工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧

工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧

工業(yè)品B2B銷售、項目型銷售以及解決方案式銷售具有周期長、采購流程繁瑣、決策復(fù)雜、參與人員多、連貫性強、易影響士氣、難以把控結(jié)果等特點，對于銷售人員有著較高的的素質(zhì)和技能要求。然而，許多缺乏訓(xùn)練的銷售人員會在實踐中遇到以下問題：

項目千頭萬緒，不知從何入手？

客戶組織中關(guān)系錯綜復(fù)雜，派系林立，不知誰才是關(guān)鍵決策人？

采購人、影響人、決策人及使用人關(guān)注什么？如何溝通才有效？

客戶中高層基于某種利益說話帶有“水分”，如何判斷真話與假話？

高層會談始終處于被動局面，思路老是被老板牽著鼻子走，如何破局？

老套的話術(shù)已難以引起客戶興趣，問什么問題才能引起客戶共鳴與重視？

老奸巨猾、“刀槍不入”的客戶，如何搞定？

客戶采購標(biāo)準(zhǔn)具有排他性，如何才能影響客戶采購標(biāo)準(zhǔn)？

我能有多大把握拿下這個單子？現(xiàn)在這個單子處于什么狀態(tài)？

這個項目現(xiàn)在最主要的問題是什么？

哪些項目在朝簽單的方向前進(jìn)，哪些在遠(yuǎn)離？

……

在競爭激烈的大環(huán)境下，更多企業(yè)在進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)型升級，在通過素質(zhì)的強化提升來打造馳騁市場的營銷鐵軍！與傳統(tǒng)的消費品相比，產(chǎn)品與行業(yè)特點使工業(yè)品營銷更著重于地面營銷人員推廣，更希望一線的營銷戰(zhàn)士能在信息獲取、訂單跟蹤、簽單回款、客戶管理、市場推廣中獨當(dāng)一面！

課程目標(biāo)：

1. 了解工業(yè)品B2B銷售的特點、購買流程和客戶決策流程；

2．熟悉微表情/讀心術(shù)，從不同客戶言行舉止中讀懂他的真實意圖和內(nèi)心需求； 

3. 設(shè)計B2B大客戶銷售流程每個階段任務(wù)清單、成功標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵節(jié)點，讓大客戶過程管控更加輕松有效；

4. 設(shè)計B2B行業(yè)客戶組織痛苦鏈，只有痛苦在客戶組織里得到蔓延，銷售的希望才會大增；

5. 了解大客戶購買決策步驟及對應(yīng)策略，知己知彼才能更了解大客戶采購心理；

6. 掌握判斷大客戶真實意圖的能力，從而避免被“忽悠”；

7. 掌握客戶內(nèi)部不同人員約見會面技巧和方法，快速建立彼此間的信任關(guān)系；

8. 掌握客戶采購委員會中不同角色的分類與應(yīng)對要點，從容不變，將反對者變?yōu)橹辛⒄?，中立者變成我方支持者?/span>

9. 了解掌握高層決策者心理活動及其公關(guān)要點，真正找到關(guān)系突破的核心要訣；

10. 了解掌握初級線人和二級線人及教練/向?qū)Оl(fā)展的意義與實施要點，第一時間掌控項目信息準(zhǔn)確性、真實性和及時性；

11. 學(xué)習(xí)并掌握大客戶情報收集的方法和實際操作，避免信息不對稱而造成我方的被動不利局面；

12. 熟練運用SPIN銷售提問，推動客戶隱含需求向明確需求轉(zhuǎn)變，促使客戶采取強有力行動；

13. 熟練運用FABE和BAF銷售法則，使產(chǎn)品優(yōu)點與客戶利益需求實現(xiàn)完美對接，真正實現(xiàn)一句話就能說的客戶心坎上；

14. 掌握雙贏談判策略與技巧，減少因談判不當(dāng)造成的銷售損失；

16. 幫你取得更好的交易價格；

15. 掌握推動項目進(jìn)展與獲取客戶承諾的技巧；

16. 所有案例和經(jīng)驗都是講師實戰(zhàn)歸納總結(jié)后的精華，適用于工作中將大大提高大客戶推廣的核心競爭力；

17. 運用9個銷售工具快速提升銷售業(yè)績，使培訓(xùn)輕松落地轉(zhuǎn)化。

課程特色：

課程有深度：本課程是國內(nèi)研究大客戶銷售最有影響力、最具深度的系列課程之一，其課程設(shè)計遵循國際上通用的案例研究五步架構(gòu)： 案例研討—問題分析—解決方案—實際運用—提供工具。采用客戶行業(yè)銷售案例和學(xué)員銷售案例相結(jié)合，現(xiàn)場解決企業(yè)問題。

