電子商務(wù)運(yùn)營與互動營銷

【培訓(xùn)對象】

【授課方式】理論+視頻+案例+演練

【培訓(xùn)時間】2天

【課程大綱】

第一講 用互聯(lián)網(wǎng)思維建立企業(yè)電子商務(wù)構(gòu)架

1、 以人為本（消費(fèi)者需求模型搭建決定企業(yè)轉(zhuǎn)型成功基因）

1.1 網(wǎng)購消費(fèi)者的行為變化趨勢

1.2 利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析網(wǎng)購人群需求

1.3 互聯(lián)網(wǎng)思維下客戶管理模型

1.4 客戶數(shù)據(jù)模型的建立與應(yīng)用

1.5 互聯(lián)網(wǎng)思維與五角效應(yīng)模型應(yīng)用

2、 產(chǎn)品為王（用互聯(lián)網(wǎng)思維建立產(chǎn)品體系是市場競爭的根本）

2.1 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品定位之道

2.2 基于互聯(lián)網(wǎng)研發(fā)生產(chǎn)的產(chǎn)品模型搭建

3、 流量取勝

3.1 淘 寶內(nèi)外流量端口特征分析

3.2 流量戰(zhàn)爭的戰(zhàn)略分析

3.3 流量端口的戰(zhàn)略布局

3.4 利用不同工具獲取不同流量

4、 品牌永恒

4.1 品牌定位

4.2 市場切割

4.3 賣產(chǎn)品還是賣品牌

4.4 電子商務(wù)環(huán)境中企業(yè)、品牌和消費(fèi)者的關(guān)系

4.5 品牌成為核心的電子商務(wù)營銷戰(zhàn)略

第二講 人貨場運(yùn)營模型

1、 兩端兩面構(gòu)成的人貨場運(yùn)營模型

1.1 以產(chǎn)品為核心：兩端兩面及人貨場橫向關(guān)系

1.2 三種價值傳遞：品牌價值、產(chǎn)品價值、體驗(yàn)價值

1.3 人貨場運(yùn)營模型重點(diǎn)：企業(yè)電商系統(tǒng)端的三交閉環(huán)邏輯

2、 人貨場模型的兩種常態(tài)應(yīng)用模式：日銷模型與活動模型

2.1 細(xì)水長流的持久戰(zhàn)與蓄水開閘的閃電戰(zhàn)：日銷與活動的區(qū)別

2.2 論持久戰(zhàn)：人貨場日銷模型

2.3 論閃電戰(zhàn)：人貨場活動模型

第三講 服務(wù)體驗(yàn)

1、客戶期望管理

1.1客戶體驗(yàn)滿意度

1.2有效提升客戶的實(shí)際體驗(yàn)

1.3有效驅(qū)動客戶期望

1.4行業(yè)水平與客戶期望變化

1.5客戶體驗(yàn)中的品牌印記

1.6案例：“張小盒”的極致客戶體驗(yàn)

2、高質(zhì)量的售前服務(wù)

2.1流程化的客戶服務(wù)

2.2深度挖掘客戶情報

2.3服務(wù)環(huán)節(jié)中的分層服務(wù)

2.4培養(yǎng)具備專業(yè)能力的客服人員

2.5有效提升付款轉(zhuǎn)化率

3、體貼的售后服務(wù)

3.1唯快不破的發(fā)貨過程

3.2簽收后的周到服務(wù)

3.3商品體驗(yàn)期的客戶互動

第四講 互動營銷

1、服務(wù)與營銷的關(guān)系

2、賣家營銷現(xiàn)狀

3、主動營銷

3.1主動營銷概述

3.2主動營銷流程

3.3客戶細(xì)分管理

3.4營銷接觸點(diǎn)管理

3.5營銷內(nèi)容管理

3.6營銷優(yōu)惠管理

3.7營銷效果分析

3.8案例分析——美即面膜聚劃算營銷

3.9主動營銷案例——預(yù)售

3.10大促營銷案例

4、互動營銷

4.1互動營銷思維

4.2微博營銷

4.3微淘營銷

4.4社交結(jié)合店鋪互動

第五講 會員忠誠度

1、會員忠誠度概述

1.1會員忠誠度概念、特征及類型

1.2會員忠誠的價值分析及驅(qū)動因素

1.3實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略

2、會員體系建設(shè)

2.1會員等級設(shè)計

2.2會員權(quán)益模型

2.3會員政策傳遞

2.4有效性評估

2.5案例：某男裝店鋪

3、積分管理

3.1積分生成規(guī)則

3.2積分兌換策略

3.3積分池的管理

3.4案例

第六講 電商數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘

1、CRM數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘方法

1.1常用CRM分析指標(biāo)

1.2常用CRM分析方法

1.3RFM分析模型

1.4客戶重復(fù)購買率分析