攻心為上——銀行私行客戶營銷心法

課程背景：

1. 手中的高凈值客戶實在太少，身邊的有錢人又不是太多，從哪里才能找到高凈值客戶？

2. 我行不是高凈值客戶的主辦銀行，如何策反其存款搬家到我行？

3. 高凈值客戶曲高和寡，多次聯(lián)系依然沒有接觸的機會，怎么辦？

4. 好不容易有機會與客戶見面了，往往不知道談些什么？從哪里入手能吸引客戶的溝通興趣呢？

5. 推薦產(chǎn)品時避免不了的行為，但開口講產(chǎn)品，不久就被客戶下逐客令了，到底為什么？

6. 大客戶只做儲蓄，好不容易在我的培養(yǎng)下開始購買理財了，結(jié)果后來發(fā)現(xiàn)他行比我行收益高，竟然準(zhǔn)備叛逃，我該怎么辦？

7. 大客戶在兄弟行還有1000萬存款，行長命令我明天就要想辦法讓客戶把錢搬過來，結(jié)果我約客戶見面溝通下，客戶就是不愿意和我見面，怎么辦？

課程收益：

● 效降低高凈值客戶過度營銷和服務(wù)而導(dǎo)致的客戶流失

● 了解銀行高凈值客戶的心理特征與行為模式。了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處

● 學(xué)習(xí)接觸高凈值客戶的步驟與取得其信任的技巧

● 加速營銷人員由傳統(tǒng)推銷向人性營銷的蛻變

● 掌握實戰(zhàn)營銷技巧，提高銀行營銷人員的營銷產(chǎn)能

課程時間：2-4天，6小時/天（4天為輔導(dǎo)時教學(xué)項目）

課程對象：主管個金行長；支行長；私人銀行理財經(jīng)理；財富管理中心客戶經(jīng)理；理財經(jīng)理；理財顧問；客戶經(jīng)理；個貸經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理；個人業(yè)務(wù)顧問等營銷職能人員。

課程方式：講授+討論+分析+模擬

課程大綱

第一講：營銷思維篇

一、營銷道——金融營銷的四大本質(zhì)

1. 銀行為什么營銷？

核心論點：起心動念利他，一切方法自來

案例：招行營銷明星的經(jīng)驗分享：每一個產(chǎn)品產(chǎn)生的緣起都是要解決難題

2. 營銷人員該如何學(xué)習(xí)銀行營銷？

核心論點：大客戶營銷者應(yīng)內(nèi)外兼修，外練技能而內(nèi)修心性。無形決定有形

案例：南陽郵儲的窮追猛打?qū)е?200萬的準(zhǔn)客戶丟失

核心論點：戰(zhàn)勝不復(fù)故行于無形，故營銷學(xué)習(xí)應(yīng)三維一體，即營銷的道、法、術(shù)融會貫通

案例：廣州銀行佛山分行學(xué)習(xí)了陌生拜訪依然被客戶拒絕

3. 金融營銷四大本質(zhì)

