商務(wù)禮儀、溝通技巧

【課程背景】

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀的重要性，卻又有很多困惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)則是什么？在重要的場(chǎng)合如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過(guò)程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？
日常工作中，我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴會(huì)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)、同事關(guān)系處得好，升遷就是快，其實(shí)沒(méi)什么真本事。這話有普遍性，但卻忽視了正如卡耐基曾說(shuō)過(guò)的一個(gè)真理：一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識(shí)和技能，而85%取決于其溝通能力。良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊(duì)、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么，我們?cè)鯓有逕捵晕业臏贤芰δ兀空n程從人性的認(rèn)識(shí)與需求出發(fā)，通過(guò)各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀與溝通的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并引入自我成功修煉之道。

【課程特色】

授課富有激情，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣、親和力強(qiáng)，擁有深厚的專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

善于引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例來(lái)加深對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握。

將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練，大量采用游戲、情景再現(xiàn)、案例模擬及討論等方式，使得課程的實(shí)用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。

【課程對(duì)象】

各企業(yè) 、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

【課程收益】

幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；
塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀，溝通禮儀與技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；
通過(guò)人性的剖析與工作中重要場(chǎng)景的模擬，掌握日常溝通的要領(lǐng)，從而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展與成功！

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問(wèn)剖析商務(wù)禮儀

二、職業(yè)形象塑造
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
1. 你的形象價(jià)值百萬(wàn)—不修邊幅的人在社會(huì)上沒(méi)有影響力
2. 首因效應(yīng)—這是一個(gè)兩分鐘的世界
3. 職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則/TPO原則/和諧原則/個(gè)性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)    
4. 儀容儀表常見(jiàn)誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分析】世界500強(qiáng)企業(yè)職場(chǎng)著裝通用標(biāo)準(zhǔn)
5. 綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、常用社交禮儀
1. 商務(wù)會(huì)面禮儀：

迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離
引導(dǎo)—在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
不守時(shí)的人不可信—守時(shí)就是信譽(yù)
商務(wù)拜訪四步曲
商務(wù)接待禮儀：基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項(xiàng)
【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
3. 乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4. 商務(wù)通訊禮儀：
電話禮儀、手機(jī)及短信禮儀、傳真禮儀
網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
5. 位次禮儀：
尊位的概念和特點(diǎn)
常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序—乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等
【案例分析】話說(shuō)姚明退役合影留戀
6. 饋贈(zèng)禮儀：
選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃
送禮技巧分享
送禮七大“潛規(guī)則”

四、禮儀素養(yǎng)提升
1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2. 內(nèi)修于心，外化于形—讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！

五、溝通的基本問(wèn)題：心態(tài)—言為心聲
1. 積極的心態(tài)—消極的心態(tài)
2. 欣賞的心態(tài)—鄙視的心態(tài)
3. 感恩的心態(tài)—理所當(dāng)然的心態(tài)
4. 雙贏的心態(tài)—獨(dú)贏的心態(tài)

六、職場(chǎng)溝通的基本技巧
1. 溝通三要素：
聲音是人類交流中最有力的武器—不要忽略語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量的訓(xùn)練
表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金/眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
【互動(dòng)訓(xùn)練】空姐的12次微笑換來(lái)的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平
肢體語(yǔ)言
【問(wèn)題探討】如何借助肢體語(yǔ)言更好的表達(dá)自己？
2. 溝通前的準(zhǔn)備工作—預(yù)則立，不預(yù)則廢
溝通對(duì)象的分析
明確溝通的目的
達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案
相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備
【案例分析】與市場(chǎng)部王經(jīng)理的績(jī)效工作談話

七、因人而異的溝通風(fēng)格
1. 人的四種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格

【問(wèn)題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
2. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”？
3. 如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我？
【問(wèn)題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問(wèn)題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對(duì)

八、有效客戶溝通技巧 
1.認(rèn)識(shí)你的客戶
誰(shuí)是你的客戶
內(nèi)部客戶與外部客戶
2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
什么是服務(wù)溝通
研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念
3. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽(tīng)的能力
【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
4. 適時(shí)提問(wèn)
如何運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題與客戶高效溝通
如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶滿意度
【互動(dòng)游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
5. 善于表達(dá)
人際表達(dá)三準(zhǔn)則—?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
【情景錄像】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果
你喜歡我，我就喜歡你—人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
學(xué)會(huì)寒喧片刻—閑聊而不無(wú)聊
公眾講話—引人注目的最好時(shí)刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話
6. 如何說(shuō)服客戶—FAB法則
知已知彼，百戰(zhàn)百勝

【案例分析】招商銀行馬蔚華對(duì)員工的要求
FAB法則
【問(wèn)題探討】貓和魚(yú)的故事
【情景演練】工作場(chǎng)景模擬演練