銀行員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升

課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

● 新常態(tài)下銀行員工服務(wù)意識

● 銀行員工的職業(yè)形象

● 銀行員工的服務(wù)禮儀

● 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲”

● 大堂經(jīng)理綜合技能提升

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行員工

課程方式：知識講授+案例分析+場景演練

課程大綱

第一講：新常態(tài)下銀行員工服務(wù)意識

一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來的核心競爭力是什么？

二、服務(wù)意識的提升

1. 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

2. 負(fù)面心態(tài)會對工作造成什么危害？

3. 正確的心態(tài)對工作績效的積極影響

4. 柜員除了工資還能在銀行得到什么

5. 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

三、關(guān)于職業(yè)意識

1. 4種職業(yè)意識分析

2. 正確職業(yè)意識的力量

3. 職業(yè)意識自檢

4. 如何建立正確的職業(yè)意識

第二講：銀行員工的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對個人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

三、男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

四、女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第三講：銀行員工的服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

案例：微笑的力量

1. 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

二、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

1. 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

三、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

四、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

五、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

六、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品

七、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

八、電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀

第四講：專業(yè)鑄就品牌—柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、唯有服務(wù)無法復(fù)制

1. 銀行服務(wù)的最高境界

1）關(guān)注規(guī)范和流程

2）關(guān)注客戶需求

3）關(guān)注客戶體驗(yàn)

2. 客戶體驗(yàn)的最高層次

1）什么是客戶體驗(yàn)

2）如何形成良性的客戶體驗(yàn)

3）客戶體驗(yàn)的最高層次

二、柜員“多做一點(diǎn)”的智慧

1. 什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）

2. “多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）

3. 如何做到“多做一點(diǎn)

三、柜面服務(wù)“七步曲”

1. 招手迎（對應(yīng)話術(shù)）

2. 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

3. 雙手接（對應(yīng)話術(shù)）

4. 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

5. 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）

6. 提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）

7. 禮相送（對應(yīng)話術(shù)

第五講：贏在大堂--大堂經(jīng)理綜合技能提升

一、網(wǎng)點(diǎn)晨會召開流程

1. 召開晨會的目的

1）調(diào)整員工的狀態(tài)

2）總結(jié)前日的工作

3）明確今天的目標(biāo)

4）學(xué)會分享經(jīng)驗(yàn)

5）學(xué)習(xí)知識

6）創(chuàng)造好心情

2. 晨會召開要點(diǎn)

1）晨會時(shí)間

2）參會人員

3）晨會主持

4）晨會的內(nèi)容

5）隊(duì)列的站位

6）站姿表情

7）晨會記錄

3. 晨會召開的流程

1）隊(duì)列站好

2）開場白

3）自檢或互檢

4）總結(jié)昨天工作安排今天工作

5）主題訓(xùn)練

6）總結(jié)結(jié)束

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程“七步曲”

1. 站相迎

2. 快分流

3. 速識別

4. 簡營銷

5. 緩情緒

6. 助辦理

7. 禮相送

三、投訴處理技巧

1. 客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1）產(chǎn)品質(zhì)量問題

2）服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3）客戶期望值沒有得到滿足

4）服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5）客戶需求未能正真被理解

6）客戶周圍人員的評價(jià)

7）客戶本人自身修養(yǎng)或性格

2. 投訴管理的七個方法

1）以靜制動

2）區(qū)別對待

3）討客戶歡心

4）緩兵之計(jì)

5）博取同情

6）轉(zhuǎn)移注意力

7）適當(dāng)讓步

3. 處理投訴“七步曲”

1）迅速隔離

2）安撫情緒

3）充分道歉

4）搜集信息

5）給出方案

6）征詢意見

7）跟蹤服務(wù)