公共場(chǎng)所安檢人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提升，航空、地鐵、重要機(jī)關(guān)單位的進(jìn)出人次每年都有大幅提升，人員組成情況也更為復(fù)雜。各單位在做好安全工作的同時(shí)，也必須樹(shù)立高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、融洽親和力的公眾形象。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，品質(zhì)的要求很大程度來(lái)自服務(wù)能力的滿意度。在安全第一的工作準(zhǔn)則之下，怎樣把公眾服務(wù)放在首位， 最大限度為提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足社會(huì)需求，是各級(jí)機(jī)關(guān)單位面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。各單位安檢部門也以建設(shè)安檢服務(wù)品牌為契機(jī)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，讓越來(lái)越多的民眾感受到安檢工作的便捷和舒適。

但是在現(xiàn)實(shí)工作中，部分人員的安檢服務(wù)還存有較多的提升空間。對(duì)于安檢服務(wù)人員來(lái)說(shuō)， 如何做好服務(wù)工作，處理好旅客的投訴，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

同時(shí)，提到服務(wù)總會(huì)想到投訴，服務(wù)行業(yè)總是與投訴分不開(kāi)。投訴不見(jiàn)得就是壞事，處理好了能為企業(yè)帶來(lái)新的契機(jī)。面對(duì)公眾的投訴我們要持有的態(tài)度不是躲避、害怕，而是需要積極的去迎接和解決問(wèn)題。

對(duì)于安檢服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，相關(guān)人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求安檢人員在服務(wù)過(guò)程中要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，要有主動(dòng)、熱情的服務(wù)態(tài)度。應(yīng)該從每個(gè)細(xì)節(jié)、每件小事做起，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)。同時(shí)，營(yíng)造出“主動(dòng)、熱情、規(guī)范、舒適”的服務(wù)環(huán)境，做到服務(wù)于對(duì)方開(kāi)口之前，微笑在對(duì)方舉止之間，讓對(duì)方感受到尊重和關(guān)懷的感覺(jué)。在現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備條件下，如何才能讓民眾安全有序并愉快的通過(guò)安全檢查，既能保證安全檢查質(zhì)量，又能提升滿意度？可以通過(guò)為加強(qiáng)安檢人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技巧與禮儀、客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧等方面進(jìn)行。

【課程時(shí)間】1-2天

【培訓(xùn)對(duì)象】各級(jí)機(jī)構(gòu)單位安檢人員

【課程收益】

1. 提升安檢人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；

2. 塑造安檢人員的專業(yè)形象；

3. 提高安檢人員的個(gè)人素質(zhì)；

4. 強(qiáng)化安檢人員溝通禮儀與技巧；

5. 學(xué)會(huì)化解投訴，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企事業(yè)單位發(fā)展的契機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)；

【培訓(xùn)方式】講師講解、案例分析、圖片展示、情景模擬

【課程大綱】

第一部分：安檢人員服務(wù)意識(shí)提升

一、服務(wù)意識(shí)的概念

1. 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

2. 現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)

二、服務(wù)意識(shí)涉及內(nèi)容：

1. 服務(wù)態(tài)度

2. 服務(wù)儀表

3. 服務(wù)言談

4. 服務(wù)儀態(tài)

5. 服務(wù)禮儀

第二部分：服務(wù)禮儀的基本要求

1. 文明服務(wù)

2. 禮貌服務(wù)

3. 主動(dòng)服務(wù)

4. 熱情服務(wù)

5. 周到服務(wù)

第三部分：服務(wù)心態(tài)修煉

一、服務(wù)的角色定位

二、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

三、能力自我晉升的階梯

四、五種服務(wù)心態(tài)修煉：

1. 陽(yáng)光心態(tài)——快樂(lè)工作

2. 空杯心態(tài)——學(xué)而不止

3. 積極心態(tài)——自動(dòng)自發(fā)

4. 老板心態(tài)——多快好省

5. 共贏心態(tài)——修煉情商

第四部分：安檢人員的形象塑造

一、安檢人員的儀容禮儀

1. 個(gè)人儀表的塑造

2. 如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛

3. 香水的使用

4. 女士日常工作化妝

5. 服飾的佩戴

6. 工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)

7. 工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)

二、安檢人員的儀表禮儀

1. 正裝的選擇

2. 配飾的要求

3. 常規(guī)用品的使用

三、安檢人員的儀態(tài)禮儀

1. 站姿

2. 坐姿

3. 行姿

4. 蹲姿

5. 表情

6. 手勢(shì)

