彬彬有禮-餐飲服務(wù)接待禮儀

【課程背景】

餐飲業(yè)中，良好的服務(wù)禮儀是吸引顧客、提升品牌形象、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)是吸引顧客和保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更高效，專業(yè)，熱情，超出期待的服務(wù)，如何做到服務(wù)差異化尤為重要，服務(wù)禮儀的重要性就此凸顯出來(lái)，因此，餐飲服務(wù)人員需要掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，提高溝通技巧，以提供卓越的顧客體驗(yàn)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

【課程收益】

一：提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

二：提高服務(wù)人員溝通表達(dá)能力

三：提高餐飲人員服務(wù)技能

【課程目標(biāo)】

1、根據(jù)服務(wù)禮儀的理念，描述出服務(wù)禮儀的五要素

2、運(yùn)用職業(yè)化形象塑造，提升服務(wù)人員的職業(yè)形象

3、運(yùn)用服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，完成行為儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

4、運(yùn)用服務(wù)溝通語(yǔ)言，當(dāng)堂完成模擬練習(xí)

5、運(yùn)用服務(wù)接待技巧，根據(jù)場(chǎng)景演示出接待服務(wù)流程

【課程對(duì)象】

酒店餐飲行業(yè)服務(wù)工作者

【課程方式】

問(wèn)題收集法，講授、視頻案例、紅包來(lái)了、有獎(jiǎng)競(jìng)賽、角色扮演、實(shí)操練習(xí)等

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的四層次

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

講授+紅包來(lái)了

第二講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

1、首輪效應(yīng)

2、表情禮儀

1） 微笑：打造親切，熱情的微笑

2） 眼神：三個(gè)三角區(qū)

3、儀容禮儀

1） 男士?jī)x容

2） 女士?jī)x容

講授+視頻案例+開(kāi)心金庫(kù)+筆記+示范+實(shí)操+紅綠燈

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉止

1、日常舉止

1） 標(biāo)準(zhǔn)站姿

2） 標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3） 標(biāo)準(zhǔn)行姿

4） 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

5） 端拿遞送

2，引導(dǎo)禮儀

1） 鞠躬禮儀

2） 引領(lǐng)禮儀

講授+簡(jiǎn)要案例+示范+實(shí)操練習(xí)+轉(zhuǎn)身交流

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言

1、3A原則

1）接受

2）重視

3）贊美

2、傾聽(tīng)層次

1) 體態(tài)

2) 心態(tài)

講授+簡(jiǎn)要事例+筆記+開(kāi)心金庫(kù)+示范+角色扮演+擊鼓傳花

五、六步接待流程

1、迎接

2、探尋

3、提供

4、實(shí)施

5、確認(rèn)

6、道別

講授+簡(jiǎn)要事例+視頻案例+示范+實(shí)操練習(xí)+張貼法