酒店全面質量管理創(chuàng)新

【培訓對象】

酒店企業(yè)中高層管理人員 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經營管理經驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質高端：多年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合質量訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

酒店全面質量的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平及消費利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高的全面提高整體產品和服務質量，以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得客人。對產品和服務質量的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎！因此，加強酒店產品和服務質量的科學管理，不斷創(chuàng)新，是酒店管理中永恒的主題。

全面質量管理的最高境界：1、酒店團隊一定以整體質量為中心的；2、所有部門和人員都參與質量創(chuàng)新中的；3、全員教育培訓貫穿于質量管理中的；4、酒店最高層強有力而持續(xù)的領導并參與的； 5、謀求長期經濟效益和社會效益的。

酒店全面質理管理創(chuàng)新以“顧客終極體驗”為導向，從企業(yè)實際出發(fā)，傳授抓管理思想、質量目標、管理體系和管理技術四大要領，此管理模式核心在于以科學管理體系讓產品和服務質量水平發(fā)揮得以最大化，方法簡單實用，易于復制，是酒店管理層學習與掌握質量管理方法知識，提高質量管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 了解酒店服務質量的特點；

 了解酒店質量管理的原則；

 掌握酒店質量提高的途徑方法；

 掌握建立酒店質量控制體系的方法；

 熟悉建立酒店質量控制的長效機制；

 通過提高和控制質量快速建立良好口碑與提升經營效益。

【課程大綱】：

前奏  質量管理“金三角”與“金管道”

一、質量管理“金三角”之“道”

二、質量管理“金管道”價值鏈

三、質量管理“三字經”

簡約、創(chuàng)新、極致

第一章  酒店全面質量管理現(xiàn)狀問題剖析

一、企業(yè)自檢測評質量管理現(xiàn)狀問題

二、診斷傳統(tǒng)質量管理者常犯的4大錯誤

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費習慣轉變對酒店帶來的6大挑戰(zhàn)

第二章  酒店質量要務控制體系建設

一、質量督導標準化控制辦法

（一）經理、主管、領班質量管理的主要任務

（二）如何設計督導管理流程線路表

三、質量預警標準化控制辦法

（一）如何洞察、預見停水電氣、服務客訴、出品安全、行政體系預警

（二）客訴處理標準體系的建設

1.客訴的9大類型；2.處理的標準方法；3.標準規(guī)定體系的運用

四、出品品質標準化控制辦法

（一）如何建立出品標準：重點控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實施出品反饋機制、異常處理的方法

五、服務品質標準化控制辦法

（一）員工服務流程熟練度督導方法

（二）員工服務言行質量表現(xiàn)督導方法

（三）員工質量協(xié)調表現(xiàn)督導方法

六、清潔質量標準化控制辦法

（一）清潔數(shù)字管理方法

（二）管理層質量清潔督導方法

七、安全質量標準化控制辦法

1.如何對員工、顧客、企業(yè)財產安全進行管控

2.如何加強質量安全預防的警告、指示、禁止、提示

第三章  連鎖酒店全面質量督導實施技巧

一、如何掌握質量督導的三個層面

1.連鎖總部；2.店長對管理組；3.管理組對員工

二、如何建設監(jiān)控督導系統(tǒng)

1.總部對分店質量、經理人的督導。

2.遠程控制、全面控制營運質量，攝制、存儲、記錄

三、如何建設總部營運督導體系

1.知會式和突擊式：是否按要求運行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導

1.定向訓練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

第四章  酒店質量管理創(chuàng)新的有效途徑

一、酒店整體質量創(chuàng)新途徑

(一)增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略

(二)創(chuàng)新酒店管理理念，提高酒店質量管理水平

(三)制定數(shù)據(jù)化質量標準，落實酒店質量管理行動

(四)提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理

從注重產品的基本價值到注重整體的價值

從短期行為到長期關系

從注重產品質量或服務質量到注重客人對全面質量的感受

從注重產品的技術解決方案，到把全部價值和全面質量作為關鍵程序

二、酒店營業(yè)現(xiàn)場服務品質管理創(chuàng)新

（一）服務現(xiàn)場環(huán)境設施管理創(chuàng)新

（二）流程再造管理創(chuàng)新

（三）人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理創(chuàng)新

（四）服務現(xiàn)場協(xié)調管理創(chuàng)新

（五）現(xiàn)場突發(fā)事件管理創(chuàng)新

【備注】：

 本課綱內容將在課堂質量根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業(yè)需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)、機構未經授權不得在課堂質量錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權。