關(guān)鍵客戶管理

課程背景：

◆ 在市場競爭日益激烈的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何保持長盛不衰？

◆ 哪些客戶對于公司來說是非常關(guān)鍵的，影響公司未來的發(fā)展？

◆ 企業(yè)的關(guān)鍵客戶在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻舭l(fā)展的步驟？

◆ 我們?nèi)绾晤A(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展方向？

◆ 如何調(diào)整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)？

關(guān)鍵客戶對企業(yè)的未來發(fā)展而言是非常重要的，企業(yè)需要與客戶建立合作共贏的關(guān)系，并引領(lǐng)未來企業(yè)的發(fā)展方向?！蛾P(guān)鍵客戶管理》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過幾個大方面的不斷努力，最終與客戶達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。可以使與關(guān)鍵客戶打交道的人員明白如何定位關(guān)鍵客戶，理解市場的波特模型，自身和客戶的優(yōu)劣分析。理解與客戶建立合作伙伴的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。同時學(xué)員將會學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計劃書，如何與客戶決策團(tuán)隊維護(hù)好關(guān)系，如何推動項目前行。

課程收益：《關(guān)鍵客戶管理》將有助于您實現(xiàn)以下目標(biāo)：

● 正確定位自身和關(guān)鍵客戶；

● 理解與關(guān)鍵客戶合作的矩陣模型；

● 如何制定年度計劃書；

● 與客戶關(guān)鍵決策團(tuán)隊制定溝通策略；

● 掌握項目管理能力，推動合作落地；

● 不斷提升與關(guān)鍵客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：公司營銷、客服部門經(jīng)理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門的高級管理人員；

企業(yè)各部門中有資深經(jīng)驗（通常6-10年），有較強(qiáng)影響力的員工  

課程方式：授課、視頻、互動、小組練習(xí)、案例討論等

課程大綱

第一講：理解關(guān)鍵客戶管理的內(nèi)涵

一、什么是關(guān)鍵客戶管理

1. 為什么要進(jìn)行關(guān)鍵客戶管理？

2. 關(guān)鍵客戶管理的內(nèi)涵

3. 關(guān)鍵客戶管理的結(jié)果

二、關(guān)鍵客戶經(jīng)理的角色

1. 關(guān)鍵客戶經(jīng)理的任務(wù)

2. 關(guān)鍵客戶經(jīng)理的職責(zé)

3. 關(guān)鍵客戶管理的組織架構(gòu)發(fā)展

互動研討：為什么要以關(guān)鍵客戶為導(dǎo)向，從而實施關(guān)鍵客戶管理

第二講：關(guān)鍵客戶管理的相關(guān)知識

一、明確在市場、客戶中的定位

1. 在客戶中的定位

1）客戶的吸引力

2）供應(yīng)商的可靠性

2. 市場中的定位

1）市場中的分析

2）波特五力模型

3. 自身的定位

1）自身的SWOT分析

2）客戶的SWOT分析

3）客戶和我的匹配指數(shù)

二、關(guān)鍵的績效指標(biāo)

1. 評價關(guān)鍵客戶的績效指標(biāo)

2. 關(guān)鍵客戶的管理矩陣

3. 不同客戶的管理策略

工具運用：關(guān)鍵客戶管理矩陣

第三講：管理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)

一、建立客戶業(yè)務(wù)計劃書

1. 客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)

1）理解客戶的方向

2）界定客戶的目標(biāo)

2. 建立客戶計劃書的各項步驟

1）客戶計劃書的建立

2）對計劃書的認(rèn)可

3）計劃書的共同執(zhí)行

二、風(fēng)險評估和防范

1. 計劃書的風(fēng)險

1）風(fēng)險的評估

2）風(fēng)險的防范

工具運用：風(fēng)險防范和評估表

第四講：管理關(guān)鍵客戶的決策團(tuán)隊

一、明確人際關(guān)系定位，客戶決策架構(gòu)

1. 關(guān)鍵客戶發(fā)展人際關(guān)系的過程

1）人際關(guān)系的層次

2）建立人際關(guān)系的步驟

2. 客戶的決策架構(gòu)

1）客戶的組織架構(gòu)

2）客戶的決策模型

工具：客戶的決策模型圖

二、創(chuàng)建客戶關(guān)系解決方案

1. 客戶關(guān)系效率分析

1）客戶效率分析圖

2）客戶人員的層級

3）針對不同人員的關(guān)系解決方案

工具：決策團(tuán)隊溝通策略

2. 增進(jìn)信任

1）增進(jìn)信任的幾個層面

2）需要避免的幾個方面

工具：客戶關(guān)系的三要素

第五講：管理項目和團(tuán)隊

一、明確管理項目和團(tuán)隊的重要性

1. 推動項目和團(tuán)隊管理的重要性

1）如項目管理者一樣去推動實施

2. 掌握推動項目的各種技能

二、運用管理項目和團(tuán)隊的各項技能

1. 了解項目管理需要的各種技能

1）成長為優(yōu)秀項目管理者的七大技能

2. 分析測評自身的優(yōu)勢和弱勢

1）你是位優(yōu)秀的項目管理者嗎？

3. 各項技能的關(guān)注點

1）各項技能的注意事項及運作

2）增強(qiáng)各項技能

互動研討：各項技能的運用

回顧與探討，理解關(guān)鍵客戶管理的要素

一、回顧關(guān)鍵客戶管理各種要素

1. 回顧關(guān)鍵客戶管理的四大要素

2. 制定個人行動計劃

二、行動計劃交流

1. 行動計劃交流

2. Q&A