《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》——360°用“心”服務(wù)

課程背景：

21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。

課程收益：

1、正確認(rèn)識物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識的重要價值，認(rèn)清服務(wù)意識的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識的重要性；

2、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對于個人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；

3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識的五項(xiàng)修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識；

4、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范；

5、正確認(rèn)識物業(yè)客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價值，學(xué)習(xí)有效識別物業(yè)客戶需求技巧；

6、掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；

7、加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉，重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理；

8、塑造物業(yè)服務(wù)人員陽光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！

課程特點(diǎn)：

本課程針對物業(yè)員工特征，針對其服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

課程形式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等

課程時間：三天（18時）

課程綱要：

第一部分： 360度物業(yè)服務(wù)意識篇

一.  服務(wù)意識的認(rèn)知

(一) 服務(wù)的真正內(nèi)涵

1. 人們對服務(wù)的誤解

A. 服務(wù)沒有高低之分

B. 服務(wù)無處不在

C. 人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色

2. 服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)

3. 什么是服務(wù)？

A. 有形服務(wù)

B. 無形服務(wù)

C. 服務(wù)價值

D. 服務(wù)增值

E. 內(nèi)部服務(wù)

F. 外部服務(wù)

4. 誰是我們的客戶？

A. 認(rèn)知內(nèi)部客戶

B. 服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性

C. 認(rèn)知外部客戶

D. 外部客戶的重要性

5. 尋服務(wù)之“根”

A. “付出”=“滿意”？

B. 客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)

(二) 物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵

1. 物業(yè)服務(wù)與個人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系

A. 客服人員難道真的是受氣包?

B. 保安工作難道真的是過渡?

C. 維修人員難道真的是撞鐘的和尚?

D. 保潔工作難道真的讓人有偏見?

E. “我”個人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享

2. 物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作

3. 物業(yè)服務(wù)人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)

(三) 物業(yè)服務(wù)意識的六項(xiàng)修煉：

1. 擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力

2. 主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動意識

3. 善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)

4. 協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識

5. 應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能

6. 創(chuàng)新修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力

(四) 對業(yè)主的正確認(rèn)知

1. 珍惜當(dāng)下的寶貴資源

2. 與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）

第二部分： 360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇

一.  禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用

(一) 服務(wù)業(yè)禮儀對照:

1. 南北方服務(wù)差異

2. 星級酒店服務(wù)差異

3. 高速公路服務(wù)差異

4. 物業(yè)公司服務(wù)差異

(二) 服務(wù)禮儀的最終受益者

二. 物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求

   (一)  物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀

         1. 日常工作化妝

         2. 飾品的選擇與佩戴禮儀

         3. 日常工作裝的基本步驟

   (二)  物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

         1. 儀態(tài)的美化

         2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

         3. 表情——心境的晴雨表

 4. 學(xué)會服務(wù)微笑

            A. 微笑的重要性

            B. 微笑的價值

            C. 微笑的種類

            D. 訓(xùn)練微笑

  (三)  物業(yè)人員接待禮儀

        1. 日常工作與交往的見面禮儀

           A. 打招呼與握手

           B. 稱謂禮儀

           C. 名片的遞送禮儀

           D. 介紹禮儀

           E. 茶水遞送、入座交談禮節(jié)

           F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

           G. 同乘電梯及乘車禮節(jié)

           H. 電話禮儀

(三)  物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練:

(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)

第三部分： 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇

一． 物業(yè)服務(wù)基本技巧

1． 物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知

2． 物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

A． 豐富的物業(yè)從業(yè)知識

B． 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

C． 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

D． 成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力

3． 滿足業(yè)主需求的技巧

4． 物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧

5． 物業(yè)服務(wù)人員說話的藝術(shù)（服務(wù)愛的語言）

6． 物業(yè)服務(wù)人員傾聽的技巧

二． 物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧

1． 業(yè)主投訴的正確認(rèn)知

A． 抱怨是金－業(yè)主投訴價值分析

B． 通過化解怨氣守住滿意度的底線

2． 投訴處理前的準(zhǔn)備

3．  業(yè)主投訴處理分類

A． 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴

B． 對管理服務(wù)方面的投訴

C． 對服務(wù)態(tài)度方面的投訴

D． 對收費(fèi)方面的投訴

E． 對突發(fā)事件方面的投訴

F． 有效投訴

G． 溝通性投訴

4．  投訴問題的界定

A． 重大投訴

B． 重要投訴

C． 輕微投訴

5．  處理業(yè)主投訴的原則

6． 處理投訴的要求與方法：

A． 換位思考

B． 處理禁忌

C． 處理依據(jù)

D． 投訴的常規(guī)應(yīng)對方法（案例分析）

7． 迅速平息客戶怨氣的技巧：

A.   關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受

B.   及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

C.   表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動

D.   令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

      8. 投訴處理的基本步驟:

         A.   第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）

         B.   第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）

         C.   第三步：提出正確的問題（了解需求）

         D.   第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）

         E.   第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)

         F.   第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）

      9. 防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

         A.   戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓

         B.   戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動

        C.   戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤

        D.   戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)

        E.   戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行

        F.   戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景

   10. 突發(fā)事件的處理技巧

11. 案例演練:

    A.  不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意)

    B.  業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時姿態(tài)較高,盛氣凌人)

    C.  業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員)

    D.  超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高)

第四部分： 情緒與壓力管理

一.   陽光心態(tài)的360°

1. 物業(yè)服務(wù)人員必備的陽光心態(tài)

2. 物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析:

A.  困惑期

B.  恐懼期

C.  嫉妒期

D.  平穩(wěn)期

E.  興奮期

二.   情緒與壓力管理的360°

      1、認(rèn)識壓力

2、剖析壓力

3、面對壓力

4、平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)

    A. 客戶服務(wù)中幾種常見的員工不良情緒

    B. 抱怨處理中客戶的不良情緒

5、解決壓力

6、與壓力共舞

7、自我塑造

8、提高情商

9、寬容的藝術(shù)