金牌客戶(hù)經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）養(yǎng)成特訓(xùn)營(yíng)

課程背景：

作為零售銀行個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：銷(xiāo)售工作仍舊是產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向而不是客戶(hù)需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶(hù)感知差，成功率低！客戶(hù)貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶(hù)總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；產(chǎn)品呈現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)打動(dòng)不了人，太專(zhuān)業(yè)客戶(hù)又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶(hù)強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶(hù)總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈！“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶(hù)頻率老高的話(huà)直接讓人吐血。

課程時(shí)間：5天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理

課程收益：

● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶(hù)信任的行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系

● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)自己，迅速建立客戶(hù)的好感與信任

● 讓理財(cái)經(jīng)理掌握一套科學(xué)有效的電話(huà)約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話(huà)術(shù)，學(xué)會(huì)在客戶(hù)的良性感知下展示能另客戶(hù)心動(dòng)的約見(jiàn)理由

● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)如何在電話(huà)中獲得客戶(hù)認(rèn)可與好感，并有效敲定見(jiàn)面時(shí)間

● 讓理財(cái)經(jīng)理掌握電話(huà)后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶(hù)良性感知，為面談或下一次電話(huà)做好鋪墊

● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)在客戶(hù)面談中針對(duì)不同的客戶(hù)背景策劃能夠建立起真誠(chéng)且專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本

● 讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶(hù)感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”

● 讓理財(cái)經(jīng)理懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的典型異議，收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招

● 讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何給客戶(hù)導(dǎo)入理財(cái)觀念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解

● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶(hù)的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過(guò)程的可控性

課程特色：

● 落地性——課程內(nèi)容一聽(tīng)就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用

● 針對(duì)性——為理財(cái)經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合理財(cái)經(jīng)理的工作實(shí)際

● 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦理財(cái)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話(huà)術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中

● 生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性

課程大綱

第一講：分析篇

一、知己——為什么營(yíng)銷(xiāo)工作這般艱難

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？

1. 我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

2. 理財(cái)業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析

1）“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶(hù)的終生流失

案例分析“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之后的靜坐大事件”

2）“推銷(xiāo)員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶(hù)感知

案例分析：“柜員一句話(huà)順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)限悲劇”

3）“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶(hù)托付終身的專(zhuān)業(yè)伙伴

案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)存款，不僅留下客戶(hù)的錢(qián)，更留下客戶(hù)的心”

3. 理財(cái)顧問(wèn)角色的特征

1）基于客戶(hù)的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)產(chǎn)品的客戶(hù)”

2）時(shí)刻以客戶(hù)利益為中心

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶(hù)”

3）懂得為客戶(hù)負(fù)責(zé)

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

4）客戶(hù)到底在拒絕什么

案例分析：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷(xiāo)售人員”

5）如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻分析與話(huà)術(shù)示例：我們需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)模式才能留住客戶(hù)的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)6）率與客戶(hù)轉(zhuǎn)介率

總結(jié)：我今后的工作該如何定位？

二、知彼——客戶(hù)心理與行為分析

1. 客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值

建行十大金牌客戶(hù)經(jīng)理案例研討：“1500萬(wàn)的躉交保單，來(lái)的就是這么自然”

2. 客戶(hù)的理財(cái)行為分析

3. 營(yíng)銷(xiāo)終止或失敗背后客戶(hù)心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶(hù)的心里話(huà)——看看客戶(hù)是如何忽悠我們的

4. 客戶(hù)如何看待我們的信用價(jià)值與專(zhuān)業(yè)價(jià)值

討論：客戶(hù)需要銀行帶來(lái)什么？

5.“殺死”客戶(hù)的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶(hù)心理的干擾因素

第二講：電話(huà)邀約技巧篇

一、讓客戶(hù)期待我們的電話(huà)——電話(huà)邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么制定客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃的？

1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2. 客戶(hù)信息的提前收集與分析

3. 5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法

案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃

4. 短信預(yù)熱

5.“電話(huà)未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”

案例分析：這個(gè)刁難的客戶(hù)為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話(huà)

6. 電話(huà)目標(biāo)的設(shè)定與排序

練習(xí)：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、打開(kāi)客戶(hù)的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的？

1. 客戶(hù)對(duì)陌生人的信息需求

2. 傳統(tǒng)電話(huà)中的信息效用分析

3. 開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4. 確認(rèn)客戶(hù)

5. 告知電話(huà)內(nèi)容

6. 約定電話(huà)時(shí)長(zhǎng)

7. 電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

話(huà)術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白示范、熟悉客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白示范

改進(jìn)思考：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)？

三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定

1. 職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范

2. 以客戶(hù)利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)