訓(xùn)練有特色：培訓(xùn)以工具流帶動理念提升，并以實際案例、視頻觀摩、角色情景演練、小組研討、課堂練習(xí)、規(guī)律總結(jié)、難點答疑等多種教學(xué)方式，讓學(xué)員打開心門與老師一起思考、一起互動，讓學(xué)員真正掌握大客戶銷售八大核心武器。

講師更實戰(zhàn)：講師有17年的工業(yè)品營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和10年營銷管理經(jīng)驗， 10年工業(yè)品營銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷。

工具可落地：本課程近幾年已經(jīng)被300多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn)，全面提升了銷售團(tuán)隊的整體客戶攻關(guān)能力，且可對學(xué)員參加訓(xùn)練前與參加訓(xùn)練后的“項目跟單成功率”進(jìn)行先后對比，可進(jìn)行訓(xùn)前與訓(xùn)后的成果檢測。課程結(jié)束后提供一個月免費電話輔導(dǎo)。

授課講師：   諸強華   工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家/政府公關(guān)與高層營銷專家

培訓(xùn)對象：

工業(yè)及電氣自動化、工程機械、工業(yè)設(shè)備制造、化工及工業(yè)原材料、建筑及安裝工程、汽車客車行業(yè)、暖通設(shè)備及中央空調(diào)、重工設(shè)備及數(shù)控機床、通訊設(shè)備制造、礦采冶煉能源行業(yè)、環(huán)保及高新技術(shù)等行業(yè)營銷高層管理、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、技術(shù)型銷售、銷售人員及新進(jìn)銷售人員。

授課形式：

采取“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合的形式，“實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+工具落地+行動計劃”四位一體的咨詢式培訓(xùn)模式。

