【課程背景】

溝通與表達(dá)能力不是天生具備的，而是可以通過后天學(xué)習(xí)和刻意練習(xí)獲取的，因此，想要成為一名“能說會道”職場人士，學(xué)習(xí)溝通表達(dá)技術(shù)顯得至關(guān)重要。

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同時(shí)樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。  

【課程目標(biāo)】

1、了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義

2、掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)

3、能夠場景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范

4、了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語

【課程對象】新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士

【講課方式】采用互動(dòng)講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯(cuò)、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動(dòng)

【課程時(shí)間】  1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

導(dǎo)入：

禮儀的內(nèi)涵

禮儀的起源和發(fā)展

第一章   職場語言規(guī)范

視頻導(dǎo)入：

一、溝通的定義與影響溝通的因素

1、溝通的定義與作用：說什么很重要，怎么說更重要

2、溝通決定生活質(zhì)量

3、溝通的重要性

互動(dòng)問答：思考在生活和工作中有沒有因?yàn)橐稽c(diǎn)小誤會而導(dǎo)致了大家都不愿看到的結(jié)果呢？

4、溝通的障礙

l 天生障礙

l 個(gè)人偏差

l 時(shí)間不足

l 主觀偏差

l 環(huán)境干擾

l 急于表達(dá)

二、溝通的方式

1、語言類&非語言類

案例分析：在哪求婚？

2、正式溝通&非正式溝通

3、根據(jù)信息重要性選擇合適的溝通渠道

三、當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)溝通禮儀

互動(dòng)導(dǎo)入：吐槽大會（微信溝通，您最反感的方式有哪些？）

1、工作群聊的注意事項(xiàng)

l 注意時(shí)間

l 注意長度

l 注意內(nèi)容

2、私信（一對一）需要注意什么

l 如何加微信

l 掃一掃，誰先來？

l 微信語言文字規(guī)范與技巧

3、“朋友圈”使用規(guī)范

l 要不要分組

l 要不要“三天可見”

l 發(fā)一些什么內(nèi)容更好

l 可以在朋友圈吐槽嗎？

4、網(wǎng)絡(luò)會議

l 良好的形象

l 企業(yè)微信視頻會議注意點(diǎn)

l 音頻會議&視頻會議

案例：讓人啼笑皆非的視頻會議背景

四、溝通的行為與方法

1、溝通中的“望聞問切”

（1）望：看什么？看情形、看對象、看角色

案例：王先生請四位朋友吃飯

（2）聞：聽什么？聽的層次、聽得弦外之音，言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合

l 聽的技巧

l 傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式

互動(dòng)討論：情景演練

l 傾聽時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”

l 聽得懂言外之意、弦外之音

案例：東北丈夫的關(guān)心

案例：領(lǐng)導(dǎo)安排工作

案例：商場買衣服

互動(dòng)游戲：背靠背畫畫

（3）問：問什么？不恥下問、不越界

l 溝通漏斗：根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)

l 開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢

案例：領(lǐng)導(dǎo)的問詢

l 溝通中，不恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞?/span>

互動(dòng)討論：春節(jié)回老家被親戚盤問的經(jīng)歷

l 社交5不問4不談

不問收入

不問年齡

案例：詢問對方年齡的方式

不問健康

案例：西方觀念與中國尊老愛幼的差別

不問婚姻

不問經(jīng)歷

互動(dòng)問答：面對不熟悉的客戶說了比較個(gè)人的問題，該如何回答

不談?wù)?/span>

不談宗教

不談敏感

不非議他人

（1）切：說什么？說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確

①稱呼、問候、寒暄

l 職位稱呼

l 職稱稱呼

l 職業(yè)稱呼

l 性別稱呼

l 姓名稱呼

②投其所好的表達(dá)方式和注意事項(xiàng)

l 確保信息表達(dá)完整

l 使用對方容易理解的語言

l 使用不傷和氣的說話方式

案例：服裝店試衣間的標(biāo)語

③如何讓對方接受自己的觀點(diǎn)【PREP】法

Point結(jié)論:先說出自己的結(jié)論

Reason理由：再說出原因和理由

Example事例：舉個(gè)例，用場景或案例來論證自己的觀點(diǎn)

Point結(jié)論：總結(jié)，再次說出結(jié)論

案例：公司采購一批新電腦

2、溝通的四階樹

語之根、語之葉、語之花、語之果

五、職場沖突與投訴應(yīng)對技巧

案例導(dǎo)入：寵物“止血鉗”

1、為何會產(chǎn)生矛盾和沖突？

l 因?yàn)樘幚斫Y(jié)果與期望值產(chǎn)生的落差

l 因?yàn)樵庥隼щy而無法及時(shí)解決

l 因?yàn)樾睦韺用娴囊恍┮蛩?/span>

2、矛盾與沖突者心理分析

l 尊重的心理

l 發(fā)泄的心理

l 補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

l 避責(zé)任的心理

l 極端敵視的心理

3、我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真對待矛盾和沖突

l 可以指出或暴露我們工作的缺陷

l 抱怨，是對方給我們改進(jìn)的機(jī)會

l 處理妥當(dāng)會得到對方長期穩(wěn)定的信賴

l 可以提高處理人員的工作能力

互動(dòng)問答：“止血鉗”案例中，客戶的暴怒投訴是怎樣的一種心理，原因是什么？

4、平息對方憤怒的禁止的行為

l 擺事實(shí)講道理或辯論

l 告知：這是常有的事

l 推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

l 使用過多的專用術(shù)語

l 一味道歉或盲目承諾

互動(dòng)討論：小組討論，在生活中遇到的那些“無語”事件

5、矛盾沖突應(yīng)對的基本步驟

①保持尊重

②強(qiáng)調(diào)共同目的，對比說明（對發(fā)現(xiàn)對方有冷漠或沖突的苗頭時(shí)）

③用道歉緩解誤會（在明顯看到對方有不滿情緒時(shí)）

【一謝】感謝您給我們指出不足

【二謙】及時(shí)進(jìn)行道歉“對不起”

【三聽】認(rèn)真聆聽和記錄投訴內(nèi)容

【四辦】快速、完整地進(jìn)行辦理

案例：洗手間喂奶

④沖突處理【三變】法則

換地點(diǎn)：換個(gè)安靜的房間

換人物：學(xué)會找同事找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助

換時(shí)間：用商量的口吻去詢問

視頻案例：甜甜圈的故事

總結(jié)：人與人之間，開始讓人舒服的一定是語言。后來讓人舒服的一定是人品

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