酒店最有效的盈利模式——服務(wù)營銷

課程背景：

當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營造的體驗感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。

本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實發(fā)案例講述服務(wù)營銷為酒店帶來的巨大利潤。通過學(xué)習(xí)先進酒店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間，幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以最為有效的方式經(jīng)營酒店，贏得客源和市場，提升酒店經(jīng)營收益。

課程特色：

▲實戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問題，參考十多位資深酒店人士對酒店服務(wù)贏利點分析而講述的酒店服務(wù)營銷課題。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤損失，讓管理者直接看到酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進行改善。

▲實用性：課程采用大量的酒店場景實拍照片，實發(fā)案例和視頻進行講授。從服務(wù)營銷的多個維度分析酒店盈利點，具有精準(zhǔn)的針對性和實用性。

▲落地性：通過分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進做法，討論分析有效的改進實施方法，課后即可落地實施，提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營利潤增長。

課程收益：

● 認(rèn)知服務(wù)營銷為酒店帶來的巨大利潤；

● 掌握客戶消費心理做好針對性服務(wù)；

● 掌握酒店服務(wù)環(huán)境中的客戶感知關(guān)鍵點，提升客戶滿意度；

● 掌握員工服務(wù)中的客戶感知關(guān)鍵點，提升服務(wù)營銷交付力；

● 掌握客戶投訴處理原則和步驟，重建客戶信任度。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：酒店工作人員

課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：市場競爭需要我們重新認(rèn)識服務(wù)

一、認(rèn)識服務(wù)的客觀價值

案例導(dǎo)入：你覺得貴嗎？

1. 服務(wù)是可以帶來高額利潤的

2. 服務(wù)價值和影響力日趨顯著

3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟時代核心競爭力

案例分析 : 行業(yè)標(biāo)桿共同特點

          500強企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移

二、服務(wù)力是酒店的核心競爭力

1. 服務(wù)力的概念定義

2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營中的表現(xiàn)

3. 服務(wù)力是酒店的核心競爭力

案例分析：酒店經(jīng)營現(xiàn)狀

第二講：服務(wù)營銷是酒店重要的營銷模式

一、認(rèn)識服務(wù)營銷對酒店的影響

1. 服務(wù)營銷的概念定義

2. 服務(wù)營銷為酒店帶來巨大利潤

3. 服務(wù)營銷與酒店管理重心的轉(zhuǎn)移

4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營銷啟示

5. 啟動服務(wù)營銷背后的隱形銷售鏈

數(shù)據(jù)分享：服務(wù)營銷帶來的高收益

案例分析：隱形銷售鏈帶來的客源

二、服務(wù)營銷須圍繞客戶需求進行

1. 客戶真正購買的是什么

2. 客戶消費的“三中心”

1）以“自我認(rèn)知”為中心

2）以“消費感覺”為中心

3）以“體驗價值”為中心

3. 客戶住酒店的關(guān)注點在哪里

4. 客戶消費特點帶給酒店的啟示

1）以“認(rèn)知”為中心帶來的啟示

2）以“感覺”為中心帶來的啟示

3）以“價值”為中心帶來的啟示

5. 酒店經(jīng)營模式必須圍繞客戶進行

案例分析：你購買的是什么？

圖片分享：會有人買嗎？

第三講：服務(wù)營銷在酒店接待中的具體表現(xiàn)

一、關(guān)注服務(wù)營銷——感官體驗

1. 酒店的核心文化是什么

2. 酒店的經(jīng)營本質(zhì)是什么

3. 服務(wù)營銷必須做好客戶感官體驗

4. 五種感官體驗營造客戶消費感覺

1）從視覺體驗角度如何做

2）從聽覺體驗角度如何做

3）從嗅覺體驗角度如何做

4）從味覺體驗角度如何做

5）從觸覺體驗角度如何做

5. 酒店在感官體驗方面存在的問題

照片分享：酒店場景實拍照片

二、關(guān)注服務(wù)營銷—— 服務(wù)品質(zhì)

1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解

2. 酒店服務(wù)三個層級表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級表現(xiàn)

2）關(guān)愛層級表現(xiàn)

3）專業(yè)層級表現(xiàn)

3. 酒店在服務(wù)三層級中存在的問題

4. 解決酒店服務(wù)層級問題的方法借鑒

5. 這些細(xì)節(jié)實際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)

1）過度服務(wù)

2）認(rèn)知不對等

3）讓客人尷尬

照片分享：酒店場景實拍照片

視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞

案例分享：先進酒店做法

          尷尬的一次入住體驗

三、關(guān)注服務(wù)營銷—— 增值服務(wù)

1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力

2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競爭區(qū)域

3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)

4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤空間

圖片分享：酒店增值服務(wù)

案例分享：增值服務(wù)帶來的利潤

四、關(guān)注服務(wù)營銷—— 員工表現(xiàn)

1. 員工是服務(wù)營銷最重要的交付者

2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費體驗

3. 員工是酒店利潤的直接創(chuàng)造者

4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手

5. 改善員工工作表現(xiàn)創(chuàng)造利潤空間

案例分享：一句話讓酒店損失20萬

一句話讓酒店增加一桌餐

一聲問候讓酒店盈利近萬元

一個舉動讓客戶淚流滿面

數(shù)據(jù)分析：雇用雙手一年可能損失70萬

五、關(guān)注服務(wù)營銷——內(nèi)部營銷

1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤鏈的運行

2. 營造酒店關(guān)愛文化與氛圍

3. 員工需要足夠的服務(wù)知識儲備

4. 制定科學(xué)完善的激勵體系

5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營銷

情景分析：如何行動？

數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿意度調(diào)查反饋

游戲互動：聽我說？看我做？

第四講：提升服務(wù)人員的營銷交付能力

一、得體的微笑與問候體現(xiàn)我們友好

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、規(guī)范的交談與傾聽體現(xiàn)我們的專業(yè)

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語言的服務(wù)禁忌

4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語音

2）語調(diào)

3）語速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習(xí)慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

三、正確回答問題與預(yù)計需求提升客戶滿意度

1. 準(zhǔn)備客人常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前

5. 預(yù)計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關(guān)系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、積極解決問題營造精彩瞬間

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題

3. 無法滿足嘗試滿意

4. 善用客人永遠(yuǎn)是對的

案例分析：延遲退房

第五講：處理好投訴重提客人滿意度

一、客人為什么會產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客人投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、投訴與利潤的關(guān)系

1. 客人是如何失去的？

2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們生意的影響

3. 開發(fā)新客人與維護老客人的成本對比

數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤

三、認(rèn)識投訴的本質(zhì)是什么？

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問題

四、認(rèn)識投訴的表達(dá)方式

1. 投訴表達(dá)的三種類型

1）理智型

2）火爆型

3）失望型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

2. 處理投訴常見的誤區(qū)

案例分析：投訴是如何升級的？

五、處理客人投訴的三原則

1. 不與客人爭執(zhí)

2. 站在雙方離場考慮

3. 不要讓客人失望離開

六、處理客人投訴的七步驟

講師示范：投訴場景處理

現(xiàn)場互動：學(xué)員投訴情景處理

七、處理投訴常用技巧

1. 避免使用激怒性言詞激怒客人

2. 善用平息性語句安撫情緒

3. 善用資源化解投訴

案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

八、投訴場景模擬演練