辦稅服務(wù)廳金牌服務(wù)禮儀

課程收益：

深入貫徹黨的十九大精神，積極推進(jìn)稅務(wù)工作的有利開展，提高干部素質(zhì)，提升稅務(wù)形象，營(yíng)造和諧環(huán)境，增強(qiáng)稅務(wù)工作軟實(shí)力，保證各項(xiàng)稅務(wù)信息能夠有效的宣傳，提高稅務(wù)部門的稅務(wù)信息透明化、規(guī)范化，著力構(gòu)建以稅務(wù)信息透明為導(dǎo)向，稅務(wù)政策滲透式宣傳為著力點(diǎn)，稅收工作信息化為支撐的現(xiàn)代化稅收管理新模式。

本培訓(xùn)課程旨在通過(guò)納稅服務(wù)禮儀規(guī)范、、客戶溝通及突發(fā)事件處理等多個(gè)模塊，提升辦稅窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)征納關(guān)系和諧發(fā)展，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)，提升稅務(wù)窗口文明服務(wù)形象和納稅人滿意度

塑造稅務(wù)工作的美譽(yù)度，辦稅人員培訓(xùn)勢(shì)在必行！

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天（根據(jù)客戶具體需求進(jìn)行調(diào)節(jié)）

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程對(duì)象：服務(wù)人員

課程大綱

第一講：樹立卓越的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

一、 領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

1. 從納稅服務(wù)發(fā)展來(lái)看

2. 從辦稅服務(wù)廳職能來(lái)看

3. 從禮儀的作用來(lái)看

4. 從目前稅務(wù)人員在應(yīng)用禮儀方面存在的問(wèn)題來(lái)看

二、什么是服務(wù)的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態(tài)度決定一切

1.  禮儀的概念

2.  禮儀的界定

3.  禮儀的要旨

4. 稅務(wù)禮儀的原則

五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

六、稅務(wù)禮儀的三大特點(diǎn)

1. 嚴(yán)肅性

2、專業(yè)性

3、自律性

第二講：服務(wù)大廳工作人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出專業(yè)形象，優(yōu)化稅務(wù)精神

二、制服套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)制服如何穿著？

2. 穿著細(xì)節(jié)

3. 整體的搭配

4. 胸牌等物品的佩戴

5. 著裝禁忌

三、稅務(wù)工作者妝容禮儀

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三講：稅務(wù)服務(wù)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)

一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、面對(duì)納稅人時(shí)的坐姿

三、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的行姿

1. 穿過(guò)長(zhǎng)廊

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門

四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

情境演練：案例呈現(xiàn)、展示典型接待要求，并練習(xí)。

第四講：服務(wù)廳接待納稅人服務(wù)流程禮儀

1. 迎送納稅人

2. 叫號(hào)手勢(shì)訓(xùn)練

3. 面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用

5. 業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效

6. 遞送憑據(jù)手勢(shì)

7. 送客禮儀

第五講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用客戶溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

三、言語(yǔ)溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場(chǎng)

3. 交替使用開放式和封閉式提問(wèn)

4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默

5. 言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語(yǔ)言

4. 人際距離

5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

五、 行動(dòng)學(xué)習(xí)及情境演練：納稅人動(dòng)線管理及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

1. 針對(duì)不同崗位，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)：如何讓我的崗位做得更優(yōu)秀

3. 崗位代表總結(jié)展示，形成固化標(biāo)準(zhǔn)

第六講：稅務(wù)服務(wù)單位投訴管理

一、 投訴的基本概念

二、 納稅人投訴的應(yīng)對(duì)方法客戶

1. 投訴的原因解剖

2. 有效處理納稅人投訴的技巧

3. 處理納稅人投訴的談判技巧

4. 建立有效處理投訴的團(tuán)隊(duì)

三、 客戶投訴預(yù)防

1. 重視投訴預(yù)防勝于臨陣滅火

2. 強(qiáng)化服務(wù)技能，打造“零投訴”

3. 提升納稅人滿意度，建立信任紐帶

四、 情境演練：案例呈現(xiàn)并樹立典型處理方案

第七講：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理

1. 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件分類

2. 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的四項(xiàng)基本原則

3. 稅務(wù)干部認(rèn)知共識(shí)

4. 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

5. 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的應(yīng)急管理案例分析及演練

6. 情境演練：案例呈現(xiàn)并樹立典型處理方案

課程中會(huì)有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學(xué)員學(xué)到就能用到，用到就有效果！