1）以幫助客戶為使命

2）以客戶需求為中心

3）以解決問題為目的

4）以金融產(chǎn)品為途徑

二、營銷劫——銀行營銷失敗揭秘與正知正見

1. 第四境界：無動于衷

案例：X商銀行面對有金條需求的客戶

論點：提升點-銷售意識

2. 第三境界：無孔不入

案例：浙江某國有銀行面對肥羊型客戶的基金、保險、金條、信用卡銷售

論點：提升點-顧問思維

3. 第二境界：無中生有

案例：深圳某商業(yè)銀行對貴賓客戶的信用卡營銷

論點：提升點-哲學(xué)思維

4. 第一境界：無住生心

案例：大學(xué)教授為什么忠心于寧夏銀行大堂經(jīng)理何蘇雯

案例：農(nóng)業(yè)銀行“垃圾哥”王德洋的無心插柳卻客戶云集

論點：提升點：人性思維

經(jīng)典實戰(zhàn)案例：山西省中行營業(yè)部客戶經(jīng)理王琦，有一個千萬級客戶，以往只存定期活期，后來在王經(jīng)理的輔導(dǎo)下，開始對人民幣理財產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，做了幾期后，發(fā)現(xiàn)交通銀行12月的理財產(chǎn)品收益高于中行，于是準(zhǔn)備等中行產(chǎn)品到期后搬家到交行，面對一千萬的流失，王琦絞盡腦汁使用了各種方法，給客戶打了兩三次電話，但客戶依然決定離開，無奈下王琦聯(lián)系了殷國輝老師，老師一針見血的指出了王琦大客戶營銷中的致命問題，并提出下一步的營銷思路，當(dāng)晚王琦再次聯(lián)系殷國輝老師，高興地說：“后來一通電話，客戶決定不走了?！薄?/p>

三、營銷禪—金融營銷的哲學(xué)智慧

1. 金融營銷者的金字塔營銷藍(lán)圖

1）愛為根基術(shù)為輔助

2. 營銷中的哲學(xué)智慧

1）營銷者最大的障礙是營銷

2）營銷的精進(jìn)與隨緣

3）營銷者的抓錢與抓心

3. 營銷工作與人生智慧

1）營銷者的核心不是做事而是做人

2）營銷者的第一修煉是去功利心

3）營銷者的第一改變是消目的性

第二講：客戶鎖定篇

一、鎖定——望聞問切找客戶

1. 找到高凈值客戶的五大渠道

論點：親朋好友；大客轉(zhuǎn)介；興趣社群；培訓(xùn)學(xué)習(xí)；存量開發(fā)

