高端客戶營銷技巧與關(guān)系管理

課程背景：

零售銀行網(wǎng)點的二次轉(zhuǎn)型，主要是由交易結(jié)算型向銷售服務(wù)型網(wǎng)點的進(jìn)化；而隨著金融脫媒、利率市場化進(jìn)程的加快，零售業(yè)務(wù)在銀行業(yè)務(wù)體系中的重要性進(jìn)一步凸顯，各銀行對有價值的零售高端客戶的爭奪日勢白熱化，在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的形勢下，對營銷人員的銷售能力、對大客戶的深度維護(hù)將成為零售銀行發(fā)展的關(guān)鍵。

課程收益：

● 揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考

● 掌握高端客戶外拓五大渠道，客戶接觸的三個關(guān)鍵

● 掌握客戶需求分析的四個步驟，無壓力營銷的四步流程

● 掌握資產(chǎn)配置的基本原理，組合營銷的工具方法

● 理財沙龍成功的五個關(guān)鍵，創(chuàng)新活動的落地方法

● 掌握客戶維護(hù)和提升的實戰(zhàn)技能，不同客群的經(jīng)營技巧

● 詳解中國文化下的客戶關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶經(jīng)營技巧

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行一線營銷人員、一線主管人員

課程方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實操練習(xí)20%

課程大綱

第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀

案例：余額寶的前世今生

延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長

討論：郵政網(wǎng)點在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場中的優(yōu)勢與劣勢

二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路

以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心

三、基于客戶經(jīng)營的高端客戶營銷

討論：客戶為什么會“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？

案例：醫(yī)生是怎么營銷的？

1. 客戶經(jīng)營的4R原則

第二講：高端客戶的外拓、接觸與邀約

一、高端客戶獲客渠道

1. 單位營銷

2. 社區(qū)營銷

3. 媒體傳播

4. 客戶轉(zhuǎn)介

5. 活動營銷

案例：招商銀行的媒體傳播手段

案例：民生銀行社區(qū)銀行的得與失

二、增加客戶接觸的成功率

1. 客戶為什么拒絕跟我們接觸？

2. 降低失敗的風(fēng)險

3. 探測與反饋

互助案例：怎樣跟女神來一場甜蜜約會？

練習(xí)：探測式提問

4. 激發(fā)客戶的好奇心

案例：《盜夢空間》的好奇營銷

5. 激發(fā)客戶好奇心的五個策略

6. 激發(fā)客戶好奇心的十條金問句

三、客戶邀約的步驟

1. 邀約前必須進(jìn)行的熱身動作

2. 做一個有吸引力的自我介紹

3. 提問收集客戶基本信息

4. 邀約面談

小組練習(xí)

第三講：高端客戶產(chǎn)品營銷技巧

小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的

案例：史玉樹如何踏上“征途”

案例：郭敬明的“小時代”為什么成功？

一、高端客戶需求

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 金融需求的層次

數(shù)據(jù)：《貝恩公司——中國私人財富報告》

二、KYC詢問的藝術(shù)

1. 暖場（形體、聲音、語速、話題）

2. 開放式提問打開局面

3. 選擇式提問縮小范圍

4. 封閉式提問引導(dǎo)決定

案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC？

三、解決方案和產(chǎn)品呈現(xiàn)

1. 何為推銷?何為營銷?

