360全方位溝通技巧

課程背景：

一個(gè)企業(yè)要成功，除了產(chǎn)品、營(yíng)銷、人才等因素，還必須擁有良好的溝通機(jī)制。經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通”，杰克—韋爾奇才認(rèn)為管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。管理70%的問(wèn)題都來(lái)自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個(gè)人技能，需要多角度、多維度的配合協(xié)作。在實(shí)際工作中，我們也許都會(huì)遇到以下溝通問(wèn)題：

為什么我兢兢業(yè)業(yè)，卻引起上級(jí)的誤會(huì)和不滿？

為什么我坦誠(chéng)相待，平行部門卻不愿配合？

為什么我想解決問(wèn)題，卻遭到下屬的抵制？

本課程從向上、橫向、向下三個(gè)方面全方位切入，專門針對(duì)企業(yè)管理者在溝通中遇到的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì)了多個(gè)案例，純實(shí)戰(zhàn)講解，讓學(xué)員掌握溝通管理中常用的工具方法，把管理的問(wèn)題現(xiàn)狀與隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率、凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：

● 掌握四種溝通風(fēng)格及對(duì)策；

● 掌握向上溝通、工作匯報(bào)的技巧；

● 掌握橫向溝通障礙原因及應(yīng)對(duì)方法；

● 掌握向下溝通方法技巧；

● 學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)實(shí)際溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題。

課程特色：

★ 實(shí)戰(zhàn)性：老師為世界500強(qiáng)高管，有多年團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理以及咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；

★ 實(shí)效性：34個(gè)成功企業(yè)真實(shí)而有用的案例在課堂上與學(xué)員分享，給學(xué)員啟示；

★ 實(shí)用性：12個(gè)工具模型，多種提升向上管理的方法，幫助學(xué)員提升向上管理能力；

★ 實(shí)惠性：課程性價(jià)比高，效果顯著，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)投入大于產(chǎn)出。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中層管理者

課程方式：講授、案例講解、情境游戲、視頻教學(xué)、分組討論等

課程工具模型清單：

課程大綱

第一講：溝通與團(tuán)隊(duì)管理

一、溝通即管理

1. 溝通是所有管理行為的載體

2. 70%的管理問(wèn)題都是溝通問(wèn)題

二、溝通在組織管理中的四大作用

1. 保證執(zhí)行

2. 增強(qiáng)凝聚

3. 交流學(xué)習(xí)

4. 共享信息

三、溝通三大維度

1. 肝膽相照——向上溝通

2. 肺腑之言——橫向溝通

3. 以心傳心——向下溝通

第二講：向上溝通

一、與上級(jí)合作共贏的五大原則

1. 敬業(yè)原則

2. 服從原則

3. 請(qǐng)示原則

4. 互賴原則

5. 功勞原則

案例分析：吳用與王武

案例分析：被解雇的秘書(shū)

案例分析：被搶單的銷售

二、工作四位法

1. 定位：什么該做，什么不該做

2. 到位：執(zhí)行力的真諦

3. 補(bǔ)位：哪里需要你，你就在哪里

4. 換位：學(xué)會(huì)站在上級(jí)角度思考問(wèn)題

案例分析：一次培訓(xùn)會(huì)務(wù)組織

案例分析：為“佛系”經(jīng)理抱不平

三、八個(gè)維度理清匯報(bào)思路

1. 確定人物

2. 確定內(nèi)容

3. 確定邏輯

4. 確定方式

5. 確定場(chǎng)合

6. 確定時(shí)間

7. 確定狀態(tài)

8. 確定可接受性

案例分析：劉馥之死

四、十個(gè)匯報(bào)小技巧

1. 主動(dòng)匯報(bào)

2. 準(zhǔn)備充分

3. 做選擇題

4. 注意傾聽(tīng)

5. 復(fù)述要點(diǎn)

6. 數(shù)據(jù)說(shuō)話

7. 結(jié)論先行

8. “憂”先上報(bào)

9. 后續(xù)跟進(jìn)

10. 切勿越級(jí)

案例分析：被動(dòng)的文員

案例分析：一次尷尬的匯報(bào)

案例分析：銷售員的市場(chǎng)策略

案例分析：招募內(nèi)訓(xùn)師

第三講：橫向溝通

一、橫向溝通的重難點(diǎn)

