉動(dòng)和情緒

2）聽(tīng)：了解客戶的意向和需求

3）問(wèn)：明確客戶的需求和打算

4）思：幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題

3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

1）貴賓識(shí)別引導(dǎo)

2）潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3）客戶分流引導(dǎo)原則、話術(shù)與技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：大堂經(jīng)理營(yíng)銷流程

六、理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)與客戶升級(jí)

1. 客戶成交促成

2. 客戶檔案建立

3. 客戶分類管理與維護(hù)

4. 客戶分層與客戶升級(jí)

七、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何處理客戶抱怨和投訴

1. 客戶抱怨和投訴的潛在需求？

2. 高效處理客戶抱怨和投訴的七步法

案例：把一位投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)大客戶

八、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何組織有效的廳堂營(yíng)銷活動(dòng)

案例：一場(chǎng)60人的活動(dòng)當(dāng)天開(kāi)卡36張，怎么做到的？

1. 活動(dòng)前的準(zhǔn)備

2. 活動(dòng)中的工作

3. 活動(dòng)后的跟蹤

九、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹

總結(jié)回顧