物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)

課程背景：

物業(yè)管理在我國(guó)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本課程引入國(guó)際最頂級(jí)的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，提升物業(yè)收入。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：物業(yè)務(wù)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程收益：

● 認(rèn)知國(guó)際金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

● 認(rèn)知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)的；

● 掌握“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范，提升員工服務(wù)表現(xiàn)；

● 掌握處理業(yè)主投訴的原則和步驟，重建業(yè)主信任度；

● 學(xué)習(xí)物業(yè)管理先進(jìn)單位優(yōu)秀案例，改善自我管理品質(zhì)。

課程大綱

第一講：物業(yè)金鑰匙必備服務(wù)知識(shí)

一、認(rèn)識(shí)國(guó)際金鑰匙服務(wù)

1. 金鑰匙組織服務(wù)理念

2. 金鑰匙組織服務(wù)精神

3. 金鑰匙組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 金鑰匙組織工作流程

5. 金鑰匙服務(wù)工作要求

二、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值

1. 服務(wù)可以獲得口碑

2. 服務(wù)可以贏得市場(chǎng)

3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)

4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)

          你還覺(jué)得貴嗎？

三、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品

視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論：你需要哪種服務(wù)？

1. 國(guó)際金鑰匙服務(wù)層級(jí)定位

1）服務(wù)的責(zé)任層級(jí)

2）服務(wù)的關(guān)愛(ài)層級(jí)

3）服務(wù)的專(zhuān)業(yè)層級(jí)

4）金鑰匙服務(wù)層級(jí)

2. 服務(wù)的概念定義

3. 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品特性

1）功能性

2）精神性

3）精神性服務(wù)贏得業(yè)主和市場(chǎng)

4. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)要求我們必須注重細(xì)節(jié)

1）無(wú)形性要求

2）易逝性要求

3）易變性要求

4）即時(shí)性要求

模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)

案例分享：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)

四、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的業(yè)主

1. 業(yè)主真正在乎的是感覺(jué)

2. 服務(wù)要抓住業(yè)主心理的需求

1）業(yè)主需求的“三個(gè)中心”

2）業(yè)主需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿(mǎn)足業(yè)主的心理需求

1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)

2）針對(duì)感官體驗(yàn)我們需要改進(jìn)之處

案例分析討論：客戶(hù)真正在乎的是什么？

圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍

五、認(rèn)識(shí)工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與社會(huì)形象

3. 業(yè)主能否獲得良好體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

六、服務(wù)意識(shí)是做好金鑰匙服務(wù)的前提

1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義

2. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規(guī)范

4）服務(wù)效率

5）服務(wù)技能

案例分析：一句話(huà)引發(fā)的負(fù)面新聞

視頻分享：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)表現(xiàn)

第二講：金鑰匙服務(wù)人員細(xì)節(jié)規(guī)范

一、第一張金鑰匙名片——專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

1. 中規(guī)中矩

2. 端莊穩(wěn)重

3. 謙和禮貌

4. 自信坦然

5. 精氣神狀態(tài)

二、第二張金鑰匙名片——得體的微笑與問(wèn)候體

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候業(yè)主

5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動(dòng)：你的感受如何？

三、第三張金鑰匙名片——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言

2. 肢體語(yǔ)言讓我們與業(yè)主產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌

4. 讓業(yè)主產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語(yǔ)音

2）語(yǔ)調(diào)

3）語(yǔ)速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專(zhuān)業(yè)

6. 積極傾聽(tīng)讓業(yè)主感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)

8. 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

游戲互動(dòng)：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

四、第四張金鑰匙名片——回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求

1. 準(zhǔn)備業(yè)主常問(wèn)問(wèn)題

2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答業(yè)主問(wèn)題

3. 回答業(yè)主問(wèn)題避免使用詞匯

4. 預(yù)計(jì)需求讓服務(wù)由被動(dòng)上升為主動(dòng)

5. 如何預(yù)計(jì)業(yè)主的服務(wù)需求

現(xiàn)場(chǎng)討論：她有什么服務(wù)需求？

五、第五張金鑰匙名片——積極有效解決問(wèn)題

1. 業(yè)主需要一站式服務(wù)

2. 解決問(wèn)題是營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)的最佳時(shí)刻

3. 解決問(wèn)題常用服務(wù)技巧

案例分析：沒(méi)有滿(mǎn)足卻滿(mǎn)意了

第三講：處理好投訴重塑金鑰匙形象

一、業(yè)主為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：業(yè)主投訴情景

討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免

二、處理投訴對(duì)我們非常重要

1. 贏得業(yè)主信任與支持

2. 防止矛盾升級(jí)惡化

3. 提升業(yè)主滿(mǎn)意度

數(shù)據(jù)分享：投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系

案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來(lái)的收獲

三、認(rèn)識(shí)業(yè)主投訴的本質(zhì)

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問(wèn)題

四、業(yè)主投訴類(lèi)型與處理方式

1. 常見(jiàn)投訴表達(dá)類(lèi)型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

2. 處理投訴的方式

案例分析：投訴是如何升級(jí)的？

五、處理業(yè)主投訴的原則

1. 不與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)

2. 站在雙方立場(chǎng)考慮

3. 避免業(yè)主失望離開(kāi)

六、處理業(yè)主投訴的七大步驟

1. 認(rèn)真傾聽(tīng)

2. 安撫情緒

3. 確認(rèn)問(wèn)題

4. 協(xié)商解決

5. 跟進(jìn)辦理

6. 回訪業(yè)主

7. 感謝業(yè)主

講師示范：投訴場(chǎng)景處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理

七、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 善用肢體語(yǔ)言營(yíng)造氣場(chǎng)和尊嚴(yán)

2. 善用目光關(guān)注了解業(yè)主心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主

4. 善用平息性語(yǔ)句安撫業(yè)主情緒

5. 巧借外力化解問(wèn)題

案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

情景演練：投訴場(chǎng)景處理

第四講：金鑰匙“滿(mǎn)意+驚喜”案例學(xué)習(xí)與改善

一、了解物業(yè)金鑰匙服務(wù)業(yè)務(wù)范疇

二、認(rèn)知業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意的決定因素

1. 認(rèn)知業(yè)主預(yù)期服務(wù)

2. 認(rèn)知業(yè)主感知服務(wù)

3. 提升感知服務(wù)贏得業(yè)主滿(mǎn)意和驚喜

三、先做好滿(mǎn)意服務(wù)達(dá)到業(yè)主預(yù)期

案例學(xué)習(xí)：酒店滿(mǎn)意服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：政務(wù)大廳滿(mǎn)意服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：醫(yī)院滿(mǎn)意服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：服務(wù)大廳滿(mǎn)意服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：物業(yè)管理滿(mǎn)意服務(wù)

四、做好驚喜服務(wù)帶給業(yè)主感動(dòng)

案例學(xué)習(xí)：酒店驚喜服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：物業(yè)驚喜服務(wù)

五、討論制定我們的服務(wù)改善計(jì)劃

1. 小組共同制定計(jì)劃表格

2. 討論制定環(huán)境服務(wù)改善

3. 分析個(gè)人服務(wù)改善之處

4. 討論統(tǒng)一小組改善之處

5. 學(xué)員分享學(xué)習(xí)感悟

六、課程回顧