從心出發(fā)——高效溝通技巧培訓(xùn)

【課程背景】

一個(gè)企業(yè)要贏得市場(chǎng)，獲得客戶尊重，從表象看是基于產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、人才等因素，從管理根本來(lái)看，企業(yè)內(nèi)外部必須擁有良好的溝通機(jī)制，事事從心出發(fā)，方能將心比心，贏得客戶放心，贏得社會(huì)信心。經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通”，杰克—韋爾奇才認(rèn)為管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。管理70%的問(wèn)題都來(lái)自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個(gè)人技能，需要多角度、多維度的配合協(xié)作。在實(shí)際工作中，我們也許都會(huì)遇到以下溝通問(wèn)題：

為什么我說(shuō)真心話，卻引起他人的誤會(huì)和不滿？

為什么同樣的表達(dá)，大家的反應(yīng)卻大相徑庭？

為什么我想跟下屬好好溝通，卻不能讓下屬信服？

為什么我每次跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，都不像想象中順暢，甚至引來(lái)誤會(huì)？

本課程從溝通技巧的根本出發(fā)，并結(jié)合職場(chǎng)溝通的多個(gè)方面，做全方位解析，專(zhuān)門(mén)針對(duì)團(tuán)隊(duì)管理者在溝通中遇到的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì)了多個(gè)案例，純實(shí)戰(zhàn)講解，讓學(xué)員掌握溝通管理中常用的工具方法，把管理的問(wèn)題現(xiàn)狀與隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率、凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】

1. 掌握工作中高效溝通步驟和技巧

2. 學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)、深度傾聽(tīng)的教練技術(shù)

3. 掌握四種溝通風(fēng)格及對(duì)策；

4. 掌握向上溝通、工作匯報(bào)的技巧；

5. 掌握向下溝通方法技巧；

6. 學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)實(shí)際溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題。

7. 解決工作中因?yàn)闇贤ㄔ斐傻睦_，突破溝通瓶頸

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

【授課對(duì)象】職業(yè)經(jīng)理人，各部門(mén)管理者、經(jīng)理，企業(yè)中高層管理者

【授課方式】 理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：溝通的障礙

一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲或案例）

二、溝通失真模型

三、溝通的個(gè)人障礙

1. 個(gè)性因素

2. 經(jīng)驗(yàn)水平

3. 記憶不佳

4. 態(tài)度不同

5. 互不信任

6. 心理品質(zhì)

案例

四、溝通的組織障礙

1. 空間的設(shè)計(jì)（距離）

2. 當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角

3. 語(yǔ)言及情緒

4. 缺乏信任

5. 職責(zé)不明確

6. 個(gè)性不相容

7. 拒絕傾聽(tīng)

8. 沒(méi)有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?/span>

9. 溝通缺口

10. 方向迷失

11. 負(fù)載過(guò)重

12. 選擇性知覺(jué)

第二講: 高效溝通中的原則和技巧

一、 溝通傳達(dá)的到底是什么

1. 信息

2. 情感

3. 思想

二、 溝通最根本的能力——傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)

1. 傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)的不同作用

2. 傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)哪個(gè)更重要

三、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

1.聽(tīng)與傾聽(tīng)

2.傾聽(tīng)的五個(gè)層次

3.成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者

4.深度傾聽(tīng)——打開(kāi)心扉的技術(shù)

1) 深度傾聽(tīng)的定義

2) 深度傾聽(tīng)的3R技術(shù)

3) Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認(rèn)）

案例案例：一家三口的對(duì)話

三、從心出發(fā)——溝通心態(tài)決定了結(jié)果

1. 尊重

2. 合作

3. 責(zé)任

4. 贊賞

5. 化解

6. 雙贏

第三講:高效溝通的肢體語(yǔ)言：超越字詞之外的信息

一、非語(yǔ)言溝通的特征

1.非語(yǔ)言溝通的定義

2.非語(yǔ)言技巧的重要性

3.所有行為都在影響溝通的價(jià)值

4.非語(yǔ)言溝通提供了許多功能

視頻分享

二、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型

1.身體動(dòng)作

2.聲音

3.觸碰

4.外貌

5.空間&環(huán)境

第四講:合作中高效溝通的六步驟

一、 事前準(zhǔn)備——設(shè)定目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃

結(jié)構(gòu)化思維和表達(dá)

二、 確認(rèn)需求——認(rèn)真傾聽(tīng)，有效反饋

三、 闡述觀點(diǎn)——換位思考，為他謀利

FABE利益表達(dá)法

四、 處理異議——情理雙關(guān)，排除異議

ORID共識(shí)法

五、 達(dá)成協(xié)議——確認(rèn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確完成標(biāo)準(zhǔn)

六、 共同實(shí)施——關(guān)注進(jìn)度，階段反饋

現(xiàn)場(chǎng)演練：提出案例，現(xiàn)場(chǎng)演練，展示成果，講師點(diǎn)評(píng)

第五講：人際風(fēng)格溝通技巧

一、DISC性格解析

1.重要性

2.測(cè)驗(yàn)?zāi)康?/span>

二、DISC性格具體特征

1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者

2.I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型

3.S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者

4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者

三、DISC性格具體特征

1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道

2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道

3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道

4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道

第六講：電話溝通技巧

一、 電話溝通的特殊性

1. 只聞其聲，不見(jiàn)其人

2. 距離感的天然性

3. 時(shí)間的不確定性

二、 電話溝通的禮儀要求

1. 通話前的準(zhǔn)備

2. 通話中的步驟

3. 通話結(jié)束的近因效應(yīng)

三、 電話溝通的邏輯性要求

1. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)

2. 條理化表達(dá)

3. 左右腦表達(dá)

4. 工具類(lèi)輔助

四、 電話溝通的記錄、轉(zhuǎn)達(dá)與匯報(bào)

第七講：工作中與領(lǐng)導(dǎo)的高效向上溝通

一、 定位準(zhǔn)確才能講正確的話

二、 態(tài)度端正才能講融洽的話

三、 專(zhuān)業(yè)為先才能講有理的話

第八講：與下屬團(tuán)隊(duì)的高效溝通

一、 日常講話的禮儀規(guī)范

二、 講出管理者的親和力

三、 讓下屬充分發(fā)表意見(jiàn)

四、 化解實(shí)際工作中的“問(wèn)題”

五、 激發(fā)下屬自我超越的欲望

情景演練

課程收尾：

1. 思維導(dǎo)圖回顧課程

2. 分享與結(jié)語(yǔ)