案例：私行客戶經(jīng)理吐露機密，如何從《家族排列》班中挖出了八個大客戶

2. 存量挖掘的望聞問切——客戶識別的4招24式

1）四望：視覺識別

2）三聽：聽覺識別

3）三問：發(fā)問識別

4）六切：數(shù)據(jù)識別

案例：某建行非本行貴賓卡的禮遇

案例：中國銀行潮州支行最年輕的客戶經(jīng)理成功之道——鉛筆會秘書長

第三講：客戶接觸篇

一、高凈值客戶的金融消費五大特征

1. 輕關(guān)系重隱私

2. 輕收益重安全

3. 輕產(chǎn)品重體驗

4. 輕冗長重高效

5. 輕單項重組合

案例：湖北某交行礦業(yè)老板—我選擇交行就是因為我不認(rèn)識你們。

二、客戶關(guān)系建立：轉(zhuǎn)變角色取信任

1. 客戶經(jīng)理的營銷思維的四大轉(zhuǎn)變

1）從甲方角色到乙方角色

2）從銀行的客戶經(jīng)理變成客戶的理財顧問

3）從藥店賣藥的變成醫(yī)院看病的

4）從薅羊毛思維變成養(yǎng)殖場思維

2. 與大客戶的溝通的六大切入點選擇技巧

1）寒暄贊美切入技巧

2）家具字畫切入技巧

3）奢侈物品切入技巧

4）興趣愛好切入技巧

5）疑難問題切入技巧

6）行業(yè)趨勢切入技巧

案例：河南某地是建行拜訪交警支隊支隊長的溝通案例

3. 建立好感：激勵保健雙因子理論在銀行服務(wù)中的運用

案例：廣州XX銀行活用激勵因素提高客戶忠誠度

經(jīng)典實戰(zhàn)案例：廣西某地市中行的某支行孫經(jīng)理，接待了一名客戶，通過言談舉止判斷該客戶應(yīng)該為高凈值客戶，在其耐心細(xì)致的為其提供服務(wù)后，客戶受到感染，遂轉(zhuǎn)入到我網(wǎng)點800萬活期存款，為感激客戶，次日與客戶通電話，客戶提到他長期一直在另一個中行的網(wǎng)點幫業(yè)務(wù)，此網(wǎng)點離公司比較近，昨天該主辦網(wǎng)點客戶經(jīng)理可能是看到了他昨日的賬戶信息，給他打了電話說月底了希望能夠幫幫忙，把800萬轉(zhuǎn)回去。他說我在這個新網(wǎng)點體驗也挺好，客戶經(jīng)理服務(wù)也是盡心盡力，走了也不好意思，要不然這樣吧，再從他行轉(zhuǎn)1000萬到主辦網(wǎng)點吧。孫經(jīng)理掛完電話后向行長匯報了此事，行長命令孫經(jīng)理竭盡全力要把這1000萬從主辦網(wǎng)點挖到我網(wǎng)點。孫經(jīng)理立馬給客戶電話約其見面，客戶問她原因，她如實說出了目的，那邊客戶一聲嘆息，說看來這八百萬不應(yīng)該存到這里呀……

第四講：產(chǎn)品銷售篇

一、商機需求挖掘：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求

1. 提問對駕馭客戶的重要性

2. SPIN營銷的四大步驟及要點

3. 案例分析—如何設(shè)計營銷語術(shù)

4. 從視頻體會SPIN在營銷中的實際運用

案例：水泥廠老板的太太如何營銷保險、基金、貴金屬等

演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)

二、目標(biāo)產(chǎn)品介紹：三步成詩說產(chǎn)品

1. 第一步：賣點發(fā)掘

1）造句法

演練：信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣點發(fā)掘

2. 第二步：產(chǎn)客適配

1）連線法

2）塔式排序法

演練：常見客戶類型的產(chǎn)品賣點匹配與排序

3. 第三步：SCBC語術(shù)

1）模板講解與使用

案例：小老板與小白領(lǐng)的銷售語術(shù)

演練：保險、基金、貴金屬等語術(shù)設(shè)計

三、客戶異議處理：一辯二化三促成

1. 一辯：異議三大類型與應(yīng)對

案例：一波三折終成交的保險銷售

2. 二化：太極公式與四大化解策略

案例：人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧

案例：黃金高于他行時如何處理

3. 三促成：不成交四大類型及促成方式

案例：小富婆保險成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”

演練：我考慮下……、我沒錢……等銀行常見異議的處理語術(shù)

第五講：資產(chǎn)配置篇

一、電子類產(chǎn)品

1. 網(wǎng)上銀行

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

2. 短信通

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

3. 手機銀行

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

4. 貸記卡

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

二、理財類產(chǎn)品

1. 人民幣理財

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

2. 銀保通

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

3. 證券

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

三、投資類產(chǎn)品

1. 黃金

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

2. 基金

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

3. 定投

1）產(chǎn)品原理與特點

2）目標(biāo)客戶群體

3）不同類型客戶的一句話營銷

4）常見異議與處理

四、產(chǎn)品組合營銷

1. 家庭理財?shù)淖闱驁鲈瓌t

2. 客戶風(fēng)險偏好及承受能力分析

1）保守型

2）穩(wěn)健性

3）激進(jìn)型

3. 理財目標(biāo)及財務(wù)需求分析

4. 家庭理財規(guī)劃及投資建議

5. 家庭收入增長規(guī)劃

6. 目標(biāo)預(yù)測及風(fēng)險控制

7. 產(chǎn)品組合及推薦技巧

第六講：關(guān)系維護(hù)篇

一、客戶關(guān)系維護(hù)：用金不如巧用心

1. 銀行客戶的分層分級管理

論點：不同層級客戶采用不同維護(hù)策略

論點：多用批量維護(hù)方式提高維護(hù)效率

2. 大客戶的四個反感

1）以物質(zhì)為基礎(chǔ)

2）以資源為紐帶

3）以權(quán)力為要挾

4）以交換為手段

3. 客戶關(guān)系升級路徑：銀行客戶關(guān)系升級模型的解讀與使用

模型：客戶關(guān)系維護(hù)升級的HEAL模型的解讀與運用

常見問題：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的三大核心盲區(qū)

4. 日常維護(hù)：銀行大客戶五種情境下的維護(hù)技巧

討論：大客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護(hù)技巧