培訓(xùn)時長：2天（課程12小時，學(xué)員案例分享點評1小時）

全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)銷售精英的必修課程！

課程大綱：

第一單元  工業(yè)品銷售概述          第一天上午

1. 工業(yè)品市場營銷的三點思考                        

2. 工業(yè)品銷售的9個特點

3. 工業(yè)品銷售顧問應(yīng)具備的5個條件

◇視頻觀摩：海軍陸戰(zhàn)隊的“獨門秘籍” ——團(tuán)隊合作

◇思考：工業(yè)品與快速消費品銷售的區(qū)別？

第二單元   大客戶是如何做決策的？      

1. 大客戶決策過程研究

2. 需求認(rèn)知階段的客戶策略

3. 選擇評估階段的客戶策略

4. 思考決定階段的客戶策略

5. 執(zhí)行階段的客戶策略

第三單元   如何判斷大客戶的真實意圖？                       

1. 項目初期—— 4個問題判斷你要不要介入這個項目？ 

◇真實案例：早來的壞消息就是好消息

2. 項目中期—— 4種行為決定你要不要接著跟下去？

◇真實案例：客戶依賴感越強，希望就越大

3.  項目后期—— 4個問題決定你要破釜沉舟還是靜觀其變？

◇真實案例：連備選的資格其實都沒有

第四單元   市場信息收集內(nèi)容與方法     第一天下午  

1. 客戶背景資料7要點

2. 采購業(yè)務(wù)資料5要點

3. 競爭對手資料4要點

◇小組討論：請結(jié)合SWOT分析，談?wù)勎覀兣c主要競爭對手的差異化（優(yōu)劣勢）？如何做好服務(wù)差異化？

4. 客戶個人資料10要點

◇案例分享：密密麻麻的小本子

5. 情報信息來源的4個途徑

6. 如何收集大客戶市場情報信息？

① 大客戶及競爭對手信息收集

② 如何收集二手信息

第五單元   如何建立你的內(nèi)線？

◇視頻觀摩：白老板酒桌上套信息

1. 客戶關(guān)系5個生命周期

2. 進(jìn)入客戶的三個突破點

3. 線人——從認(rèn)識到發(fā)展

◇案例分享：胖嫂的故事

①信息調(diào)查的重要性

②發(fā)展初級線人要點

③發(fā)展二級線人要點

④發(fā)展教練/向?qū)бc

4. 發(fā)展線人注意事項：常見的6個問題

◇思考：如何避免被教練/向?qū)д`導(dǎo)利用？

◇案例分享：依靠線人，繞道取勝。

◇案例分享：內(nèi)線反水，反敗為勝。

第六單元  工業(yè)品高層公關(guān)——“七劍下天山”  

1. 借用資源，借力打力

2. 細(xì)節(jié)決定成敗

3. 風(fēng)格矩陣圖

4. 逃離痛苦，追求快樂

5. 高層互動

6. 參觀考察

7. 商務(wù)活動

◇小組討論：設(shè)計客戶組織“痛苦鏈”路線圖

PS: 如何搞定客戶“一哥”？

◇落地工具：《客戶參觀工廠接待必備知識》

第七單元   找對人——燒香不能拜錯佛     第二天上午

◇視頻觀摩：拜訪技術(shù)科長

1. 分析客戶采購流程

① 大客戶內(nèi)部采購7個流程

② 銷售人員對應(yīng)的工作流程與目的

◇小組討論：設(shè)計自己行業(yè)大客戶銷售每個階段成功標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵節(jié)點和任務(wù)清單。（大客戶銷售過程管控）

（1） 項目立項    （10%）

（2） 深度接觸    （20%）

（3） 方案設(shè)計    （25%）

（4） 技術(shù)交流    （30%）

（5） 方案確認(rèn)    （50%）

（6） 項目評估    （75%）

（7） 商務(wù)談判    （90%）

（8） 合同執(zhí)行    （100%）

2. 分析客戶組織架構(gòu)

◇案例分享：他失敗在哪里？

3. 明確各個部門的職能

① 客戶內(nèi)部五個職能角色的關(guān)系分析

② 銷售人員需注意的幾點

4.主動出擊，獲取有效信息

◇案例分享：突破“信息孤島”

5. 找到關(guān)鍵決策人,一錘定音

① 客戶決策鏈五者的需求分析

② 客戶決策鏈五者有效應(yīng)對之策

◇案例分享：誰是關(guān)鍵人？

◇案例分享：張大嘴如何搞定120萬的訂單？

◇落地工具：《客戶內(nèi)部采購流程表》

◇落地工具：《客戶內(nèi)部與采購有關(guān)人的角色與態(tài)度》

第八單元   初次拜訪客戶    

1. 第一印象的重要性

◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面

①著裝禮儀②接待禮儀③電話禮儀

2. 訪前準(zhǔn)備--電話約見客戶

3. 被客戶直接拒絕的4個原因

4. 初次拜訪需要把握3個原則

①保持四六法則

②初次拜訪主要三項任務(wù)

③會面8分鐘原則

5. 客戶內(nèi)部不同人員會面技巧

◇落地工具：《電話記錄表》

◇落地工具：《客戶拜訪總結(jié)報告》

◇落地工具：《項目跟蹤進(jìn)展分析表》

第九單元   大項目銷售中的高層拜訪   

1. 拜見高層六大好處

2. 如何判斷誰是關(guān)鍵決策人？

◇案例分享：誰是領(lǐng)導(dǎo)/購買決策者？

3. 高層接近6要點

4. 拜見高層4項準(zhǔn)備

◇落地工具：《痛苦鏈》

5. 高層交談三大忌諱和4項內(nèi)容及7點注意事項

第十單元   成功的銷售會談 （客戶深度溝通）    第二天下午

1. 獲取客戶信任的4種手段

2. 銷售會談的2/8法則（傾聽與提問）

◇視頻觀摩與討論：失敗的銷售會談

3. 善于牽著客戶的鼻子走

◇視頻觀摩與討論：被動和主動的銷售會談

4. SPIN——贏取大訂單的利器（挖掘客戶需求）

◇視頻觀摩與討論：隱含需求向明確需求轉(zhuǎn)變

◇銷售游戲：猜名人

◇落地工具：結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問題詢問重組練習(xí)

