餐廳服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

品牌形象 細(xì)節(jié)相彰——餐飲從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀
【課程背景】：
    評(píng)價(jià)餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)通過(guò)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)，餐廳服務(wù)人員的外在形象、溝通語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度，也形成客人不同的體驗(yàn)。所有這些都會(huì)直接影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。因此，加強(qiáng)餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，提升服務(wù)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是做好餐飲工作的根本途徑。
【課程目標(biāo)】：
樹(shù)立正確的服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)；
強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、責(zé)任意識(shí)；
加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
掌握客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧，享受客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程；
加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的綜合能力修煉。
培訓(xùn)方式：理論講授 情景模擬 案例分析 引導(dǎo)共識(shí) 視頻觀摩 團(tuán)隊(duì)游戲

【課程用時(shí)】：6-7小時(shí)
【課程大綱】：
一、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)。
1、讓客人滿(mǎn)意的餐廳必要衡量條件。
1）站在客人角度考慮問(wèn)題的服務(wù)原則。
2）客人眼中的最佳餐廳。
3）客人買(mǎi)的是服務(wù)。
4）服務(wù)的真諦。
2、餐廳服務(wù)人員必備的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)。
1）餐廳服務(wù)人員需要必備的“十項(xiàng)”服務(wù)意識(shí)。
2）餐廳服務(wù)人員需要具備的服務(wù)心態(tài)。
3）警惕“陷阱”心態(tài)——員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展。
二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)——餐廳服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造。
1、形象自檢。
1) 發(fā)型要求與注意。
2）面容要求與注意。
3）不可忽視的細(xì)節(jié)注意。
4）餐飲服務(wù)人員配飾禁忌與要求。
2、餐廳服務(wù)的溫度計(jì)——接待人員的表情禮儀。
1）微笑的作用與要求。
2）目光服務(wù)。
三、無(wú)聲的餐飲服務(wù)語(yǔ)言——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要求。
3、微笑訓(xùn)練。
4、打造的目光服務(wù)。
四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練。
1、餐飲服務(wù)中常用形體儀態(tài)禮儀。
2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢(shì)。
3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個(gè)勤。
4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求。
五、開(kāi)口就要感動(dòng)顧客——餐飲服務(wù)中的對(duì)客溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶(hù)溝通禮儀。
1）餐飲行業(yè)溝通語(yǔ)言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐飲對(duì)客溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
3）餐飲行業(yè)溝通必備的禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)。
4）餐飲行業(yè)的服務(wù)禁忌語(yǔ)。
5）餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。