酒店風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店全體管理人員、公關(guān)人員

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問(wèn)式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂(lè)視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢(shì)】

系統(tǒng)專業(yè)：十七年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：五年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽(tīng)不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

從酒店投資建設(shè)之日起，酒店就不可避免地要面對(duì)來(lái)自內(nèi)部及外部方方面面的各類突發(fā)事件，酒店危機(jī)是貫穿酒店從投資建設(shè)直至進(jìn)入日常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)全過(guò)程的，酒店自身管理是危機(jī)發(fā)生的本源，媒體永遠(yuǎn)是危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。

危機(jī)預(yù)防管理體系就是從酒店內(nèi)部管理入手，建立酒店內(nèi)外配合、上下協(xié)調(diào)一致的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，有效解決各類突發(fā)事件，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

【課程收益】：

 本課程的主要目標(biāo)是讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到什么是危機(jī)爆發(fā)的真正源泉，能夠充分了解酒店危機(jī)發(fā)生的內(nèi)部及外部原因，進(jìn)而學(xué)習(xí)如何在酒店日常經(jīng)營(yíng)管理工作中培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)，建立快速有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系。

【課程大綱】：

第一講 認(rèn)識(shí)酒店危機(jī)管理的價(jià)值

一、酒店身處新生態(tài)、面臨新挑戰(zhàn)

1、經(jīng)濟(jì)減速——宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力加大

2、成本攀升——?jiǎng)趧?dòng)力等成本節(jié)節(jié)攀升

3、競(jìng)爭(zhēng)慘烈——市場(chǎng)酒店間競(jìng)爭(zhēng)越演越烈

4、管理沖突——人才缺失，內(nèi)部管理難度加大

5、市場(chǎng)碎化——市場(chǎng)越來(lái)越擁堵，越來(lái)越細(xì)分

6、顧客強(qiáng)勢(shì)——客戶消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)全面覺(jué)醒

7、監(jiān)管嚴(yán)厲——酒店面臨的外部監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)

8、媒體多險(xiǎn)——酒店的輿論風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大

9、責(zé)任加碼——酒店的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越大

二、部分酒店危機(jī)管理案例深度剖析

1、 如家、香格里拉危機(jī)公關(guān)案例分析

2、 煌上煌、俏江南危機(jī)公關(guān)案例剖析

第二講 酒店危機(jī)事件防范技巧

一、 警覺(jué):

加強(qiáng)危機(jī)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)

要點(diǎn)：審時(shí)度勢(shì)、案例警示、意識(shí)覺(jué)醒、觀念強(qiáng)化

二、 設(shè)防:

認(rèn)真風(fēng)險(xiǎn)排查、及時(shí)查漏補(bǔ)缺

要點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)排查、查漏補(bǔ)缺、反省糾偏、復(fù)盤(pán)學(xué)習(xí)

三、 合規(guī)

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

要點(diǎn)：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

四、 預(yù)警:

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、做好預(yù)警預(yù)案

要點(diǎn)：預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測(cè)、應(yīng)急預(yù)案

第三講 酒店危機(jī)處理的策略技巧

一、酒店危機(jī)公關(guān)處理5大策略

1、速度第一

2、系統(tǒng)運(yùn)行

3、承擔(dān)責(zé)任

4、真誠(chéng)溝通

5、權(quán)威證實(shí)

二、酒店危機(jī)處理技巧

1、正確認(rèn)識(shí)酒店危機(jī)的特點(diǎn)

2、酒店全員應(yīng)具備敏感的危機(jī)意識(shí)

3、在第一時(shí)間研究應(yīng)對(duì)措施

4、明確酒店危機(jī)處理的原則

5、信心是應(yīng)對(duì)危機(jī)的法寶

6、以最快速度化解危機(jī)

7、建立酒店暢通的信息渠道

第四講 酒店危機(jī)預(yù)防管理體系建立

一、酒店工作崗位分析

二、建立適合自身發(fā)展的有效外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

三、全員危機(jī)意識(shí)建立

四、突發(fā)事件快速反應(yīng)體系建立

五、客戶投訴處理體系建立

六、建立完善檔案管理制度

第五講 酒店變革——精進(jìn)之道

一、讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

1、創(chuàng)建良好的酒店文化（文化是魂）

2、認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任（酒店大責(zé)任大、能力強(qiáng)責(zé)任強(qiáng)）

二、讓創(chuàng)新成為一種修行

1、不斷提升學(xué)習(xí)力（五項(xiàng)修煉）

2、不斷提升創(chuàng)新力（山窮水盡疑無(wú)路，唯有創(chuàng)新一條路）

三、讓變革成為一種常態(tài)

1、適應(yīng)變局自我顛覆

2、酒店變革之道（成功變革八大步驟）

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 酒店需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 酒店、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。