◇落地工具：《初期需求調(diào)研報告》

◇情景演練：結(jié)合自己公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN提問+BAF銷售情景演練

兩組一單位，一組扮演客戶，分別扮演客戶老總、技術(shù)負(fù)責(zé)人、采購和生產(chǎn)等部門人員，提出各類自己曾經(jīng)遇到的問題來“玩虐”銷售人員，也就是說以前客戶是怎么“刁難”我的，我就怎么“刁難”銷售人員。而扮演銷售的一組可以組團(tuán)過去拜訪，選定2-3位銷售為骨干，其余為后援，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神，知難而上，越挫越勇。

第十一單元   產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧

◇視頻觀摩：《如何解說方案最有效？》

1. 產(chǎn)品的利益永遠(yuǎn)是銷售陳述的重點

2. USP(競爭優(yōu)勢)+SPIN（需求挖掘） + FABE（產(chǎn)品方案推薦）

＊FAB與BAF區(qū)別

3. 使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中來

4. 證明性銷售陳述更有力量

5. 技術(shù)交流會三大策略技巧

◇案例分享：E公司如何主導(dǎo)客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)？

6. 針對團(tuán)體客戶銷售陳述6要點

◇落地工具：《技術(shù)交流計劃表》

◇落地工具：《技術(shù)交流總結(jié)表》

第十二單元   雙贏談判策略與技巧      

1. 談判概述與談判步驟

2. 四種談判風(fēng)格分析比較

3. 分析競爭地位，制定競爭策略

4. 雙贏談判技巧——10條錦囊妙計

5. 與客戶高層“談判”的六要點

◇落地工具：付出得到表

◇案例分享：客戶高層要求降價時

◇落地工具：商務(wù)談判計劃書

◇落地工具：談判記錄表

◇情景演練：產(chǎn)品報廢索賠談判/競爭對手競價談判

第十三單元  如何與客戶高層建立并保持關(guān)系

1. 與客戶高層打交道的六大原則                      

2. 通過熟人推薦與客戶高層接洽

◇落地工具：影響力因素分析表

◇落地工具：熟人推薦提示卡

◇落地工具：向熟人反饋信息

3. 通過下屬與客戶高層接洽

◇思考：下屬不愿意引薦，也沒有熟人推薦時怎么辦？

4. 建立關(guān)系的3個方法及三要點

5. 保持關(guān)系5要點

◇落地工具：與客戶高層保持關(guān)系的框架性指引

第十四單元   超越競爭對手的法寶——客戶關(guān)系管理

1. 對客戶管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

2. 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理

3. 提高轉(zhuǎn)移成本——工作核心

※ 銷售案例撰寫及點評

1.提前一周布置作業(yè)，每人撰寫不少于600字業(yè)務(wù)銷售案例，要求參考課程內(nèi)容并結(jié)合公司實際和所轄區(qū)域成功或失敗案例。案例格式：案例背景 過程經(jīng)過 分析原因 結(jié)論 建議。

2. 篩選5份優(yōu)秀案例上臺分享匯報，公司領(lǐng)導(dǎo)和講師做點評。學(xué)員真實案例加上培訓(xùn)課件形成銷售指導(dǎo)手冊，可以指導(dǎo)后續(xù)新人快速融入新崗位。

案例題目方向：

1. 客戶銷售心理/微表情

2. 大客戶信息情報收集

3. 線人發(fā)展與培養(yǎng)

4. 銷售項目業(yè)務(wù)公關(guān)/設(shè)計院業(yè)務(wù)公關(guān)

5. 銷售談判

6. 客戶溝通/關(guān)系維護(hù)

7. 售后服務(wù)

8. 項目招投標(biāo)

培訓(xùn)落地項目：

協(xié)助編寫《工業(yè)企業(yè)銷售人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊》（企業(yè)定制版）

價值：讓業(yè)務(wù)人員擁有一套具體的業(yè)務(wù)開發(fā)管理手冊，有助于標(biāo)準(zhǔn)化管理