3. 客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝

工具導(dǎo)入《“牧之牌”約見(jiàn)客戶(hù)的150個(gè)理由》

工具導(dǎo)入《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》

4. 高度客戶(hù)化的語(yǔ)言?xún)?nèi)容

話(huà)術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

5. 時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)

6. 時(shí)間敲定三步曲

1）欲擒故縱——讓客戶(hù)自己敲定

2）主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

3）有張有弛——退求其次，約定下次電話(huà)時(shí)間

話(huà)術(shù)示例：時(shí)間敲定三步曲參考話(huà)術(shù)

四、電話(huà)后續(xù)跟進(jìn)

1. 跟進(jìn)的作用分析

2. 跟進(jìn)的方式與要素

3. 跟進(jìn)的核心內(nèi)容

4. 針對(duì)約見(jiàn)成功客戶(hù)

5. 針對(duì)未成功客戶(hù)

案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信

案例分析：三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋

練習(xí)：這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)

第三講：電話(huà)實(shí)戰(zhàn)篇

一、實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容

1. 結(jié)合行里提前梳理出來(lái)的客戶(hù)名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行邀約，確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶(hù)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)與你面談。

二、關(guān)鍵流程

1. 對(duì)客戶(hù)已知信息進(jìn)行分析

2. 給客戶(hù)發(fā)送預(yù)熱短信

3. 電話(huà)邀約

4. 后續(xù)小組討論與分析

5. 老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難

第四講：營(yíng)銷(xiāo)面談技巧篇

一、銷(xiāo)售是可以設(shè)計(jì)的——客戶(hù)面談準(zhǔn)備

反思：我之前的客戶(hù)面談做了哪些準(zhǔn)備？

1. 面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”

2.“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)的核心——客戶(hù)信息的收集

3. 客戶(hù)潛在理財(cái)需求分析

案例分析：資深CFP的工作困惑

4. 善假于物——銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等）

案例分析：“溫州動(dòng)車(chē)事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)”

5. 善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量”

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開(kāi)場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做面談開(kāi)場(chǎng)的？

1. 開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)

視頻研討：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇

2. 迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

話(huà)術(shù)示例：客戶(hù)感知非常棒的開(kāi)場(chǎng)白

3. 顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

實(shí)戰(zhàn)演練：貨比三家的咨詢(xún)客戶(hù)如何用開(kāi)場(chǎng)白迅速留住

三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧

反思：我之前是怎么做客戶(hù)需求探尋的？

1. 需求探尋行為與銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)的關(guān)系

2. 個(gè)人理財(cái)客戶(hù)的典型需求

工具導(dǎo)入：《“牧之牌”客戶(hù)理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》

3. 顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

4. 顧問(wèn)式需求探尋流程四步走

案例分析：一個(gè)贊美切入帶來(lái)的300萬(wàn)人民幣理財(cái)

5. 需求探尋的腳本策劃

案例分析：客戶(hù)主動(dòng)需求的陷阱

討論：如何識(shí)別客戶(hù)對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力

6. 本環(huán)節(jié)典型異議處理

實(shí)戰(zhàn)演練：對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶(hù)如何做需求探尋

四、讓文盲也能聽(tīng)懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

2. 客戶(hù)化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

3. 一句話(huà)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話(huà)術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話(huà)呈現(xiàn)話(huà)術(shù)

練習(xí)與話(huà)術(shù)提煉：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話(huà)呈現(xiàn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

4. 產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法

話(huà)術(shù)示例：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)

練習(xí)與話(huà)術(shù)提煉：“基金定投”FABE呈現(xiàn)

五、讓成交成為必然——交易促成技巧

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1. 臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么理解

討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

2. 成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶(hù)心理

3. 成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

4. 牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)很想購(gòu)買(mǎi)，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做？

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)想買(mǎi)，但表示要跟家人商量，怎么做？

六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶(hù)維護(hù)

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？

1. 后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

2. 基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？

3. 基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？

案例觀摩：寫(xiě)給高端客戶(hù)的一封信

實(shí)戰(zhàn)演練：成功營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)該如何跟進(jìn)？

4. 如何收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并予以處理？

5. 如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第五講：客戶(hù)面談實(shí)戰(zhàn)演練篇

一、基金虧損客戶(hù)如何面談

1. 零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶(hù)背景信息

2. 導(dǎo)入本類(lèi)客戶(hù)面談要點(diǎn)

3. 學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路

4. 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

5. 演練點(diǎn)評(píng)與討論

6. 參考話(huà)術(shù)提煉

二、只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)如何面談（流程同上）

三、主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)的客戶(hù)如何面談（流程同上）

四、對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶(hù)如何面談（流程同上）

互動(dòng)總結(jié)篇：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃，以及優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)。