7. 用微笑贏得客戶

案例分析：笑與不笑結(jié)果不同

四、互動(dòng)：角色分配、安檢服務(wù)情景演練

演練場(chǎng)景設(shè)置：

1. 證件檢查

2. 人身檢查

3. 物品檢查

4. 監(jiān)護(hù)工作

第五部分：服務(wù)接待技巧與禮儀

一、微笑服務(wù)禮儀

1. 微笑的魅力

2. 微笑三原則

二、問(wèn)侯禮儀

1. 招呼禮

2. 鞠躬禮

三、溝通的禮儀

1. 有效的聆聽(tīng)

2. 禮貌的表達(dá)

3. 雙贏的溝通

四、待客禮儀

1. 熱情三聲

2. 文明五句

3. 服務(wù)手勢(shì)：禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

第六部分：安檢服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀

一、禮貌用語(yǔ)

1. 問(wèn)候語(yǔ)

2. 迎送語(yǔ)

3. 請(qǐng)托語(yǔ)

4. 致謝語(yǔ)

5. 征詢語(yǔ)

6. 應(yīng)答語(yǔ)

7. 道歉語(yǔ)

二、文明用語(yǔ)

1. 稱呼恰當(dāng)

2. 口齒清晰

3. 用詞文雅

三、行業(yè)用語(yǔ)

1. 三T原則

2. 適度原則

3. 術(shù)語(yǔ)的使用

4. 用語(yǔ)的禁忌

第七部分：服務(wù)禮儀的原則

一、三A規(guī)則

1. 接受服務(wù)對(duì)象

2. 重視服務(wù)對(duì)象

3. 贊美服務(wù)對(duì)象

二、首輪效應(yīng)

1. 至關(guān)重要的第一印象

2. 心理定勢(shì)的形成

3. 制約的因素

4. 最佳的第一印象

三、親和效應(yīng)

1. 親和效應(yīng)的產(chǎn)生

2. 間隔性特征

3. 親和力的形成

四、末輪效應(yīng)

1. 抓好最后環(huán)節(jié)

2. 做好后續(xù)服務(wù)

3. 著眼兩個(gè)效益

五、零度干擾

1. 創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境

2. 保持適度距離

3. 熱情有“度”

第八部分：安檢人員客戶服務(wù)技巧與溝通技巧

1. 了解各類性格客戶

2. 獲得客戶好感的五大秘訣

3. 禮貌用語(yǔ)

4. 服務(wù)中常用稱呼與禮貌用語(yǔ)

5. 最讓客戶印象深刻的話語(yǔ)

6. 悅耳動(dòng)聽(tīng)銷售溝通語(yǔ)言的訓(xùn)練

7. 溝通技巧

8. 溝通誤區(qū)

9. 溝通演練

第九部分：安檢人員日常服務(wù)禮儀

1. 稱呼禮儀

2. 介紹禮儀

3. 握手禮儀

4. 鞠躬禮儀

5. 遞接名片禮儀

6. 同乘電梯禮儀

7. 乘車禮儀

第十部分：安檢旅客投訴處理

一、 案件服務(wù)投訴案例

1. 互動(dòng)：你遇到聽(tīng)到的案例有什么樣的？

2. 常見(jiàn)案例：

1) 安檢員動(dòng)作不規(guī)范，力度偏大，引起旅客不滿，要求投訴。

2) 旅客隨身攜帶的行李中有超規(guī)物品，旅客不想自棄處理。

3) 專用通道未能及時(shí)對(duì)旅客開(kāi)放。

4) 變換通道過(guò)檢，安檢員未向旅客進(jìn)行合理解釋說(shuō)明，未能注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。

5) 排隊(duì)安檢時(shí)，旅客間矛盾，投訴安檢不作為，管理不善

6) 其他案例

二、顧客投訴心理分析

1. 求尊重心理

2. 求發(fā)泄心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

三、 投訴處理遵循的原則

1. 投訴處理的重要性

2. “顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”

3. 為崗位帶來(lái)榮譽(yù)和客戶

4. 改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)

5. 提高受理投訴人的應(yīng)變能力

6. 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴

7. 以“顧客為中心”，站在被檢者的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯

四、 顧客投訴處理技巧

1、求尊重心理客人的處理方法——快速處理法

1) 聆聽(tīng)

2) 表示抱歉、同情

3) 快速行動(dòng)

4) 將事情處理情況盡快通知被檢者，聽(tīng)取被檢者意見(jiàn)

5) 對(duì)被檢者表示感謝。

2、投訴處理六步驟

1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人

2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒

3) 沿用快速處理法的步驟

3、求補(bǔ)償心理客人的處理方法

1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人

2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒

3) 沿用快速處理法的步驟

4) 雙贏至上——取得客戶的滿意最大、雙方的損失最小