2. 何為賣點？何為買點？

案例：中信銀行“薪金煲”的賣點與買點分析

練習(xí)：零售銀行各項產(chǎn)品的賣點與買點

3. 客戶動機(jī)的兩面性（金牌與牧羊犬）

案例：劉易斯的第九塊金牌

練習(xí)：零售銀行各項產(chǎn)品的金牌與牧羊犬

四、銷售提問四步法

1. 狀態(tài)問題

2. 核心問題

3. 暗示問題

4. 解決問題

案例：蹇宏是如何營銷保險的？

五、小組練習(xí)：不同產(chǎn)品的SPIN銷售法

第四講：資產(chǎn)配置與組合營銷

一、資產(chǎn)配置與組合營銷的意義

1. 大資管時代己經(jīng)到來

互動討論：存款為什么越來越難攬？

數(shù)據(jù)：大資管時代的幾何式發(fā)展

2. 客戶利益的回歸

案例：為什么客戶說“我不需要理財經(jīng)理”？

3. 提升客戶忠誠度的有效武器

數(shù)據(jù)：組合營銷與客戶忠誠度的關(guān)系

二、如何進(jìn)行資產(chǎn)配置？

案例：德國足球的哲學(xué)

案例：美國各大基金的運作模式

1. 資產(chǎn)配置的基本流程

2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置

3. 從風(fēng)險波動角度談資產(chǎn)配置

案例：24美元買下曼哈頓島

案例：美國26年漫漫熊市的生存之道

4. 資產(chǎn)配置營銷工具

三、功能性產(chǎn)品的組合營銷

第五講：客戶活動與沙龍組織

一、如何組織一場效果顯著的沙龍活動？

1. 我們組織理財沙龍經(jīng)常會遇到哪些問題？

形式？客戶？邀約？效果？

2. 理財沙龍成功的關(guān)鍵

1）形式的創(chuàng)新

2）充足的準(zhǔn)備

3）精準(zhǔn)的邀約

4）現(xiàn)場的把控

5）后續(xù)的追蹤

3. 理財沙龍的形式

案例：理財下午茶

案例：財富晚宴

案例：養(yǎng)生講座

二、異業(yè)聯(lián)盟客戶活動的組織

互聯(lián)網(wǎng)時代下營銷關(guān)鍵詞：跨界

案例：理財教育公益行

案例：社區(qū)O2O聯(lián)動營銷

案例：聯(lián)合房產(chǎn)、汽車聯(lián)動營銷

第六講：高端客戶維護(hù)與關(guān)系管理

引子：泰國東方飯店如何留住客戶的心

案例：招商銀行的客戶識別與交叉銷售

一、我們?yōu)槭裁锤杏X高端客戶這么少？

1. 為什么要做好客戶挽留？

1）交叉銷售與客戶挽留的關(guān)系

2. 最典型的流失特征

3. 客戶為什么會流失？

1）單一產(chǎn)品的客戶流失率最高

2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

4. 現(xiàn)有客戶分層體系存在缺陷

案例：招商銀行的客戶分層服務(wù)體系

5. 客戶經(jīng)理在經(jīng)營上存在缺失

案例：“剪羊毛”與“放羊”

二、如何提高高端客戶的穩(wěn)定度

1. 客戶關(guān)系的五個層次

1）為什么邀約客戶參與旅游都不來？客戶：我為什么要來？

2）讀懂中國文化中的情理法則

案例：公務(wù)員客戶開發(fā)

1）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具

2）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營銷

2. 從關(guān)系過渡到專業(yè)

案例：3700萬黃金的成交，源于對黃金投資的癡迷

案例：2個億的大客戶是怎么搞定的？

三、如何提升潛力客戶

1. 信息收集是基礎(chǔ)

2. 加大接觸是根本

3. 產(chǎn)品綁定是工具

4. 資產(chǎn)提升是目的

案例：某銀行的“客戶沸騰計劃”

四、事件式營銷

1. 什么是事件式營銷

2. 哪些事件可以利用？

3. 如何利用事件？

案例：生日祝福

五、主要客戶群體的經(jīng)營技巧

1. 客戶分群營銷策略重點

2. 私營企業(yè)主的經(jīng)營技巧

3. 公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的經(jīng)營技巧

4. 企業(yè)績優(yōu)白領(lǐng)的經(jīng)營技巧

5. 家庭主婦的經(jīng)營技巧

6. 退休人士的經(jīng)營技巧

互動總結(jié)