1. 缺乏管理關(guān)系

2. 缺乏共同利益

3. 涉及面較廣

4. 專業(yè)跨度大

5. 較難建立情感關(guān)系

二、橫向溝通的七心困境

1. 權(quán)力心困境

2. 利益心困境

3. 責(zé)任心困境

4. 文化心困境

5. 認(rèn)知心困境

6. 公平心困境

7. 自我心困境

案例分析：被趕跑的高管

案例分析：銷售搶單

案例分析：阿里巴巴的“花名”文化

案例分析：天下無(wú)賊

案例分析：報(bào)銷貼票

案例分析：借用場(chǎng)地引發(fā)的風(fēng)波

三、建立情感賬戶

1. 何謂情感賬戶

2. 如何存款

3. 如何提款

案例分析：吃虧是福

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何建立橫向情感氛圍

四、把握真實(shí)需求

1. 傾聽(tīng)表面需求

2. 傾聽(tīng)潛在需求

3. 傾聽(tīng)情感表達(dá)

4. 提防局部表達(dá)

5. 提防錯(cuò)位表達(dá)

6. 要訣：延遲判斷

案例分析：一個(gè)U盤(pán)的誤解

案例分析：日立電梯安裝部事件

五、說(shuō)服影響

1. 以退為進(jìn)

2. 構(gòu)建共鳴

3. 共同目標(biāo)

案例分析：應(yīng)屆生培養(yǎng)引發(fā)的矛盾

六、明確職責(zé)與流程

1. 5W2H分解法

2. 崔西定律

3. 減少不必要的流程

4. 合并并行的流程

5. 改造不合理的職責(zé)和流程

案例分析：聘請(qǐng)國(guó)外設(shè)計(jì)師

體驗(yàn)教學(xué)：傳真機(jī)

案例分析：“國(guó)外游”事件

案例分析：找領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽

七、借力使力

1. 這不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗

2. 最高負(fù)責(zé)人助力

3. 你的上級(jí)助力

4. 對(duì)方上級(jí)助力

5. 對(duì)方平級(jí)助力

6. 雙方下屬助力

案例分析：招募內(nèi)訓(xùn)師

案例分析：巧用“秘書(shū)”

第四講：向下溝通

一、向下溝通的基本三“要”

1. 表達(dá)要精準(zhǔn)

2. 傾聽(tīng)要仔細(xì)

3. 反饋要及時(shí)

工具模型：雙向溝通模型

體驗(yàn)教學(xué)：撕紙（一）

案例分析：丟失客戶

案例分析：一次課前準(zhǔn)備失誤

二、換位同理

1. 理解認(rèn)知差異

2. 勿讓下屬猜心思

3. 多談行為

4. 少下結(jié)論

5. 延遲判斷

6. 構(gòu)建共鳴

體驗(yàn)教學(xué)：撕紙（二）

案例分析：境界不夠高

案例分析：碧桂園培訓(xùn)經(jīng)理的苦惱

視頻案例：縫紉機(jī)樂(lè)隊(duì)

案例分析：4000元的PPT

案例分析：恃才傲物的下屬

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何更好地指出下屬錯(cuò)誤

三、引導(dǎo)技術(shù)的六“問(wèn)”神劍

1. 第一問(wèn)：了解背后的事實(shí)

2. 第二問(wèn)：確認(rèn)表述完整

3. 第三問(wèn)：進(jìn)一步描述客觀事實(shí)

4. 第四問(wèn)：比較客觀事實(shí)

5. 第五問(wèn)：尋找背后的原因，在發(fā)生客觀事實(shí)后再問(wèn)

6. 第六問(wèn)：引導(dǎo)下屬找到解決方法

工具模型：引導(dǎo)技術(shù)

案例分析：經(jīng)常忘事的助理

現(xiàn)場(chǎng)演練：你為什么遲到

四、任務(wù)下達(dá)的五種溝通方式

1. 命令

2. 委托

3. 征詢

4. 暗示

5. 請(qǐng)求

工具模型：五種方式的對(duì)應(yīng)話術(shù)

五、如何通過(guò)溝通激勵(lì)下屬

1. 基本三原則

2. 贊美三部曲

3. 狀態(tài)提升利器——對(duì)下屬的四種肯定方式

4. 表?yè)P(yáng)下屬的三大方法

5. 批評(píng)下屬的四大方法

激勵(lì)升級(jí)：個(gè)性化贊賞日記

工具模型：三明治批評(píng)法

工具模型：個(gè)性化贊賞日記

案例分析：從遲到到辭職